博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)解決方案
2003/09/17
一 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)概述
1.1據(jù)博宇科技的了解，地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)的基本需求如下：
人工座席數(shù)量為4個(gè)；
支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機(jī)；
支持不少于8路電話(huà)同時(shí)呼入；
支持不少于2路IVR；
支持不少于2路傳真；
具有錄音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）；
同地級(jí)市司法部門(mén)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成；
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
法律咨詢(xún)：查詢(xún)相關(guān)法律條文、司法制度、個(gè)案受理所須條件、文件材料和相應(yīng)手續(xù)等事項(xiàng)；咨詢(xún)司法程序及相關(guān)類(lèi)似案例的處理等事項(xiàng)；
電話(huà)會(huì)議；
人員調(diào)度；
統(tǒng)計(jì)分析功能
系統(tǒng)維護(hù)管理功能等。
1.2地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)是以司法部和信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于在各地開(kāi)設(shè)法律服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)的通知》文件精神為指導(dǎo)及相應(yīng)的《法律服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案》為依據(jù)，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究法律服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代呼叫中心。
博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)提供排隊(duì)交換機(jī)/語(yǔ)音板卡語(yǔ)音接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號(hào)和7號(hào)信令等多種通信線(xiàn)路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線(xiàn)功能，集中受理人民群眾對(duì)司法部門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，為人民群眾提供地級(jí)市司法部門(mén)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的地級(jí)市司法部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法律咨詢(xún)、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能的一體化的處理與管理。
博宇科技法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線(xiàn)清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)以地級(jí)市司法部門(mén)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，將分屬各部門(mén)為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，支持多種服務(wù)形式為用戶(hù)提供全方位的7x24全天候的周到服務(wù)，如：電話(huà)、傳真、手機(jī)等。
該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與地級(jí)市司法行政部門(mén)/法院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、司法部門(mén)相關(guān)人員等為群眾提供電話(huà)、傳真、手機(jī)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的法律服務(wù)，為人民群眾與地級(jí)市司法行政部門(mén)/法院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(hù)(電話(huà))語(yǔ)音線(xiàn)路，根據(jù)一定的分配算法，將人民群眾打入的電話(huà)合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)話(huà)通過(guò)排隊(duì)交換機(jī)/帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)的話(huà)路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話(huà)路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話(huà)路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；坐席可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供法律咨詢(xún)、人員調(diào)度等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話(huà)解決用戶(hù)所有問(wèn)題" ；通過(guò)坐席完備的電話(huà)功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)/語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話(huà)務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。
二 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)的特點(diǎn)
博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用地級(jí)市司法部門(mén)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷的法律服務(wù)。市民可以利用電話(huà)、傳真、手機(jī)等方式向司法部門(mén)進(jìn)行法律咨詢(xún)，提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)投訴，對(duì)重大案件進(jìn)行舉報(bào)，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話(huà)為主要接入方式的地級(jí)市司法部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。
在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國(guó)內(nèi)外其它的地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
·實(shí)現(xiàn)電話(huà)、傳真、手機(jī)等多種媒體方式接入與呼出
·采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·三層客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·支持排隊(duì)交換機(jī)和語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方案；
·與地級(jí)市司法行政部門(mén)/法院實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等）緊密結(jié)合
·話(huà)路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
三 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)的系統(tǒng)功能
系統(tǒng)功能是指本系統(tǒng)支撐平臺(tái)的功能，主要的系統(tǒng)功能如下：
·支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話(huà))中繼及普通模擬線(xiàn)信令和接入方式。用戶(hù)線(xiàn)信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。
·支持Internet接入。
·支持語(yǔ)音留言、傳真、E-mail、短消息。
·交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/IFR）。
·圖形化的業(yè)務(wù)流程定制功能。
·實(shí)時(shí)在線(xiàn)錄音功能。
·統(tǒng)一呼叫排隊(duì)功能。
·靈活的多方會(huì)議功能。
·支持遠(yuǎn)程座席訪(fǎng)問(wèn)功能。
·具有語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng)、頁(yè)面監(jiān)視功能。
·對(duì)座席多方式的管理功能
·靈活的系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)分析功能。
·具有與地級(jí)市司法部門(mén)已有的實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成的軟件接口
