水晶石數(shù)字科技準(zhǔn)時、準(zhǔn)預(yù)算實施Onyx CRM
2003/08/11
水晶石數(shù)字科技有限公司（以下簡稱水晶石）是全球設(shè)計行業(yè)最大的視覺技術(shù)應(yīng)用服務(wù)公司之一，公司共有員工四百多人，總部位于中國北京。作為數(shù)字設(shè)計的開拓者，短短幾年，水晶石經(jīng)歷了一段輝煌的發(fā)展歷程。事業(yè)的欣欣向榮使得公司的管理者們振奮不已，但快速發(fā)展的業(yè)務(wù)也給舊的企業(yè)文化和管理體制帶來了巨大的沖擊。水晶石的管理層開始認真地思考如何解決這方面帶來的問題。已經(jīng)從數(shù)字科技中嘗到甜頭的水晶石管理者幾乎一致地認為，先進的信息技術(shù)和科技手段將是帶領(lǐng)現(xiàn)代企業(yè)走向管理成功的必由之路。
解決辦法
面對各種管理軟件，水晶石的管理者認為，CRM將是最終解決他們需求的軟件產(chǎn)品。水晶石選擇了來自美國Onyx公司的產(chǎn)品，他們主要基于以下幾方面考慮。首先，產(chǎn)品線全。Onyx的CRM覆蓋了企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)等部門，并擁有范圍全面的功能模塊。其次，技術(shù)實施力量雄厚。Onyx在國內(nèi)由具有15年行業(yè)經(jīng)驗的North 22作為其業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)支持的全面代理。最后，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展Onyx的CRM系統(tǒng)已經(jīng)擁有一個非常先進、非常穩(wěn)定的版本。在國內(nèi)外擁有大量成功案例和忠實客戶，這也是水晶石選擇Onyx CRM的一個重要因素。
項目實施
水晶石將這次實施當(dāng)作一次新型管理思想的引進，開始在銷售、市場和客戶服務(wù)部門進行項目的布署。他們希望通過這次實施使銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻簟⑻峁┮环N整體解決方案的新模式。
North 22首先設(shè)立了項目目標(biāo)，然后仔細地分析了水晶石的業(yè)務(wù)流程并提出了合理化建議。這一階段，North 22為水晶石實施了用戶管理模塊、客戶信息管理模塊、市場業(yè)務(wù)功能模塊、銷售事件管理模塊和任務(wù)管理模塊等；提供了一個基于Web的Onyx客戶門戶；在提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫支持的基礎(chǔ)上集成了手機短信、Email市場資料和企業(yè)網(wǎng)站等要素。為保證將來的財務(wù)系統(tǒng)可順利與該系統(tǒng)集成，還預(yù)留了財務(wù)系統(tǒng)的接口。
通過該系統(tǒng)，公司內(nèi)部員工可以對整個集團的客戶有一個總體的了解，在此基礎(chǔ)上，North 22加入了安全機制的控制，高層主管可以對整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息持有訪問控制權(quán)；地區(qū)市場銷售主管可管理市場及銷售人員的業(yè)務(wù)；市場人員可進行客戶信息采集、客戶劃分和市場問卷調(diào)查；銷售人員可跟蹤客戶，進行產(chǎn)品報價和填寫協(xié)議單；此外，項目負責(zé)人還可以通過該系統(tǒng)跟蹤項目進程，進行產(chǎn)值劃分；客戶服務(wù)人員可對項目結(jié)果進行跟蹤采集；財務(wù)人員可輸出產(chǎn)值分配表，確認收款。在實現(xiàn)業(yè)務(wù)的流程化管理的同時，大大提高了公司的運作效率。
項目第一期從2003年5月下旬開始，到7月中旬已順利結(jié)束，完全實現(xiàn)了Onyx“準(zhǔn)時、準(zhǔn)預(yù)算”的承諾。經(jīng)過半個多月的試用，水晶石的客戶業(yè)務(wù)流程管理明顯得到了提高，而根據(jù)使用者的反饋，該系統(tǒng)能有效地激發(fā)業(yè)務(wù)人員的積極性，提高員工的工作效率。水晶石的管理層和員工對系統(tǒng)均反映良好。
服務(wù)能力
作為Onyx Software公司在中國的惟一代理，North 22代表Onyx向水晶石提供完善的售后服務(wù)支持。經(jīng)過項目實施、系統(tǒng)測試驗收到系統(tǒng)投入使用、項目成功認證回訪等系列過程之后，North 22還設(shè)置了專門的顧問為水晶石提供顧問服務(wù)，并有經(jīng)驗豐富的CRM技術(shù)人員為水晶石的員工進行應(yīng)用培訓(xùn)。目前，North 22在北京、上海、廣州、香港等地設(shè)有地區(qū)服務(wù)中心，有三十余名資深技術(shù)人員全力負責(zé)Onyx產(chǎn)品的售后支持和維護工作。
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