航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺解決方案
2003/04/21
一 對航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺業(yè)務(wù)需求的分析
隨著國內(nèi)航空集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，航空集團(tuán)的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)運(yùn)行模式等都發(fā)生了巨大的變化，為了優(yōu)化資源，提高集團(tuán)的核心競爭力。迫切需要一套統(tǒng)一的、符合生產(chǎn)管理模式的、穩(wěn)定的、成熟的地、空通信平臺來規(guī)范其業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，同時降低航空集團(tuán)的運(yùn)營成本。
國內(nèi)航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門通常以一個城市為航空運(yùn)行控制中心，在其他城市設(shè)有若干個區(qū)域控制中心或運(yùn)行分中心。國內(nèi)航空集團(tuán)普遍需要建設(shè)集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)--運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)。
針對這樣的初步業(yè)務(wù)需求，可作如下分析：
1 整個呼叫中心系統(tǒng)有一個主呼叫中心，另有若干個分呼叫中心，主呼叫中心一方面承擔(dān)業(yè)務(wù)服務(wù)(運(yùn)力調(diào)配, 發(fā)布運(yùn)行保障指令)功能，同時起到座席集中管理的職能。因此，這是典型的分布式呼叫中心系統(tǒng)。對于覆蓋范圍較大的呼叫中心系統(tǒng)，最有效的辦法就是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心。如下圖所示：
采用分布式呼叫中心的直接益處如下：
·網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能在多個服務(wù)地點(diǎn)自動平衡話務(wù)量。
·支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個單點(diǎn)呼叫中心設(shè)備的容量，降低設(shè)備成本。
·減少總體人員數(shù)量及工作時間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話務(wù)量的沖擊。
正如圖中所示，采用網(wǎng)絡(luò)ACD技術(shù)，通過ISDN鏈路或ISL(ISDN信令鏈路)連接，利用DDN，ISDN PRI，ISDN BRI，E&M或VoIP
等接口實(shí)現(xiàn)，每條話路只須8Kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化路由及D通道座席預(yù)約，大大降低網(wǎng)絡(luò)連接費(fèi)用，提高運(yùn)行效率。目前主流的方式是采用VoIP技術(shù)。物理鏈路利用集團(tuán)的專用廣域網(wǎng)絡(luò)。
深圳博宇科技設(shè)計(jì)的航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)座席可以遠(yuǎn)在外地，隨時、隨地為有關(guān)工作人員提供專業(yè)化服務(wù)。
本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的客戶服務(wù)中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個客戶服務(wù)中心，而對用戶是透明的。從而實(shí)現(xiàn)多個呼叫中心節(jié)點(diǎn)間數(shù)字語音信號的統(tǒng)一通信平臺，統(tǒng)一提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享。
在平臺中提供的H.323媒體網(wǎng)關(guān)MG可以將語音信息進(jìn)行轉(zhuǎn)換和壓縮，從而使該平臺可以通過集團(tuán)廣域網(wǎng)專線為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的VOIP服務(wù)。VOIP是Voice
Over Internet Protocol的簡稱，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標(biāo)準(zhǔn)的電話信號變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過局域網(wǎng)進(jìn)行傳輸或通過ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線傳輸。VOIP使得用于連接計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)和線路可以起著電話線路的作用，為標(biāo)準(zhǔn)的電話機(jī)和PC機(jī)提供實(shí)時的語音傳輸。
VOIP系統(tǒng)運(yùn)用了當(dāng)今國際上最先進(jìn)的交換技術(shù)、符合國際的VOIP通信標(biāo)準(zhǔn)。與同類產(chǎn)品相比，具有話音質(zhì)量佳、網(wǎng)絡(luò)延遲影響小、通話保密性強(qiáng)、可支持多種接入方式、可用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)程控交換機(jī)等優(yōu)點(diǎn)；同時，由于采用了嵌入式組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，與同類進(jìn)口產(chǎn)品相比，更具有安裝過程簡便、不更改原有網(wǎng)絡(luò)配置、適用于各種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)容方式靈活、維護(hù)方便、價(jià)格低廉等優(yōu)越性，成為國內(nèi)企事業(yè)單位在數(shù)據(jù)專網(wǎng)上推廣應(yīng)用VOIP技術(shù)的最佳選擇�？梢悦嫦蜃约旱膶拵в脩羧�，開展網(wǎng)內(nèi)電話互打業(yè)務(wù)；可以面向所有的寬帶用戶，提供集群電話、專線電話、市內(nèi)電話和長途電話業(yè)務(wù)。
2為了充分保障整個航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的穩(wěn)定性和高可靠性以及良好的性能價(jià)格比，建議采用以下的分布式呼叫中心(客戶服務(wù)中心)的建設(shè)方案，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。