1．呼叫排隊(duì)
外線(xiàn)呼入時(shí)，將呼叫自動(dòng)分配到空閑座席。
自動(dòng)識(shí)別與顯示來(lái)話(huà)的電話(huà)號(hào)碼。
座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)接入。
2．自動(dòng)語(yǔ)音提示
外線(xiàn)呼入時(shí)，自動(dòng)播放類(lèi)似下面的提示語(yǔ)音"您好，歡迎使用XX市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)按1，錄音留言請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按0。"
如果選擇人工服務(wù)，座席全忙時(shí)，放提示音"服務(wù)臺(tái)正忙，請(qǐng)稍候"。
3．自動(dòng)服務(wù)
外線(xiàn)撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)服務(wù)，系統(tǒng)通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶(hù)按鍵完成法律查詢(xún)業(yè)務(wù)。
4．人工坐席服務(wù)
外線(xiàn)撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來(lái)話(huà)與座席話(huà)機(jī)接通。值班人員詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應(yīng)法律條文，向用戶(hù)提供相關(guān)的法律服務(wù)。
對(duì)某些需要由法律專(zhuān)家解答的特殊問(wèn)題，值班人員可在座席臺(tái)上將電話(huà)接通到相關(guān)律師事務(wù)所或值班法律專(zhuān)家，讓多人參與討論回答。
5．同步數(shù)字錄音
實(shí)時(shí)記錄業(yè)務(wù)受理的全部對(duì)話(huà)過(guò)程
系統(tǒng)采用雙硬盤(pán)保存錄音記錄，在當(dāng)前盤(pán)滿(mǎn)時(shí)，給出提示信息，并自動(dòng)切換
回放錄音
投訴留言
6．被叫控制
對(duì)惡意搗亂電話(huà)進(jìn)行跟蹤。在座席電話(huà)不釋放的情況下，使該電話(huà)一直處于通 話(huà)狀態(tài)。
7．統(tǒng)計(jì)及計(jì)費(fèi)
對(duì)呼叫電話(huà)進(jìn)行計(jì)費(fèi)
對(duì)呼叫進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)并打印
8．語(yǔ)音編輯
對(duì)系統(tǒng)提示語(yǔ)音及法律條文進(jìn)行錄音、修改、刪除等操作
9. 調(diào)度功能
對(duì)一些需要現(xiàn)場(chǎng)解決的民間糾紛，通知有關(guān)部門(mén)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。
10．本地維護(hù)
在維護(hù)管理工作站上更新法律數(shù)據(jù)庫(kù)及系統(tǒng)
11.多方通話(huà)
實(shí)現(xiàn)三方以上互相交談，最多可以同時(shí)容納42個(gè)多方通話(huà)
11.外部聯(lián)網(wǎng)功能
12348系統(tǒng)互連及信息共享，實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心功能和遠(yuǎn)程座席。
與司法計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相連。
四 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
居民利用電話(huà)、傳真、手機(jī)等撥打某一特服號(hào)碼(如12348)進(jìn)入地級(jí)市法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托地級(jí)市司法行政部門(mén)/法院各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種法律服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
當(dāng)來(lái)話(huà)者撥通12348電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)"您好，歡迎使用XX市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)按1，錄音留言請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按0。"
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)為你服務(wù)
博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據(jù)地級(jí)市司法部門(mén)的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行定制）：
4.1自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能
系統(tǒng)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現(xiàn)錄音留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、法律咨詢(xún)等。
·自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音
群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)，并自動(dòng)錄音。
·自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)
群眾輸入自己的投訴序號(hào)查詢(xún)投訴處理結(jié)果。
·自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求，自動(dòng)播放相關(guān)法律條文、司法制度、個(gè)案受理所須條件、文件材料和相應(yīng)手續(xù)等事項(xiàng)，司法程序及相關(guān)類(lèi)似案例的處理等事項(xiàng)。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，使司法部門(mén)辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。
4.2人工座席服務(wù)功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對(duì)話(huà)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應(yīng)法律條文，向用戶(hù)提供相關(guān)的法律服務(wù)；可以將用戶(hù)來(lái)電直接將轉(zhuǎn)到各司法部門(mén)工作人員，以應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生；可通過(guò)外撥市民電話(huà)，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給百姓；或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助地級(jí)市司法部門(mén)制定出最符合群眾利益的政策。
對(duì)某些需要由法律專(zhuān)家解答的特殊問(wèn)題，人工座席人員可將電話(huà)接通到相關(guān)律師事務(wù)所或值班法律專(zhuān)家，讓多人參與討論回答。
人工座席了解問(wèn)題后，認(rèn)為應(yīng)由相關(guān)司法部門(mén)解決，可將來(lái)話(huà)直接調(diào)度到司法部門(mén)有關(guān)工作人員。
話(huà)務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門(mén)電話(huà)。
話(huà)務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨�?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
咨詢(xún)服務(wù)的流程如下圖所示：
投訴舉報(bào)的受理可以自動(dòng)完成，提示用戶(hù)輸入投訴的部門(mén)和工作人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話(huà)務(wù)員。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)�？蛻�(hù)憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。
本系統(tǒng)可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過(guò)規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
支持全程錄音調(diào)聽(tīng)。在人工座席記錄用戶(hù)投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話(huà)務(wù)員在記錄用戶(hù)的投訴意見(jiàn)時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩?hù)的通話(huà)完全記錄下來(lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
投訴和建議的流程如下圖所示：
