管理客戶——你用什么工具

王淑潔 2003/12/15

　　作為一個(gè)整天與市場(chǎng)和客戶打交道的業(yè)務(wù)人員，如何管理好自己的客戶信息，記錄與客戶交往的過(guò)程，保存與客戶相關(guān)的所有文檔，并讓這些客戶資料發(fā)揮作用，始終是提高工作效率的重要手段之一。

　　但在實(shí)際工作中，情景并不是如此。我見(jiàn)到的大部分業(yè)務(wù)人員的客戶管理工具仍然還是一支筆、一個(gè)名片薄、一個(gè)文件夾，外加一個(gè)記事本，用手工的方法來(lái)管理自己的客戶。雖然現(xiàn)在許多保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人等職業(yè)的業(yè)務(wù)人員或者公司的市場(chǎng)銷(xiāo)售人員，也都配備了電腦，但大部分情況下也只是利用電腦來(lái)給客戶發(fā)送郵件，查詢客戶的公開(kāi)資料。即使有些業(yè)務(wù)人員為客戶建立了客戶文檔，也只是簡(jiǎn)單地把客戶的基本信息，如客戶姓名、電話、地址、帳號(hào)、網(wǎng)址等記錄下來(lái)而已，而與客戶的交往記錄，如拜訪次數(shù)、時(shí)間、客戶提出的問(wèn)題、相應(yīng)的解決辦法等全靠記憶和記事本了，與客戶往來(lái)的各種文件、資料以及簽署的各種協(xié)議、備忘錄則都處于分散保管狀態(tài)。一旦某個(gè)客戶出現(xiàn)了問(wèn)題，想分析該客戶，還得花費(fèi)大量的時(shí)間去整理這些資料。

　　所以讓這些業(yè)務(wù)人員感到效率不高的方面并不只是表現(xiàn)在客戶基本信息的收集和查找上，更多的不便是體現(xiàn)在客戶資料收集以及與客戶的交往記錄的零散性和調(diào)用的不方便等方面。同時(shí)與客戶的一些日程安排也會(huì)因?yàn)檫z忘或者其他的原因造成耽誤，給自己的工作帶來(lái)相應(yīng)的損失�；蛟S有些業(yè)務(wù)人員使用了OUTLOOK中的功能為自己進(jìn)行日程安排，但這些還是一種集成度非常低的做法，信息調(diào)動(dòng)非常不方便，不能實(shí)現(xiàn)以客戶為中心這種新的管理思想。

　　針對(duì)業(yè)務(wù)人員以及其他與客戶交往比較多的人員的這些現(xiàn)狀，希望在市場(chǎng)上能有一些合適的工具能方便的對(duì)自己的客戶進(jìn)行管理，只要配備一臺(tái)電腦，安裝這些工具（硬件或軟件），業(yè)務(wù)人員就可以自己實(shí)現(xiàn)對(duì)眾多客戶，甚至海量客戶的管理，避免上述問(wèn)題的出現(xiàn)。

　　目前在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的客戶信息收集的硬件產(chǎn)品是名片錄入產(chǎn)品，它可以實(shí)現(xiàn)名片錄入的自動(dòng)化，避免了手工輸入的麻煩。它主要利用OCR識(shí)別技術(shù)，使用一個(gè)微型掃描儀將名片信息轉(zhuǎn)換成電子文本，雖然識(shí)別率不是100%，但已經(jīng)達(dá)到較高的程度，操作簡(jiǎn)單，可以節(jié)省大量的錄入時(shí)間。這類產(chǎn)品一般配備一套管理軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的編輯、分類、查詢、打印、導(dǎo)入導(dǎo)出（與Outlook,Express,Palm,pocket PC）等功能，甚至有些可以實(shí)現(xiàn)與商務(wù)通、手機(jī)的資料轉(zhuǎn)換。這類產(chǎn)品的代表有漢王科技的名片通和清華紫光的名片王，目前都已經(jīng)發(fā)展了多個(gè)版本，而且這兩家在OCR技術(shù)上一直處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，因此產(chǎn)品比較成熟。這兩個(gè)公司的網(wǎng)址分別是www.hw99.com和www.thunis.com ，詳細(xì)的產(chǎn)品信息讀者可以上網(wǎng)查詢。這類產(chǎn)品用于替代目前銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的名片薄，將傳統(tǒng)名片轉(zhuǎn)換成電子名片。這類產(chǎn)品的局限在于只能單一的記錄客戶的基本信息，不能對(duì)客戶交往過(guò)程記錄進(jìn)行管理，也不能實(shí)現(xiàn)客戶其它資料的管理，不能方便地記錄客戶的個(gè)性化信息，它最大的優(yōu)勢(shì)是客戶基本信息的方便錄入，節(jié)約了時(shí)間。