主呼叫中心和多個分呼叫中心均采用采用一體化的可編程智能語音交換機(jī)的呼叫中心。
這種方案采用基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。智能型可編程交換是專為大中型CTI集成系統(tǒng)量身定制的CTI硬件平臺。采用獨(dú)特總線結(jié)構(gòu)，可靈活地進(jìn)行資源配置。在一臺可編程交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)了4096路無阻塞交換、電話呼入呼出、數(shù)字錄放音及收發(fā)傳真等功能，從根本上解決了在用CTI板卡和多臺機(jī)器構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時，由于機(jī)間交換用的時鐘同步信號和數(shù)據(jù)信號的頻率很高，且極易受到外界干擾，而造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定；而且在很大程度上解決了由于系統(tǒng)大所帶來的開發(fā)成本過高，系統(tǒng)不易維護(hù)，升級困難等問題。在構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時，性能價(jià)格比高于板卡堆砌方案。對于大型系統(tǒng)，還支持多機(jī)堆疊。
二 HXD09智能型可編程交換機(jī)在航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺中的應(yīng)用分析
推薦采用恒訊達(dá)HXD09智能型可編程交換機(jī)，它已經(jīng)在呼叫中心領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時系統(tǒng)造價(jià)會比采用傳統(tǒng)排隊(duì)交換機(jī)低得多，并具有：集成度高，性價(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴(kuò)充性強(qiáng)，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。具體性能如下：
1、完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CP板（含主控CP,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
3、 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級的保證；IP PHONE
語音壓縮板直接進(jìn)行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IP PHONE語音質(zhì)量；
4、 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；
6、 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響；
8、 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求。
經(jīng)過廣東省科技情報(bào)研究所（國家一級查新單位），國際國內(nèi)查新結(jié)論如下：
1.突破傳統(tǒng)交換機(jī)的界限，把語音、會議、傳真、IP 等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控
CP 、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份；
2.本產(chǎn)品改變了可構(gòu)建呼叫中心的整個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和交換體系，提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，優(yōu)化了數(shù)據(jù)流程，免去了面向語音卡和交換機(jī)的雙重編程，開發(fā)和維護(hù)非常靈活簡單。
我們知道，呼叫中心的硬件實(shí)現(xiàn)方案/語音接入方式傳統(tǒng)的有兩種：工控機(jī)+語音卡，排隊(duì)交換機(jī)。對比如下：
可見，對于航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺這樣高可靠性、高穩(wěn)定性、使用期限長、易擴(kuò)展性、易升級性和易管理性的分布式呼叫中心系統(tǒng)，選用智能型可編程交換機(jī)作為核心設(shè)備是比較新的一種解決方案，同時能夠很好地滿足作為飛行調(diào)度的數(shù)字通信核心設(shè)備的需要。
HXD09智能型可編程交換機(jī)進(jìn)入市場以來.跟隨用戶的需求,不斷改進(jìn)與成熟,在不同領(lǐng)域得到成功的應(yīng)用，如福州吉通公司IP電話，農(nóng)行溫州分行電話銀行，四川移動1860，河北廊坊電信局168等。
通過HXD09智能型可編程交換機(jī)構(gòu)建分布式呼叫中心(一個主呼叫中心，多個分呼叫中心)，IPV 實(shí)現(xiàn)語音的遠(yuǎn)程傳輸；實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程專家咨詢、集中管理座席的功能，其方式如下圖所示：
三 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺設(shè)計(jì)概述
基于第四代多媒體呼叫中心/CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以應(yīng)用于航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一控制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一簽派放行，統(tǒng)一運(yùn)行控制，最大限度地保證飛行安全、航班正點(diǎn)并提高運(yùn)行效率；建立分布式的集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，從而更好的規(guī)范航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，同時降低運(yùn)營成本。
目前航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門的通訊平臺建設(shè)的業(yè)務(wù)需求主要為：實(shí)現(xiàn)以一個城市為中心，多個城市為分中心的集團(tuán)內(nèi)部呼叫服務(wù)；實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的統(tǒng)一座席管理。
