深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心解決方案簡(jiǎn)介
2003/03/27
一 深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心概述
為配合農(nóng)業(yè)方面發(fā)展計(jì)劃,農(nóng)業(yè)方面需要建立一個(gè)聯(lián)系國(guó)際和國(guó)內(nèi)的呼叫中心, 有一個(gè)主呼叫中心，其他分呼叫中心在國(guó)內(nèi)其他城市。
從而可以為廣大客戶開(kāi)展多媒體服務(wù),IP電話網(wǎng)絡(luò),傳真業(yè)務(wù),電子郵件服務(wù),計(jì)算機(jī)文件傳輸?shù)葮I(yè)務(wù)；同時(shí)具有錄音留言，交互式語(yǔ)音服務(wù)(IVR)功能，主動(dòng)外呼，業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能；以便為客戶提供：
·農(nóng)業(yè)政策和國(guó)際市場(chǎng)信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價(jià)格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場(chǎng)狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
·農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
針對(duì)這樣的業(yè)務(wù)需求，深圳市博宇科技有限公司作如下分析：
1 整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)有一個(gè)主呼叫中心，其他分呼叫中心在國(guó)內(nèi)其他城市，主呼叫中心一方面承擔(dān)業(yè)務(wù)服務(wù)功能，同時(shí)起到管理的職能。因此，這是典型的分布式呼叫中心系統(tǒng)。對(duì)于覆蓋范圍較大而單點(diǎn)容量有限的呼叫中心系統(tǒng)，最有效的辦法就是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心。采用網(wǎng)絡(luò)ACD技術(shù)，通過(guò)ISDN鏈路或ISL(ISDN信令鏈路)連接，利用DDN，ISDN
PRI，ISDN BRI，E&M或VoIP 等接口實(shí)現(xiàn)，每條話路只須8Kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化路由及D通道座席預(yù)約，大大降低網(wǎng)絡(luò)連接費(fèi)用，提高運(yùn)行效率。目前主流的方式是采用VoIP技術(shù)。如下圖所示：
采用分布式呼叫中心的直接益處如下：
·網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能在多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)自動(dòng)平衡話務(wù)量。
·支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心設(shè)備的容量，降低設(shè)備成本。
·減少總體人員數(shù)量及工作時(shí)間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話務(wù)量的沖擊。
深圳博宇科技設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)座席可以遠(yuǎn)在外地，隨時(shí)、隨地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。
本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的客戶服務(wù)中心通過(guò)聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個(gè)電話號(hào)碼，忙時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)移呼叫到另一個(gè)客戶服務(wù)中心，而對(duì)用戶是透明的。
建議語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)采用VOIP（網(wǎng)絡(luò)電話）技術(shù)，數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)通過(guò)DDN網(wǎng)或ADSL實(shí)現(xiàn)呼叫中心的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享，話務(wù)員代值班，話務(wù)量分擔(dān)。同時(shí)，在平臺(tái)中提供的媒體網(wǎng)關(guān)MG可以將語(yǔ)音信息進(jìn)行轉(zhuǎn)換和壓縮，從而使該平臺(tái)可以通過(guò)VPN（虛擬專網(wǎng)）或Internet為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的VOIP服務(wù)。VOIP是Voice
Over Internet Protocol的簡(jiǎn)稱，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標(biāo)準(zhǔn)的電話信號(hào)變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過(guò)局域網(wǎng)進(jìn)行傳輸或通過(guò)ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)傳輸，而不是通過(guò)傳統(tǒng)的電話線傳輸。VOIP使得用于連接計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)和線路可以起著電話線路的作用，為標(biāo)準(zhǔn)的電話機(jī)和PC機(jī)提供實(shí)時(shí)的語(yǔ)音傳輸。
VOIP系統(tǒng)運(yùn)用了當(dāng)今國(guó)際上最先進(jìn)的交換技術(shù)、符合國(guó)際的VOIP通信標(biāo)準(zhǔn)。與同類產(chǎn)品相比，具有話音質(zhì)量佳、網(wǎng)絡(luò)延遲影響小、通話保密性強(qiáng)、可支持多種接入方式、可用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)程控交換機(jī)等優(yōu)點(diǎn)；同時(shí)，由于采用了嵌入式組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，與同類進(jìn)口產(chǎn)品相比，更具有安裝過(guò)程簡(jiǎn)便、不更改原有網(wǎng)絡(luò)配置、適用于各種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)容方式靈活、維護(hù)方便、價(jià)格低廉等優(yōu)越性，成為國(guó)內(nèi)企事業(yè)單位在數(shù)據(jù)專網(wǎng)上推廣應(yīng)用VOIP技術(shù)的最佳選擇�？梢悦嫦蜃约旱膶拵в脩羧�，開(kāi)展網(wǎng)內(nèi)電話互打業(yè)務(wù)；可以面向所有的寬帶用戶，提供集群電話、專線電話、市內(nèi)電話和長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。
