服務(wù)業(yè)解決方案
連鎖零售服務(wù)企業(yè)
2003/05/27
一、方案的整體描述
此方案是為大型的連鎖零售服務(wù)企業(yè)設(shè)計的。連鎖零售服務(wù)企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)包括：營銷、倉儲、配送、安裝、維修等多項服務(wù)。這些服務(wù)，需要處理大量面向個人消費(fèi)者的需求、查詢、咨詢等呼叫。隨著這類公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，建設(shè)和發(fā)展呼叫中心，已成為公司面臨的迫切任務(wù)。
針對企業(yè)呼叫的特點(diǎn)：呼叫量較大，呼叫量分布不均勻，高峰期和低谷期的呼入量差別大，客戶服務(wù)代表往往無法直接解答咨詢，還需轉(zhuǎn)接第三方的特點(diǎn)，北京吉亞為其提供一套適宜的解決方案。
根據(jù)目前連鎖零售服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，現(xiàn)提供一個由IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和以IP網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以純軟方式交換的呼叫中心相結(jié)合的整體解決方案。即由吉亞公司在北京通信公司建立一個總的系統(tǒng)信息平臺，平臺包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動語音回復(fù)系統(tǒng)。信息平臺與連鎖零售服務(wù)企業(yè)的局域網(wǎng)通過ATM、DDN或幀中繼等專線連接，實(shí)現(xiàn)與客服人員和后臺數(shù)據(jù)庫的無縫連接，在連鎖零售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部僅需提供多媒體電腦和客戶服務(wù)人員即可。
二、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
說明：對于撥打***電話的顧客，假如他在國美購買了家電，但家電還未送到家，打電話詢問，首先其呼叫會接入信息平臺的IVR系統(tǒng)，根據(jù)客戶的主叫號碼或輸入的定單號，IVR系統(tǒng)自動識別出客戶已下的定單并向企業(yè)的數(shù)據(jù)庫發(fā)出一個請求，將定單中的送貨司機(jī)或安裝人員的手機(jī)號碼調(diào)出，通過IVR系統(tǒng)將其自動撥出，使顧客無須二次撥打即可與相應(yīng)的服務(wù)人員取得聯(lián)系。如遇手機(jī)不在服務(wù)區(qū)或忙音，移動夢網(wǎng)的GPS自動定位系統(tǒng)會自動識別客戶所在的位置并將所在位置的信息以語音的形式撥報給顧客，這樣即使在沒有接通的情況下，顧客也可以知道服務(wù)人員到達(dá)的大致時間。
如果顧客想要得到其他方面的咨詢服務(wù)，也可以轉(zhuǎn)接到人工坐席，由客服人員為其提供專業(yè)化的服務(wù)。
三、系統(tǒng)特點(diǎn)
·線路資源充足，向客戶提供"一站式"服務(wù)。
將信息平臺放在電信局，可以充分利用電信的線路資源，保證在咨詢高峰時話路不會擁塞，使企業(yè)真正作到"一站式"服務(wù)，避免客戶因二次撥打引起的不滿,提高客戶的滿意度和忠誠度。
·提供多種平臺接口
提供與數(shù)據(jù)庫、CRM系統(tǒng)相連的各種接口。
·座席易于擴(kuò)展
系統(tǒng)支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統(tǒng)電話、IP電話或傳統(tǒng)電話，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴(kuò)展，只要有一臺多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個座席。
·建設(shè)周期短
純軟件的解決方案，無需花費(fèi)大量的時間進(jìn)行系統(tǒng)集成，因此大大縮短建設(shè)周期，在較短的時間內(nèi)就可建置完成。
·維護(hù)方便
所需設(shè)備只有普通的服務(wù)器和多媒體電腦、網(wǎng)關(guān)，無需專用設(shè)備如交換機(jī)、語音卡、傳真卡等，這樣不需要專門人員來維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)以后維護(hù)工作量
·透明化、集中式管理
系統(tǒng)的報表統(tǒng)計功能可以讓管理者隨時隨地了解整個客服網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況、效率、效果。
通過錄音系統(tǒng)可實(shí)時地對服務(wù)部門的每一個客服人員的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)聽和考評。
咨詢、投訴、反饋信息的及時匯總，為連鎖零售服務(wù)企業(yè)提供參考，適應(yīng)快速變化的市場。
四、功能
·自動語音應(yīng)答（IVR）
·呼叫自動分配
·智能排隊等候
·來電號碼顯示
·呼叫轉(zhuǎn)接
·呼叫保持
·座席間通話
·呼叫轉(zhuǎn)移提示
·班長座席（耳語、監(jiān)聽、強(qiáng)插
·座席管理
·遠(yuǎn)程登錄
·實(shí)時報表、歷史報表
·外撥功能
·客戶信息彈屏
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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