航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門的內(nèi)部呼叫服務(wù)包括以下幾類：
·主呼叫中心：
進(jìn)行運(yùn)力調(diào)配；
發(fā)布運(yùn)行保障指令；
組織和協(xié)調(diào)公司各單位和所有保障終端參與日常運(yùn)行保障工作，及時解決運(yùn)行中發(fā)生和存在的各類問題；
處理運(yùn)行工作中發(fā)生的一切重大和非正常事件，組織各部門開展應(yīng)急救援工作；
負(fù)責(zé)完成機(jī)組的實(shí)時控制和調(diào)整，并通過運(yùn)行保障終端及時通知相關(guān)機(jī)組；
完成所有國內(nèi)、國際地區(qū)航班的簽派放行工作；
公司與外站的文件傳遞工作；
向飛行人員、簽派人員及其他相關(guān)單位及時、準(zhǔn)確、完整地提供各項(xiàng)航行情報(bào)服務(wù)等；
·分呼叫中心
在主呼叫中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理下，通過與主呼叫中心的呼叫聯(lián)系，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)剡M(jìn)出港航班的指揮、協(xié)調(diào)、管理工作；負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)剡M(jìn)出港航班的簽派放行工作；負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)剡M(jìn)出港航班的配載平衡工作等；
人工座席數(shù)的初步配置為：主呼叫中心為50個人工座席，分呼叫中心各為25個人工座席。
另外從CTI技術(shù)和呼叫中心的角度來看，也應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)適當(dāng)線路數(shù)的自動語音應(yīng)答（IVR）功能，呼叫/業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)功能，電話錄音留言功能，對主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查的功能，系統(tǒng)管理維護(hù)功能等才能構(gòu)成一個完整的呼叫中心系統(tǒng)。
自動語音應(yīng)答（IVR）線路數(shù)的初步配置為：主呼叫中心為180線路數(shù)，分呼叫中心各為60線路數(shù)。
建議各個呼叫中心采用統(tǒng)一的特別服務(wù)號碼（如9XXXX，可以向電信局申請），在技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)。如果因此費(fèi)用太高則可以考慮每個地區(qū)使用一個對外號碼的方式，不過盡可能采用統(tǒng)一的特別服務(wù)號碼的方式，以方便使用；
設(shè)計(jì)的航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺所支持的通訊方式為：電話、傳真。
本地區(qū)通話采用PSTN（避免對網(wǎng)絡(luò)帶寬的過度占用），支持?jǐn)?shù)字中繼，模擬中繼，ISDN中繼，支持中國1號信令，中國7號信令。
國內(nèi)長途和國際長途電話采用VoIP的方式。
深圳博宇科技將采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，集團(tuán)內(nèi)部有關(guān)工作人員利用電話、傳真撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托飛行運(yùn)行控制系統(tǒng)、航路計(jì)劃系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為集團(tuán)內(nèi)部提供及時有效的通信服務(wù)。
航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則和"統(tǒng)一規(guī)劃與分步實(shí)施相結(jié)合"的方式對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
在設(shè)計(jì)航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)時，博宇科技特別關(guān)注以下幾個方面：
◎ 確保峰值用戶訪問量下對接入能力和處理能力的要求；
◎ 采用先進(jìn)的軟硬件平臺技術(shù)，設(shè)計(jì)出最佳的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；
◎ 系統(tǒng)提供電話，傳真的服務(wù)渠道、手段和服務(wù)方式；
◎ 系統(tǒng)各個組成模塊具有可以平滑升級的能力；
◎ 嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；
◎ 系統(tǒng)具備很高的穩(wěn)定性；
◎ 各類設(shè)備的平滑升級；
◎ 支持呼叫中心互聯(lián)和分布式呼叫中心；
◎ 完善的系統(tǒng)維護(hù)管理功能，在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護(hù)等方面充分考慮貴集團(tuán)用戶使用習(xí)慣和管理特點(diǎn)。
航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺呼叫中心系統(tǒng)將認(rèn)真處理每次呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門的響應(yīng)速度和形象。同時，還實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部呼叫服務(wù)信息和人工座席的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過呼叫的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足集團(tuán)內(nèi)部呼叫服務(wù)的特定需求，同時能自動對呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
一旦本地或異地集團(tuán)運(yùn)行控制部門有關(guān)工作人員呼叫人工服務(wù)，座席終端立刻顯示該該工作人員所有的信息，包括該工作人員可能所關(guān)心的信息內(nèi)容，以前的呼叫記錄，客戶的基本狀況等，以便座席為客戶提供智能化服務(wù)；對于不同的客戶具有不同的優(yōu)先級別，對于大客戶具有較高的服務(wù)優(yōu)先級和較為固定的座席服務(wù)；所有座席可以將客戶的呼叫提交給較高級別的座席，如值班經(jīng)理，或者某個部門電話；客戶在聽取語音信息時，可以隨時轉(zhuǎn)為人工座席服務(wù)，也可以轉(zhuǎn)接到具體部門，具體的轉(zhuǎn)接電話，管理人員根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行路由設(shè)定。
