深圳博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務(wù)中心解決方案

2002/12/27

一、 建設(shè)房地產(chǎn)多媒體客戶服務(wù)中心的重要意義

。。用戶在購買住房時特別希望在今后的小區(qū)生活中能獲得完善、及時和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的需求。如何滿足小區(qū)住戶高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內(nèi)外評定五星級、高品質(zhì)的智能小區(qū)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著國內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場化程度的加深，競爭不可避免地向房地產(chǎn)商壓來。各房地產(chǎn)商面臨著"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型，這一點對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。

。。建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對外聯(lián)系的窗口；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴大市場營銷；為以后的房地產(chǎn)項目開發(fā)提供分析信息；完善物業(yè)管理。

。。建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務(wù)，開設(shè)這一看不見的"一口對外"服務(wù)窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過改善服務(wù)，大力開拓銷售市場，取得顯著經(jīng)濟效益，從根本上增強整體實力。

。。為此，深圳市博宇科技有限公司為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、 系統(tǒng)概述

。。博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設(shè)計采用先進的三層客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，并與房地產(chǎn)企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如智能防衛(wèi)系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、售樓管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、房地產(chǎn)專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、IP電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，包括購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水/氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調(diào)查等，真正使客戶能夠在客戶服務(wù)中心實現(xiàn)全部售樓、物業(yè)管理等需求，為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁，最終為房地產(chǎn)商提高利潤，降低成本，擴大市場份額。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

。。本系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，實現(xiàn)服務(wù)資源、社區(qū)居民、購樓者和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時不間斷的各類服務(wù)，為居民營造出新世紀(jì)社區(qū)的生活服務(wù)格局；能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。

三、 系統(tǒng)特色

1、實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出

。。提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大房地產(chǎn)系統(tǒng)的服務(wù)范圍！

2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量

3、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)

。。在系統(tǒng)中運用了文本到語音轉(zhuǎn)換(TTS)技術(shù)，可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù),大大減輕了座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度。

4、與房地產(chǎn)行業(yè)實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合

。。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與房地產(chǎn)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如物業(yè)管理、售樓管理、樓宇智能系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在居民與地產(chǎn)商各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

5、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

。。可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。

6、靈活多樣的獨立可選模塊配置

。。系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（房地產(chǎn)工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的房地產(chǎn)系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地產(chǎn)商可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為地產(chǎn)商量身定做。

7、多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全

8、 電信級的應(yīng)用水平

。。本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。

四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

。。用戶利用電話、傳真、WEB、手機短信息、電子郵件等撥打某一特服號碼(如95xxx)進入房地產(chǎn)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托房地產(chǎn)企業(yè)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式為各類客戶提供購房和物業(yè)管理服務(wù)；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。

。。博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、IP電話、傳真、電子郵件、WWW瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、PC機、機頂盒等）接入房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，享受社區(qū)服務(wù)中心提供的多種服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門反饋相應(yīng)投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

本房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心人工座席界面如下圖所示：

本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

(1)業(yè)務(wù)咨詢

。。包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝飾、政策法規(guī)、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹 、社區(qū)服務(wù)中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。

。。通過人工座席、自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳：

1、樓盤簡介

。。主要包括樓盤位置、施工結(jié)構(gòu)、內(nèi)部設(shè)施及樓宇自動化等內(nèi)容，通過CTI服務(wù)器，還同時播報聯(lián)系人、電話、傳真、地址等信息。

2、企業(yè)資料

。。主要介紹施工單位的情況，包括主要工程項目、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范等。

3、家居裝飾

。。通過自動語音及數(shù)據(jù)庫為用戶提供關(guān)于瓷磚、墻包木版、油漆等裝修選材內(nèi)容，房間裝修內(nèi)容和裝修常識等。對用戶感興趣的內(nèi)容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。

4、政策法規(guī)

。。包括《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、城市房地產(chǎn)稅、城市房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理暫行辦法、城市房屋租賃管理辦法、商品房銷售面積計算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則、《商品房銷售面積計量監(jiān)督管理辦法》等。

5、購房指南

。。為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買到或租到希望的房屋，充分體現(xiàn)公司對用戶無微不至的關(guān)懷，將為公司開拓廣闊的市場。 6、生活服務(wù)

提供給用戶查詢的各種服務(wù)信息,如: 社區(qū)醫(yī)療機構(gòu), 社區(qū)服務(wù)項目等。

7、辦事指南

。。提供給用戶查詢政務(wù)信息及辦事流程。

8、街道介紹

。。查詢街道的介紹和信息。

9、社區(qū)服務(wù)中心介紹

。。查詢社區(qū)的介紹和信息。

10、社區(qū)規(guī)章制度

。。業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織；

。。座席業(yè)務(wù)代表只需輸入咨詢問題的關(guān)鍵詞即可查詢到相關(guān)內(nèi)容；

。。共享房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部其它計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的知識及資源；

。。對于知識庫中沒有的問題，系統(tǒng)立即進行疑難問題受理，提交相關(guān)部門處理，最后將答案通知客戶。

(2)業(yè)務(wù)查詢

。。通過自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機等方式為用戶提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。