利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪(fǎng)服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取一些滿(mǎn)足回訪(fǎng)條件的人民群眾名單及其電話(huà)號(hào)碼，設(shè)定訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，并將用戶(hù)的話(huà)路與某一個(gè)具體的話(huà)務(wù)員接通，由話(huà)務(wù)員根據(jù)回訪(fǎng)的內(nèi)容向用戶(hù)提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶(hù)的意見(jiàn)，或向用戶(hù)致意并提供某種特殊服務(wù)。
回訪(fǎng)形式主要是電話(huà)回訪(fǎng)，輔以信函回訪(fǎng)。在電話(huà)回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，暫時(shí)將無(wú)人接聽(tīng)作為回訪(fǎng)結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪(fǎng)成功后，修改該回訪(fǎng)結(jié)果，如數(shù)次回訪(fǎng)后仍無(wú)人接聽(tīng)，回訪(fǎng)結(jié)果即為無(wú)人接聽(tīng)。回訪(fǎng)結(jié)果包括回訪(fǎng)的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶(hù)不滿(mǎn)意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
4.3統(tǒng)計(jì)分析功能
統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：
各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能（投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)）的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。
提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
同時(shí)提供業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話(huà)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢(xún)（按受理日期等進(jìn)行條件查詢(xún)并打�。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
4.4 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控
登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量
每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)
呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量
空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量
隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量
·系統(tǒng)維護(hù)管理
業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除
業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配
業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級(jí)設(shè)定
允許電話(huà)外撥的座席設(shè)定
回復(fù)用戶(hù)方式、時(shí)間
業(yè)務(wù)受理時(shí)限設(shè)置：對(duì)各類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)信息進(jìn)行維護(hù)、對(duì)不同的用戶(hù)設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)用戶(hù)的呼叫根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)。
節(jié)假日/夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置
法律服務(wù)錄音資料和咨詢(xún)資料的增、刪、改
統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改
·質(zhì)檢管理
通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)控
業(yè)務(wù)代表工作考評(píng)包括：服務(wù)時(shí)間、接聽(tīng)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等
業(yè)務(wù)組工作考評(píng)
·軟電話(huà)應(yīng)用
人工座席的軟電話(huà)應(yīng)用包括：來(lái)話(huà)應(yīng)答、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話(huà)應(yīng)用：呼叫話(huà)務(wù)員、應(yīng)答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話(huà)轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶(hù)呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對(duì)全部座席的通話(huà)錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
4.5因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
結(jié)合Internet技術(shù)，提供人民群眾網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。在用戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間實(shí)現(xiàn)Web頁(yè)面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等。
如法律法規(guī)查詢(xún)、司法部門(mén)公告、網(wǎng)上投訴、法律服務(wù)信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢(xún)等。
五 博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有電話(huà)、傳真、手機(jī)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，人民群眾可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)，獲得法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)提供的多種法律服務(wù)。
博宇科技地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與百姓建立聯(lián)系，檢索法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)，既可以直接播放居民所需的法律咨詢(xún)信息，又可以接受居民的求助，向司法部門(mén)相關(guān)職能部門(mén)或負(fù)真人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對(duì)地級(jí)市司法行政部門(mén)/法院的滿(mǎn)意度和信任度。
如前所述，本系統(tǒng)提供基于排隊(duì)交換機(jī)/語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線(xiàn)路的接入。選用HXD09智能型可編程交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同司法部門(mén)的需求。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由HXD09智能型可編程交換機(jī)/帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席、WEB座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。
HXD09智能型可編程交換機(jī)，它已經(jīng)在呼叫中心領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時(shí)系統(tǒng)造價(jià)會(huì)比采用傳統(tǒng)排隊(duì)交換機(jī)低得多，并具有：集成度高，性?xún)r(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴(kuò)充性強(qiáng)，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。
工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示：
博宇科技基于智能型可編程交換機(jī)的地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
博宇科技基于語(yǔ)音板卡的地級(jí)市12348法律服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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