本系統(tǒng)具有主動外呼功能，如：及時通知運(yùn)行保障指令，通知機(jī)組的實(shí)時控制和調(diào)整，通知各項(xiàng)航行情報(bào)等，從而航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門可跨越時間、空間，全方位的為本地或異地有關(guān)部門/工作人員提供多樣化、個性化的飛行調(diào)度服務(wù)。
自動語音應(yīng)答負(fù)責(zé)在本地或異地有關(guān)部門/工作人員接入到航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺呼叫中心系統(tǒng)時，提供自動的語音導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)際上是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"。通過該系統(tǒng)，本地或異地有關(guān)部門/工作人員可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。
本地或異地有關(guān)部門/工作人員打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決本地或異地有關(guān)部門/工作人員問題時，可選擇人工服務(wù)，由人工座席代表直接接聽本地或異地有關(guān)部門/工作人員的呼叫電話，處理并解決本地或異地有關(guān)部門/工作人員問題。此時本地或異地有關(guān)部門/工作人員同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該本地或異地有關(guān)部門/工作人員的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下處理進(jìn)出港航班的指揮、協(xié)調(diào)、管理，傳真業(yè)務(wù),計(jì)算機(jī)文件傳輸?shù)取?br>
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門未來業(yè)務(wù)變化的需求。
博宇科技的設(shè)計(jì)從雙機(jī)集群、訪問控制、信息傳輸安全、應(yīng)用程序的安全性、防病毒措施、安全備份、安全管理制度等方面充分保障航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)的安全性和可靠性。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)�？纱罂尚。⒖善交�。系統(tǒng)各個組成模塊具有可以平滑升級的能力和良好的可擴(kuò)展性。
航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用業(yè)界先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如飛行運(yùn)行控制系統(tǒng)、航路計(jì)劃系統(tǒng))緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、相關(guān)部門工作人員等為集團(tuán)內(nèi)部提供電話、傳真服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的通信服務(wù)。
系統(tǒng)具有友好的操作界面和實(shí)時監(jiān)控能力，使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理。功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
本通訊平臺具有以下顯著特點(diǎn)：
·分層的體系結(jié)構(gòu)，先進(jìn)、靈活
·交換系統(tǒng)與功能軟件分離
·集成多業(yè)務(wù)并可拆卸
·業(yè)務(wù)綜合排隊(duì)與管理
·支持多種撥入方式
·人工、自動或不同業(yè)務(wù)之間可靈活轉(zhuǎn)移
·智能化、圖形化業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)
·豐富的普通坐席和班長席功能
·計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)功能完善
·支持中國七號信令系統(tǒng)
·支持IP電話網(wǎng)關(guān)接入
·使用簡單，性能可靠，功能豐富
·系統(tǒng)軟件升級、功能擴(kuò)展、系統(tǒng)擴(kuò)容、系統(tǒng)維護(hù)方便
四 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的設(shè)計(jì)原則
本航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法，其設(shè)計(jì)原則如下：
·符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以中國1號信令和7號信令信令，國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)――呼叫中心客戶服務(wù)座席員等國家規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；
·先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心(呼叫中心)領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；
·安全性：內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。
·經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。
·滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。
·兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。
·易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。
·強(qiáng)大的可再開發(fā)性：本平臺配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。
五 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的軟件體系結(jié)構(gòu)