2 為了充分保障整個(gè)農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的穩(wěn)定性和高可靠性以及良好的性能價(jià)格比，建議采用以下的分布式呼叫中心(客戶服務(wù)中心)的建設(shè)方案，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。
主呼叫中心和分呼叫中心均采用采用一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)的呼叫中心。
這種方案采用基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。智能型可編程交換是專為大中型CTI集成系統(tǒng)量身定制的CTI硬件平臺(tái)。采用獨(dú)特總線結(jié)構(gòu)，可靈活地進(jìn)行資源配置。在一臺(tái)交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)了4096路無(wú)阻塞交換、電話呼入呼出、數(shù)字錄放音及收發(fā)傳真等功能，從根本上解決了在用CTI板卡和多臺(tái)機(jī)器構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時(shí)，由于機(jī)間交換用的時(shí)鐘同步信號(hào)和數(shù)據(jù)信號(hào)的頻率很高，且極易受到外界干擾，而造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定；而且在很大程度上解決了由于系統(tǒng)大所帶來(lái)的開(kāi)發(fā)成本過(guò)高，系統(tǒng)不易維護(hù)，升級(jí)困難等問(wèn)題。在構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時(shí)，性能價(jià)格比高于板卡堆砌方案。對(duì)于大型系統(tǒng)，還支持多機(jī)堆疊。
推薦采用恒訊達(dá)HXD09智能型可編程交換機(jī)，它已經(jīng)在CALL CENTER領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，同時(shí)系統(tǒng)造價(jià)會(huì)比采用傳統(tǒng)排隊(duì)交換機(jī)低得多，并具有：集成度高，性價(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴(kuò)充性強(qiáng)，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。具體性能如下：
1、完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
3、 系統(tǒng)語(yǔ)音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證；IP PHONE
語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；
4、 支持語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線;
6、 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令;
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響;
8、 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)是利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術(shù)，建立分布式呼叫中心系統(tǒng)；它可以作為連接廣大客戶和農(nóng)業(yè)部門的橋梁，是農(nóng)業(yè)部門管理窗口的延伸和對(duì)客戶進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)將按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則和"統(tǒng)一規(guī)劃與分步實(shí)施相結(jié)合"的方式對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)將采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。
在設(shè)計(jì)農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，博宇科技特別關(guān)注以下幾個(gè)方面：
·確保峰值用戶訪問(wèn)量下對(duì)接入能力和處理能力的要求；
·采用先進(jìn)的軟硬件平臺(tái)技術(shù)，設(shè)計(jì)出最佳的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；
·系統(tǒng)各個(gè)組成模塊具有可以平滑升級(jí)的能力；
·系統(tǒng)具備較高的安全性和穩(wěn)定性，易于維護(hù)和管理。
設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)所支持的通訊方式為：電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息；支持VOIP語(yǔ)音連網(wǎng)。
設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的系統(tǒng)容量如下：主呼叫中心支持16個(gè)以上人工座席，8路以上傳真，支持自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備20路以上，60條以上中繼線數(shù)（路）；國(guó)內(nèi)其他城市分呼叫中心支持8個(gè)以上人工座席，4路以上傳真，支持自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備10路以上，16條以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)農(nóng)業(yè)部門的要求進(jìn)行進(jìn)一步設(shè)計(jì)。
將實(shí)現(xiàn)的其它主要技術(shù)內(nèi)容如下：
·結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配備語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答(IVR)的能力；
·共享農(nóng)業(yè)部門已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的資源；
·各類設(shè)備的平滑升級(jí)；
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；
·完善的系統(tǒng)維護(hù)管理功能。
·支持農(nóng)業(yè)部門呼叫中心互聯(lián)和分布式呼叫中心；
·完善的系統(tǒng)維護(hù)管理功能，在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護(hù)等方面充分考慮中國(guó)用戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點(diǎn)。
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。農(nóng)業(yè)部門可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足農(nóng)業(yè)部們未來(lái)業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型呼叫中心。
