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NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（下）

2002/08/13

8． 典型應(yīng)用

　　NEXUS公司的產(chǎn)品在韓國的國內(nèi)的服務(wù)、通信、金融、公共機構(gòu)及流通制造領(lǐng)域有著良好的非常廣泛的應(yīng)用。在這里主要例舉一些比較典型的例子。

8．1 電信業(yè)

　　LG Telecom 韓國LG電信是韓國國內(nèi)一家比較著名的移動通信公司，類似于國內(nèi)的移動公司，在使用NEXUS中間件產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心以后其業(yè)務(wù)效果發(fā)生了顯著的變化。

LG電信關(guān)于業(yè)務(wù)效果方面的統(tǒng)計情況



　　平均每個單位的呼叫整體成本降低了0.23美金，按照每年最少1800萬次呼叫計算，每年節(jié)省了400多萬美金的費用。該系統(tǒng)有1000個座席，2000路的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）,采用的是UNIX操作系統(tǒng)，ORACLE的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

LG電信系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖



8．2 銀行業(yè)

　　Hana銀行是韓國唯一一家40年運營過程中沒有出現(xiàn)赤字的銀行，與2002年建立的新的分布式Internet呼叫中心。



其中漢城中心的分布圖如下：



9． 系統(tǒng)引進(jìn)目標(biāo)

9．1 提高呼叫中心運行效率



　　CTMP可以為Agent節(jié)省上圖中的無效業(yè)務(wù)時間，從而讓呼叫中心在相同的時間內(nèi)可以跟更多的客戶進(jìn)行溝通或提供服務(wù)，降低了呼叫中心每呼叫的成本。

9．2 建立可管理的呼叫中心

　　CTMP可以為管理者提供呼叫中心最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)的實時顯示和報表輸出。同時，將多種不同媒體流呼叫的數(shù)據(jù)一并呈現(xiàn)給管理者，徹底根除零散的數(shù)據(jù)帶來管理不便。另外，多變的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)曾使管理者每每花上很多經(jīng)歷去調(diào)整系統(tǒng)配置，而CTMP提供的靈活配置和實時應(yīng)用功能，使這個難題迎刃而解。

9．3 個性化服務(wù)

　　如今的呼叫中心不可能為每個客戶提供一樣的服務(wù)。這首先是由于往往企業(yè)的80%的贏利來自20%的客戶這個常規(guī)規(guī)律，還因為是客戶多樣化的需求。而呼叫中心有限的資源更對呼叫中心資源利用率提出了很高的要求。CTMP可以幫助呼叫中心，讓最好的Agent為最有意義的客戶提供服務(wù)，使企業(yè)的贏利節(jié)節(jié)上升。

9．4 只是開始

　　呼叫中心作為一個企業(yè)的窗口，起重要性越來越被更多的企業(yè)所認(rèn)同。而眾所周知，企業(yè)信息化的過程中呼叫中心的建設(shè)只是開始。與其它應(yīng)用系統(tǒng)的接口，對一個呼叫中心平臺軟件也是很重要的，CTMP正是出于這種考慮。預(yù)留了與眾多企業(yè)應(yīng)用軟件的接口，并將在企業(yè)信息化的過程中為其它方案提供最開放的接口。

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（上）

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（中）

奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯


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