在本航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的軟件設(shè)計(jì)中，我們采用基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界領(lǐng)先的把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為微軟的VC++/C(或BORLAND公司的DELPHI或SYBASE公司的POWERBILDER)、JAVA語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。
這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)處理層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。最上層是業(yè)務(wù)生成層，實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入層和業(yè)務(wù)處理層，具有比較穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展，大大加快了項(xiàng)目的開發(fā)速度，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性，從而在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。
在整個軟件設(shè)計(jì)中大量采用了三層Client/Server的設(shè)計(jì)思想，將數(shù)據(jù)訪問、呼叫控制等一系列復(fù)雜的事務(wù)通過一組標(biāo)準(zhǔn)的中間件來完成，各中間件之間又通過標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議來完成通信。這種思想使整個系統(tǒng)的開放性和靈活性有了極大提高：首先如果需增加一項(xiàng)新業(yè)務(wù)功能，只需要再構(gòu)造一個新的中間件，直接加載到應(yīng)用服務(wù)器上，即可實(shí)現(xiàn)在線軟件熱插拔；其次，單個模塊的故障（比如Bg）不會影響到其他模塊的正常運(yùn)行，從而大大提高了系統(tǒng)的可靠性和可維護(hù)性。
另外，在通信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間，我們采用了當(dāng)前的CTI技術(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫控制協(xié)議來完成通信。它之所以成為國際標(biāo)準(zhǔn)，自然有它功能強(qiáng)大的一面，通過支持該協(xié)議的一些廠家提供的API，我們能夠開發(fā)出實(shí)用的呼叫控制程序，真正實(shí)現(xiàn)將呼叫者、合適的服務(wù)者以及相關(guān)數(shù)據(jù)同時集合在一起的境界。
提供交互式語音(IVR)流程開發(fā)環(huán)境、開放的應(yīng)用編程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件和業(yè)務(wù)生成環(huán)境（Service
Create Environment）。
使用平臺的API函數(shù)接口或者ActiveX控件，用戶可以方便的進(jìn)行二次開發(fā)，用戶或第三方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。用于開發(fā)人工業(yè)務(wù)的開放接口包括：基于WIN32的API群集、基于ActiveX的人工座席控件以及業(yè)務(wù)開發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模板等工具。
提供Win32下的API編程接口，用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用本通訊平臺提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、閉塞、呼出、座席會議、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起。
采用這種三層的Client/Server體系結(jié)構(gòu)，對于整個通訊平臺的性能來講具有很多優(yōu)點(diǎn)：
·層次性
平臺分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)支撐(數(shù)據(jù)訪問)層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。
·靈活性
平臺采用分層設(shè)計(jì)，各層之間的技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對無關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。
·擴(kuò)展性
平臺采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，將每個業(yè)務(wù)看作一個獨(dú)立對象處理，每個業(yè)務(wù)都對自身的業(yè)務(wù)請求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。當(dāng)修改、刪除某項(xiàng)業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時，只需修改對應(yīng)的業(yè)務(wù)對象的內(nèi)核流程即可，而不必對其它業(yè)務(wù)對象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，"業(yè)務(wù)熱拔插"也可方便的實(shí)現(xiàn)。
·可維護(hù)性
由于平臺特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨(dú)立性很強(qiáng)的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護(hù)非常方便。
·安全性
由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，利用通訊平臺提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。
同時通訊平臺的安全構(gòu)件對各種操作進(jìn)行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。
·可移植性
利用層與層之間的標(biāo)準(zhǔn)接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術(shù)制約，使平臺具有很強(qiáng)的移植性。接入受理層，由于采用設(shè)備驅(qū)動程序與數(shù)據(jù)處理相對無關(guān)的方式，因此通訊平臺能適應(yīng)各種硬件結(jié)構(gòu)。在軟件設(shè)計(jì)上，利用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接。