該系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用業(yè)界先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與農(nóng)業(yè)部門已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、農(nóng)業(yè)部們相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、手機(jī)、短消息、因特網(wǎng)、電子郵件等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，使得客戶隨時(shí)隨地可以利用身邊的包括電話和傳真在內(nèi)的通訊工具獲得農(nóng)業(yè)部們的方便快捷的24小時(shí)全天候服務(wù)。
系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理。功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心將認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高農(nóng)業(yè)部門的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助農(nóng)業(yè)部們領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心將實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了農(nóng)業(yè)部們現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶電話，處理并解決客戶問(wèn)題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下處理傳真業(yè)務(wù),電子郵件,計(jì)算機(jī)文件傳輸、滿意度調(diào)查等。
客戶也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己所需要的服務(wù)要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過(guò)傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將所需要的服務(wù)要求等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
本系統(tǒng)具有強(qiáng)大的主動(dòng)外撥(外呼)功能，從而農(nóng)業(yè)部們可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求。
博宇科技設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)主呼叫中心和分呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)由智能型可編程交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、管理座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等以及相應(yīng)的應(yīng)用軟件構(gòu)成。
博宇科技設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)主呼叫中心/分呼叫中心(單個(gè)呼叫中心)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：
設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)主呼叫中心/分呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓?fù)鋱D如下：
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓?fù)鋱D（示意圖）
| 分布式農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的VOIP性能指標(biāo)： |
| 1、編碼：支持G.723,G.729語(yǔ)音編碼，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s；
|
| 2、帶寬的要求：根據(jù)語(yǔ)音編碼不同，從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長(zhǎng)+ip包頭)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長(zhǎng)+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長(zhǎng)+ip
包頭)不等； |
| 3、時(shí)延：在局域網(wǎng)上測(cè)試結(jié)構(gòu)傳輸時(shí)延50ms, 具體應(yīng)用時(shí)延視網(wǎng)絡(luò)性能決定； |
| 4、最大線數(shù)：視網(wǎng)絡(luò)時(shí)延和帶寬決定，在10M局域網(wǎng)上最大可達(dá)120路語(yǔ)音； |
| 5、支持的協(xié)議：H.323協(xié)議族，SS7,中國(guó)一號(hào)，ISDN； |
| 6、可擴(kuò)展性：IP話路以6路為單位，根據(jù)要求遞增。 |
博宇科技的設(shè)計(jì)從訪問(wèn)控制、信息傳輸安全、應(yīng)用程序的安全性、防病毒措施、安全備份、安全管理制度等方面充分保障農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性。
博宇科技設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)由以下四大模塊構(gòu)成：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊組成。
接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和業(yè)務(wù)支撐模塊構(gòu)成了整個(gè)系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的三個(gè)層次，而系統(tǒng)管理模塊則橫貫始終。
接入模塊負(fù)責(zé)提供用戶的接入，包括電話用戶、傳真用戶、手機(jī)用戶和因特網(wǎng)用戶，實(shí)現(xiàn)"交換平臺(tái)" 與外部系統(tǒng)的連接，并把各種不同的接入方式轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求/響應(yīng)格式。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心層。
作為用戶接入與業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的中間層，負(fù)責(zé)解釋業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，可以支持環(huán)節(jié)多、歷時(shí)長(zhǎng)、分支復(fù)雜等特性的業(yè)務(wù)。通過(guò)不同的應(yīng)用API，可以支持不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用流程。各種應(yīng)用以組件方式存在，既相互獨(dú)立又彼此聯(lián)系。業(yè)務(wù)控制模塊接受用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求類型和內(nèi)容調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請(qǐng)求的處理，然后將處理結(jié)果下傳到業(yè)務(wù)支撐模塊。