　　在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的專業(yè)的客戶管理軟件是客戶關(guān)系管理軟件（即CRM軟件），上面提到的名片錄入產(chǎn)品可以作為這類軟件的前端產(chǎn)品，二者配合使用�？蛻絷P(guān)系管理軟件產(chǎn)品是圍繞以客戶為中心這個(gè)核心管理思想來(lái)研制的，這類軟件原來(lái)用于大企業(yè)的客戶管理，體現(xiàn)的是客戶作為企業(yè)的一個(gè)重要資源進(jìn)行管理的思想，其中很大程度上是為了實(shí)現(xiàn)信息共享、防止銷(xiāo)售人員變動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失而提出的，后來(lái)演變成全面的客戶管理。一般提到CRM都是指企業(yè)版，甚至網(wǎng)絡(luò)版，功能復(fù)雜、成本高昂、實(shí)施困難，這并非一般業(yè)務(wù)人員所能承擔(dān)，而且系統(tǒng)的龐大功能對(duì)個(gè)體業(yè)務(wù)人員也有很多不適合的地方。但近期國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也出現(xiàn)了一些針對(duì)業(yè)務(wù)人員使用的單機(jī)版的客戶關(guān)系管理軟件，價(jià)格都在一、二千元以下，甚至有些公司的單機(jī)版產(chǎn)品只有幾百元，這些軟件功能比較完善，使用也非常簡(jiǎn)單，足以滿足銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的需求。通過(guò)這類CRM軟件能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的全面管理和服務(wù)，建立完整的客戶信息整合體系，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)客戶信息，并通過(guò)對(duì)客戶的需求、喜好以及客戶特性的分析，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，能夠主動(dòng)地為客戶服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求，是眾多的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行客戶管理的理想工具。

　　為滿足以上這些銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員以及與客戶交往比較多的其他人員使用，這類CRM軟件應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

  • 強(qiáng)大的信息收集、分類、檢索功能，完全以客戶為中心配置各種記錄。與名片管理軟件的不同之處在于它的功能更強(qiáng)大，不僅會(huì)配備多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模版供采用，同時(shí)也可自定義客戶個(gè)性化信息。例如，有些軟件將組織結(jié)構(gòu)圖、產(chǎn)品圖片納入客戶標(biāo)準(zhǔn)信息，可以根據(jù)客戶所有相關(guān)屬性（例如自定義域）對(duì)客戶進(jìn)行復(fù)雜的And、Or、Not復(fù)合查詢。


  • 可以實(shí)現(xiàn)客戶信息和任務(wù)之間的互動(dòng)管理。相比一般的日程安排、任務(wù)計(jì)劃、工作提示等項(xiàng)功能，這類軟件可以直接將Word、Excel、Powerpoint、語(yǔ)音記錄等客戶相關(guān)文檔插入日程安排、任務(wù)計(jì)劃、工作提示中，在同一界面中直接修改、保存�？蛻粜畔⑴c任務(wù)之間的互動(dòng)還體現(xiàn)在批量任務(wù)中，如可以檢索出一群相關(guān)客戶，然后直接打印一個(gè)文件或發(fā)送同一封電子郵件，不需要另選客戶和文檔。


  • 可以記錄跟單的整個(gè)過(guò)程：例如從一個(gè)商機(jī)中，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶所有重要交往記錄（發(fā)送材料、會(huì)見(jiàn)、吃飯、簽合同等）。


  • 具有報(bào)表管理功能，可以生成客戶名錄、郵寄標(biāo)簽以及信件、工作報(bào)告等，可以實(shí)現(xiàn)群發(fā)郵件、批量打印和傳真、電話撥入/撥出等功能


  • 客戶數(shù)據(jù)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、Outlook、掌上電腦等方式導(dǎo)入或?qū)С觯行┸浖踔量梢耘cSql-server,DB2,Oracle 等大型數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售人員需要與公司的大型數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換時(shí)，將非常有用，畢竟客戶資料對(duì)銷(xiāo)售人員而言非常重要，需要保存較長(zhǎng)時(shí)間，保存的平臺(tái)更換的可能性也較大。


  • 具有報(bào)表生成、分析、合并、打印等功能。如自動(dòng)生成郵寄標(biāo)簽、電話簿、日程與任務(wù)的報(bào)表等。除了這些標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表以外，還具備自定義報(bào)表，銷(xiāo)售人員可以自行選擇報(bào)表的風(fēng)格和格式。


    • 　　以上只是這類軟件的一些主要特色，實(shí)際上由于這類軟件來(lái)自于企業(yè)級(jí)的CRM軟件，其功能還有很多，大量的方便之處以及人性化的設(shè)計(jì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，還需要銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員去體驗(yàn)。這類軟件的代表產(chǎn)品是融博興業(yè)公司推出的融博客戶通單機(jī)版產(chǎn)品，該產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)上述所說(shuō)的所有功能，在國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品具有突出的特色，該公司的網(wǎng)址是www.redbooksoft.com ，有興趣的業(yè)務(wù)人員可以到該網(wǎng)址查詢并下載相關(guān)產(chǎn)品，通過(guò)使用這個(gè)軟件可以實(shí)現(xiàn)輕松管理客戶的目的。

    作者供稿 CTI論壇編輯


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