六 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的邏輯結(jié)構(gòu)
航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在平臺邏輯結(jié)構(gòu)上分為四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。
接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和業(yè)務(wù)支撐模塊構(gòu)成了整個通訊平臺體系結(jié)構(gòu)的三個層次，而系統(tǒng)管理模塊則橫貫始終。
七 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的物理結(jié)構(gòu)
博宇科技設(shè)計(jì)的航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)主呼叫中心和多個城市分呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)由智能型可編程交換機(jī)（主呼叫中心，國內(nèi)其他城市分呼叫中心）、CTI服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等以及相應(yīng)的應(yīng)用軟件構(gòu)成。
博宇科技設(shè)計(jì)的航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：
主呼叫中心和4個分呼叫中心的組網(wǎng)拓?fù)鋱D如下：
h.323網(wǎng)關(guān)的配置要求為：
PIII800或以上
RAM256M
HD10G或以上
10/100M網(wǎng)卡
Windows NT/2000操作系統(tǒng)
航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的VOIP性能指標(biāo)如下：
1、編碼：支持G.723,G.729語音編碼，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s；
2、帶寬的要求：根據(jù)語音編碼不同，從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長+ip包頭)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長+ip
包頭)不等；
3、時延：在局域網(wǎng)上測試結(jié)構(gòu)傳輸時延50ms, 具體應(yīng)用時延視網(wǎng)絡(luò)性能決定；
4、最大線數(shù)：視網(wǎng)絡(luò)時延和帶寬決定，在10M局域網(wǎng)上最大可達(dá)120路語音；
5、支持的協(xié)議：H.323協(xié)議族，SS7,中國一號，ISDN；
6、可擴(kuò)展性：IP話路以6路為單位，根據(jù)要求遞增。
本通訊平臺系統(tǒng)一個豐富靈活高效的語音系統(tǒng)，能集中處理多個電話服務(wù)業(yè)務(wù)，將分散的用戶有效地聯(lián)系成為一個整體，節(jié)省人力和物力，由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
·自動語音傳真處理子系統(tǒng)
·人工座席子系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
·身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
·網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
八 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的維護(hù)管理功能
負(fù)責(zé)對本通訊平臺進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)管理、運(yùn)營維護(hù)管理、業(yè)務(wù)信息及決策分析等，幫助呼叫中心運(yùn)營者用好系統(tǒng)，把握市場動態(tài)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
（1）服務(wù)質(zhì)量管理
在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，座席話務(wù)員是服務(wù)平臺對外服務(wù)的窗口，是主要業(yè)務(wù)處理的承擔(dān)者，也是影響整個系統(tǒng)功能和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的決定性因素。因此，加強(qiáng)對座席話務(wù)員的質(zhì)量管理具有很重要的實(shí)際意義。
人工座席可以分為管理座席和普通座席，在系統(tǒng)平臺中，管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。錄音功能是通過語音節(jié)點(diǎn)里空閑的語音資源來進(jìn)行的，對于錄音文件，班長座席可以在任意一臺微機(jī)上，通過聲霸卡來放音，從而對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督。
對服務(wù)質(zhì)量的評定除上述的監(jiān)聽和錄音外，還可根據(jù)系統(tǒng)對座席狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)信息，如等待時長、服務(wù)次數(shù)、應(yīng)答速度、呼出次數(shù)、掛起次數(shù)及時長信息，作為對座席服務(wù)質(zhì)量評定的另一個依據(jù)。
（2）網(wǎng)絡(luò)管理
網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的主要任務(wù)是采集網(wǎng)絡(luò)中各種設(shè)備和設(shè)施的工作狀態(tài)，并由網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行監(jiān)視和分析處理，然后由網(wǎng)絡(luò)管理員向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和設(shè)施發(fā)出控制指令，以控制設(shè)備和設(shè)施的工作狀態(tài)。