業(yè)務(wù)支撐模塊負(fù)責(zé)將用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐，并由業(yè)務(wù)控制模塊所調(diào)用，主要解決數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。
二 深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)功能
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)農(nóng)業(yè)部們相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。
客戶利用電話、傳真、手機(jī)等撥打統(tǒng)一的特服號(hào)碼(如800XXX或9XXXX)或因特網(wǎng)進(jìn)入農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心，本系統(tǒng)依托農(nóng)業(yè)部門各類計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與農(nóng)業(yè)部門原有管理系統(tǒng)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫連接，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話，也可以路由到遠(yuǎn)程座席；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由人工座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程；可定期進(jìn)行信息歸納、推演、預(yù)測(cè)等，從而得到信息深加工品。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心是在一個(gè)高起點(diǎn)上規(guī)劃的，它不僅包含了傳統(tǒng)的IPPBX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別），TTS（文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換），VoIP，Web，Email和實(shí)時(shí)錄音等全方位的呼叫中心增強(qiáng)功能。博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能如下(可以根據(jù)客戶的要求進(jìn)行適當(dāng)修改)：
2.1業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式；服務(wù)流程：網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)有坐席員，用戶撥通電話后向坐席員提出問(wèn)題，坐席員根據(jù)用戶問(wèn)題提取關(guān)鍵詞，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索信息數(shù)據(jù)庫(kù)，然后將搜索結(jié)果通過(guò)電腦自動(dòng)播放給用戶，或發(fā)送到用戶的移動(dòng)終端上。主要包括氣象、土壤、品種、施肥、灌溉、農(nóng)資、農(nóng)機(jī)、病蟲(chóng)草害防治、特種種植、特種養(yǎng)殖、畜牧獸醫(yī)、水產(chǎn)養(yǎng)殖、農(nóng)產(chǎn)品加工貯藏、市場(chǎng)供求、行情分析、市場(chǎng)價(jià)格、政策法規(guī)、企業(yè)信息、專家信息等方面的內(nèi)容。
咨詢服務(wù)也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。
真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過(guò)撥打農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心特服號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)可以說(shuō)是一種"傻瓜式"服務(wù)，用戶在語(yǔ)音導(dǎo)航的引導(dǎo)下，可以很便捷地查到常用信息（如品種信息、市場(chǎng)信息等）。更專業(yè)、更高層次的信息，主要通過(guò)人工服務(wù)的方式獲得。
系統(tǒng)的語(yǔ)音信箱/錄音留言服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待人工座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。
2.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
支持通過(guò)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)、電子郵件等方式接受用戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的受理請(qǐng)求，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：
1 傳真業(yè)務(wù)
用戶通過(guò)傳真機(jī)發(fā)送傳真到農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，IFR上的傳真接收服務(wù)流程生成相應(yīng)的傳真接收文件，并且在數(shù)據(jù)庫(kù)中寫入相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，如主叫號(hào)碼、傳真起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、傳真頁(yè)數(shù)等。然后工作流服務(wù)器檢測(cè)到有新的傳真到來(lái)時(shí)，啟動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程，由該流程發(fā)送路由請(qǐng)求信息到CTI服務(wù)器，同時(shí)傳送有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，CTI服務(wù)器選擇到合適的座席后便發(fā)送相關(guān)信息到座席的軟話機(jī)，座席軟話機(jī)彈出窗口顯示必要的信息，業(yè)務(wù)代表確認(rèn)后便在座席上顯示傳真的內(nèi)容，業(yè)務(wù)代表根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行處理。
可以提供：
·提供與農(nóng)業(yè)有關(guān)的政策、法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
·種植、養(yǎng)殖、貯藏加工、植物保護(hù)、畜牧獸醫(yī)等方面的技術(shù)信息等。
2 電子郵件服務(wù)
客戶郵件被送到Email服務(wù)器，AED(自動(dòng)電子郵件分配器)一旦檢測(cè)到新郵件便發(fā)送路由請(qǐng)求信息到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器選擇合適的座席后將業(yè)務(wù)代表ID及內(nèi)部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號(hào)碼回送給AED，同時(shí)通過(guò)軟話機(jī)通知座席。與此同時(shí)，AED將該郵件轉(zhuǎn)發(fā)到業(yè)務(wù)代表的郵箱，這樣當(dāng)業(yè)務(wù)代表通過(guò)軟話機(jī)確定處理該業(yè)務(wù)時(shí)，座席軟件即可從該業(yè)務(wù)代表的郵箱中同步取到郵件信息。本系統(tǒng)也提供自動(dòng)回復(fù)的功能。