其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

1、水電煤話費的帳單查詢

2、物業(yè)帳單的查詢

3、小區(qū)主要設(shè)施的介紹

4、黃頁查詢

5、小區(qū)各類通告

6、用戶投訴處理結(jié)果查詢等。

(3)業(yè)務(wù)受理

。。通過人工座席、自動語音服務(wù)、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。

。。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。

主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：

1、新房出售

2、公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。

3、舊房出售

4、公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。

5、求購房產(chǎn)

6、公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等。

7、出租房屋

8、公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。

9、求租房屋

。。為有閑置房屋的顧客提供輸入系統(tǒng)并公布信息的窗口。當(dāng)客戶進入系統(tǒng)后，顧客按照語音提示操作，可以自動將自有房屋的信息輸入數(shù)據(jù)庫中，及愿意接受的出租價格、出租期限、優(yōu)惠條件、協(xié)議方式等。

10、預(yù)訂會所場地和健身中心

11、緊急救助

。。接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應(yīng)的服務(wù)，選擇相應(yīng)的服務(wù)功能鍵后，在服務(wù)人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細(xì)信息。

(4)故障報修

。。通過人工座席、自動語音應(yīng)答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理)報修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。

。。上級主管及領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解整個修理服務(wù)的情況。

(5)客戶投拆建議

。。通過特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進建議。

(6)自動通告

。。自動通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動呼出電話、或因特網(wǎng)通告、或發(fā)送電子郵件和短消息，對小區(qū)內(nèi)住戶進行通知的業(yè)務(wù)。

其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

1、停電停水通知

2、房源發(fā)布

3、小區(qū)義診通知

4、欠費通知

5、morning call

6、季節(jié)性打折廣告通知

7、娛樂通告

8、突發(fā)性事件通知。

(7)客戶欠費催繳

。。通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

。。房屋租費的收繳是一項復(fù)雜的工作，由人工來完成工作強度很大，效率不高，而公房租費的催繳進行的更不順利，其中折扣、回款等環(huán)節(jié)不易管理。針對這個特點，我公司利用先進的呼叫語音技術(shù)，開發(fā)出自動催繳系統(tǒng)，該系統(tǒng)可自動完成水電費、租費等的催繳工作，并有催繳過程的詳細(xì)記錄，對不同的用戶還可進行分時間段催繳，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

(8)個性化服務(wù)

。。個性化服務(wù)指針對不同的用戶要求采用不同的語音或網(wǎng)絡(luò)界面，以便直接切入住戶關(guān)心的主題，為住戶帶來方便和效率。

。。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：各類通告的篩選定制、水電煤自動交納、代繳費業(yè)務(wù)、個性化信息訂制。

(9)其他擴展服務(wù)

。。擴展業(yè)務(wù)主要包含：遠(yuǎn)程擴展服務(wù)、留言服務(wù)（民意調(diào)研，市場調(diào)研，住戶滿意度反饋，電話銷售）。在夜間非上班時間，有用戶撥打服務(wù)中心熱線時，IVR自動提示用戶現(xiàn)在為非上班時間，用戶以按鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議、要求維修等），并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶的通話內(nèi)容。

(10)決策分析與支持

1、銷售預(yù)測系統(tǒng)：通過對用戶信息的處理，及房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施等硬件特點，預(yù)測用戶的購買能力、銷售網(wǎng)點狀況和新市場的開拓。同時產(chǎn)生預(yù)銷售報表及其他統(tǒng)計及財務(wù)報表。

2、客服統(tǒng)計系統(tǒng)：對客戶的服務(wù)進行分類、統(tǒng)計，對保姆型物管進行追蹤，不斷積累資料。為對客戶群體的分析作一個準(zhǔn)確的權(quán)重的因素。

3、客服分析系統(tǒng)：將各種統(tǒng)計的結(jié)果作為分析的一個權(quán)重的因素,進行一定范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)的挖掘，找出其中的相關(guān)因素，從而指導(dǎo)房產(chǎn)公司及售房機構(gòu)的經(jīng)營及銷售行為和提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進客戶服務(wù)水平。產(chǎn)生對消費者調(diào)查問卷、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查問卷、調(diào)查同行業(yè)銷售情況記錄、市場價格趨向分析圖等，在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合客戶資料，生成市場銷售建議、分析、改善建議等。

4、企業(yè)客服業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)：將所有的客戶的問題進行不同程度的聚合，從而支持客戶服務(wù)中心的工作人員進行更好的工作，避免相同的問題有不同的回答。

5、企業(yè)客服決策支持系統(tǒng)：進行數(shù)據(jù)倉庫的維護，新數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，新的方法的加入，新預(yù)測方法的加入，通過一定算法，集成數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和位圖、GPS等技術(shù)，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)集市的發(fā)布，統(tǒng)計報表的發(fā)布。

(11)Internet服務(wù)

。。結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、網(wǎng)上繳費等。

(12)大客戶服務(wù)

。。對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進展情況或優(yōu)惠方法。

五、 系統(tǒng)物業(yè)結(jié)構(gòu)

。。博宇公司房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。

。。本系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、專家席、統(tǒng)計維護管理工作站、WEB服務(wù)器、EMAIL服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

如圖所示：

深圳博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