在系統(tǒng)中采用業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)管理軟件，該軟件提供了一整套強(qiáng)有力的工具，可以滿足集成化的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理需求。另外還提供了系統(tǒng)維護(hù)/網(wǎng)管模塊內(nèi)嵌SNMP協(xié)議，遵循用對象視圖刻畫應(yīng)用目標(biāo)的分析方法，達(dá)到對網(wǎng)絡(luò)上所有支持SNMP協(xié)議的硬件設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控。用戶可以借助圖形化的界面實(shí)時對系統(tǒng)各個部分的運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，并可通過點(diǎn)擊某一具體硬件設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的觀察。
整個網(wǎng)絡(luò)管理具有以下幾個主要特點(diǎn)：
·可自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、自動產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
·自動生成和保持TCP/IP網(wǎng)絡(luò)圖像
·持續(xù)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)
·通過色彩確定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)
·提供單一的監(jiān)視和控制點(diǎn)
·方便地訪問特定子圖
·獲取實(shí)時及歷史網(wǎng)絡(luò)信息
具體包括以下幾方面：配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、權(quán)限管理等。
（3） 系統(tǒng)維護(hù)管理
維護(hù)管理提供對系統(tǒng)中的設(shè)備運(yùn)行過程中的維護(hù)與管理。
（4）計(jì)費(fèi)管理
所有的計(jì)費(fèi)由后臺專門的計(jì)費(fèi)軟件來實(shí)現(xiàn)，我們稱之為后臺"軟計(jì)費(fèi)"，即預(yù)先設(shè)置一計(jì)費(fèi)配置表，當(dāng)系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的需計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)模塊或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時，即啟動相應(yīng)的流程進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容包括有主叫號碼、開始時間、結(jié)束時間、業(yè)務(wù)類型等參數(shù)。最后到月底將這些原始的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后，通過數(shù)據(jù)代理轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的計(jì)費(fèi)中心，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的結(jié)算。
同時，所有業(yè)務(wù)話單的生成均是由應(yīng)用服務(wù)器中的計(jì)費(fèi)服務(wù)器（AS）來完成的，當(dāng)用戶進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)時，業(yè)務(wù)控制流程必須向計(jì)費(fèi)服務(wù)器申請一個時鐘，計(jì)費(fèi)話單由此時鐘對應(yīng)的計(jì)費(fèi)表項(xiàng)來維護(hù)，由于時鐘從同一個服務(wù)器上取，所以保證了時間的一致性。這樣將系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)都統(tǒng)一集中在一個構(gòu)件中實(shí)現(xiàn)，有效地避免了超長話單和重疊話單的出現(xiàn)。
（5）統(tǒng)計(jì)管理
統(tǒng)計(jì)功能包括話務(wù)統(tǒng)計(jì)、消息流量統(tǒng)計(jì)等。
統(tǒng)計(jì)功能實(shí)現(xiàn)對指定設(shè)備、指定字冠、指定路由進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)，可統(tǒng)計(jì)單位時間的占用次數(shù)、有效占用次數(shù)、平均占用時長、應(yīng)答次數(shù)、遇忙次數(shù)、擁塞次數(shù)，并提供各類的顯示圖表方便用戶瀏覽，并可以存入文件，并且可以打印輸出，消息流量統(tǒng)計(jì)主要是針對H.323協(xié)議層模塊，主要完成指定通信通道的消息流量，不同類型功能的流量統(tǒng)計(jì)。
（6）業(yè)務(wù)生成管理
所謂業(yè)務(wù)生成管理是指模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)提供開放、靈活的接口，運(yùn)營者或用戶可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務(wù)，從而達(dá)到全面服務(wù)用戶、滿足用戶的目的。同時，也可根據(jù)市場需求，及時生成市場急需的綜合業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。主要內(nèi)容有：
具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能；
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源。
九 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的安全性和可靠性
系統(tǒng)建設(shè)的安全性是整個工程中非常重要的問題，網(wǎng)絡(luò)的安全可靠和重要信息安全成了我們系統(tǒng)建設(shè)所考慮的首要特性。為了使系統(tǒng)安全運(yùn)行，我們將嚴(yán)格按科學(xué)的行之有效的方法和手頂，運(yùn)用目前流行的技術(shù)，保障本通訊平臺的正常、高效運(yùn)行。
在本系統(tǒng)中，我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：
（1）雙機(jī)集群
為保證系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行，建議服務(wù)器采用機(jī)群技術(shù)（Clster），即多臺主機(jī)同時作業(yè)，相互監(jiān)測，通過跳線相互監(jiān)測對方的運(yùn)行狀態(tài)，一旦發(fā)生故障，故障主機(jī)上的作業(yè)自動切換到正常主機(jī)上繼續(xù)進(jìn)行。這種方案的好處是：
兩臺主機(jī)都得到充分的利用，沒有閑置的系統(tǒng)資源。
兩臺主機(jī)分別做不同的工作，可將負(fù)載相對均衡地分配，成倍提高系統(tǒng)的效率。