可以提供：
·農(nóng)業(yè)政策和國(guó)際市場(chǎng)信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價(jià)格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場(chǎng)狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
·農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
3 計(jì)算機(jī)文件傳輸服務(wù)
座席可以將一些文件直接傳給對(duì)話的客戶，使客戶得到他想要的資料和程序。
可以向用戶提供以下文件：
·農(nóng)業(yè)政策和國(guó)際市場(chǎng)信息。
·農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)；
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。
·農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(zhǎng)勢(shì)、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價(jià)格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。
·農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場(chǎng)狀況等信息。
·農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
4 多媒體服務(wù)
向用戶提供：
·網(wǎng)上農(nóng)技推廣服務(wù)：通過(guò)網(wǎng)上地理信息系統(tǒng)，按照產(chǎn)業(yè)布局提供直觀明確的技術(shù)和生產(chǎn)信息。通過(guò)"多媒體服務(wù)"，推廣普及農(nóng)業(yè)實(shí)用新技術(shù)、新知識(shí)、新技能。
·農(nóng)業(yè)專家在線服務(wù)：通過(guò)聊天室、電子郵件、網(wǎng)上IP等方式，實(shí)現(xiàn)專家 "坐堂"，在線解答基層技術(shù)員和農(nóng)民的疑難問(wèn)題。組織各方專家網(wǎng)上會(huì)診，解決重大農(nóng)業(yè)災(zāi)情等突發(fā)問(wèn)題。
·農(nóng)業(yè)物資信息服務(wù)：及時(shí)發(fā)布農(nóng)業(yè)新物資、新材料、新品種、新技術(shù)等信息，傳播國(guó)內(nèi)外最新的涉農(nóng)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，通過(guò)"網(wǎng)上供銷社"，為基層農(nóng)技站開(kāi)展技物連鎖服務(wù)提供支持。
5 IP電話服務(wù)
通過(guò)VOIP聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個(gè)電話號(hào)碼，忙時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)移呼叫到另一個(gè)客戶服務(wù)中心，而對(duì)用戶是透明的。
6主動(dòng)外呼服務(wù)
利用農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)自身具備的強(qiáng)大呼出功能，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和滿意度調(diào)查以及電話訪銷。
2.3統(tǒng)計(jì)分析功能
博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，可有效地幫助農(nóng)業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。
統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容：
·各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能(的分類統(tǒng)計(jì)；
·指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)；
·業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。
通過(guò)引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細(xì)的客戶檔案資料，從而為以后按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動(dòng)進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場(chǎng)分析奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，已輔助制定比較科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對(duì)客戶的服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度。
2.4系統(tǒng)維護(hù)管理功能
博宇科技農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向農(nóng)業(yè)部門提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·呼叫管理功能
對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的清單。
·安全管理功能
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)是農(nóng)業(yè)部門接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
系統(tǒng)采用了多種安全防護(hù)措施來(lái)保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級(jí)別、多層次的安全防護(hù)措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴(yán)格的操作控制和存取控制。
可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對(duì)本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、生成報(bào)表等操作，以便根據(jù)實(shí)際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給農(nóng)業(yè)部門，從而使之可以直接對(duì)其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問(wèn)記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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