故障發(fā)生切換時間短，一般在1ms左右，在這樣短的時間內(nèi)，業(yè)務(wù)不會中止。
（2）訪問控制
網(wǎng)絡(luò)用戶注冊、用戶訪問資源的授權(quán)、文件屬性和路由器、交換機(jī)配置進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)用戶的訪問控制。
（3）信息傳輸安全
客戶服務(wù)設(shè)置服務(wù)密碼,關(guān)鍵信息傳輸建議采用DES/RAS加密算法相結(jié)合,保證信息在傳輸過程中不被盜取。
（4）數(shù)據(jù)庫安全
在本平臺應(yīng)用軟件開發(fā)中將充分利用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的安全機(jī)制和錯誤恢復(fù)機(jī)制，在處理結(jié)果未提交前如發(fā)生錯誤則進(jìn)行回滾，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。
（5）應(yīng)用軟件的安全性
由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server方式，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，利用本通訊平臺提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。
同時系統(tǒng)的安全構(gòu)件對各種操作進(jìn)行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。
（6）WEB服務(wù)安全
首先通過身份識別來保證非法用戶無法進(jìn)入本系統(tǒng)；第二是可以在廣域網(wǎng)上使用SSL對用戶重要信息進(jìn)行加密,以保證信息傳輸過程中的安全。
（7）防火墻
對本系統(tǒng)連入廣域網(wǎng)等外部網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)設(shè)置防火墻，以保證企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全，防火墻可采用路由器提供的防火墻功能或采用專用的防火墻。
（8）防病毒措施
系統(tǒng)應(yīng)采用相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件，保障系統(tǒng)不被病毒侵入，使系統(tǒng)能夠長期安全穩(wěn)定地運(yùn)行。系統(tǒng)需設(shè)立管理員定期查毒的制度。
（9）安全備份
對于系統(tǒng)的重要信息應(yīng)采用磁帶或可擦寫光盤等方式對信息進(jìn)行備份。
（10）安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助客戶建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。
十 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的業(yè)務(wù)功能概述
航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。本地或異地有關(guān)部門/工作人員撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話，也可以路由到遠(yuǎn)程座席；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由人工座席主動呼叫本地或異地有關(guān)部門/工作人員，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；可定期進(jìn)行信息歸納、推演、預(yù)測等，從而得到信息深加工品。
總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
示意性的人工座席界面如下圖所示：
航行情報(bào)查詢
航班簽派放行申請
運(yùn)力調(diào)配
通知服務(wù)
通知服務(wù)
統(tǒng)計(jì)與維護(hù)管理
十一 航空集團(tuán)運(yùn)行控制部門分布式通訊平臺的主要性能指標(biāo)
本通訊平臺支持的通訊方式包括：電話、傳真等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
本通訊平臺采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
支持80個以上人工坐席（包括5個以上班長席/管理座席），支持交互式語音應(yīng)答(IVR)設(shè)備60路以上，240以上中繼線數(shù)（路），24路以上傳真；通過VOIP支持分布式呼叫中心。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標(biāo)
符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標(biāo)準(zhǔn)。
（5）IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1.5秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：>98%；
自動語音收號準(zhǔn)確率：>99.9%；
（6）座席性能指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時間：<1秒。
信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
呼損≤0.005。
系統(tǒng)響應(yīng)時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。
（8）可靠性
平均故障間隔時間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計(jì)。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機(jī)制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
提供詳細(xì)的記錄日志。
（9）操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
（10）輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。
（11）告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號通知相關(guān)的維護(hù)人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
深圳博宇供稿 CTI論壇編輯
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