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NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（上）

2002/08/13

1． CTI和CTI中間件

。。對(duì)于CTI（Computer Telephony Integration）各個(gè)國(guó)家和地區(qū)定義都有所不同，美國(guó)著名的OVUM公司的定義是"為提高處理業(yè)務(wù)效率提供應(yīng)用平臺(tái)的電話和計(jì)算機(jī)技術(shù)的集成"。在CTI出現(xiàn)之前，電話和計(jì)算機(jī)的使用大部分相對(duì)獨(dú)立，而正是CTI技術(shù)以及產(chǎn)業(yè)的成熟和發(fā)展使得撥打電話的客戶以及接聽電話的客戶服務(wù)人員更加簡(jiǎn)捷，高效地完成溝通。事實(shí)證明，CTI技術(shù)的引進(jìn)可使企業(yè)獲得效率提高、成本降低等巨大的利益。特別是在企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組（BPR）和進(jìn)入新市場(chǎng)等方面有著很重要的作用，進(jìn)而成為企業(yè)國(guó)際化進(jìn)程中的重要手段。另外，此項(xiàng)技術(shù)統(tǒng)一了溝通渠道，使信息交流更加便捷。
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為CTI中間件的形成提出了迫切的要求。企業(yè)使用的應(yīng)用本身比較復(fù)雜而且需要隨著的組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)的變化做相應(yīng)的調(diào)整，而在CTI層面上，作為主要處理話務(wù)部分的軟件，從技術(shù)上（而且是必須的）完全可以分離出來，為APP層減少?gòu)?fù)雜的話務(wù)部分的處理并減少集成廠商在此模塊的重復(fù)開發(fā)。這個(gè)領(lǐng)域的廠商也可以更加專注于研究如何更加緊密地運(yùn)用電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)。

。。作為CTI中間件有以下幾個(gè)特征：

1. 充當(dāng)電話交換機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶作用，簡(jiǎn)化并傳遞兩個(gè)系統(tǒng)間的指令和消息。
2. 為應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺(tái)，使應(yīng)用開發(fā)商更多的考慮業(yè)務(wù)方面的問題。
3. 擴(kuò)展交換機(jī)系統(tǒng)的ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能，整合各種媒體流呼叫的智能路由。
4. 提供完備的呼叫（O/B）方案平臺(tái)，使呼叫中心變成更加主動(dòng)的聯(lián)系中心。

。。更多企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)、艱難的新客戶群的開發(fā)、多變的組織結(jié)構(gòu)、多樣化的消費(fèi)模式。隨著CTI中間件技術(shù)的發(fā)展，它逐漸成為企業(yè)實(shí)施ERP，CRM的信息收集窗口和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的平臺(tái)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)。

2． CTMP Suite V3.0的組成以及各個(gè)模塊功能介紹

2．1 CTMP組成

。。CTMP Suite V3.0是我公司與2000年底發(fā)布的產(chǎn)品。本產(chǎn)品是真正的Internet整合呼叫中心中間件產(chǎn)品。該產(chǎn)品的組成模塊和模塊功能如下：

2．2 CTMP特點(diǎn)

• 強(qiáng)大的功能
  。。- 真正的多媒體流呼叫統(tǒng)一分配，統(tǒng)一管理
  。。支持文字、語音、畫像以及E-Mail(包括FAX)呼叫的統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一分配幾種呼叫業(yè)績(jī)的統(tǒng)一監(jiān)視和統(tǒng)一報(bào)表輸出
  。。- 包含完整的I/B、O/B以及Internet呼叫中心解決方案
  。。- 支持分布式呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)負(fù)荷均衡
  。。- 一個(gè)CTI服務(wù)器可以支持多個(gè)不同的交換機(jī)，而且可以同時(shí)支持不同品牌的交換機(jī)
  。。- 系統(tǒng)配置變更的動(dòng)態(tài)實(shí)施
  
  
• 高可靠性
  。。- 經(jīng)歷了眾多大中型呼叫中心的考驗(yàn)，展現(xiàn)出良好的穩(wěn)定性
  。。例如： LG 電信客服中心[2000個(gè)IVR，1000多席]
  。。BC Card[600席]
  。。韓國(guó)國(guó)民養(yǎng)老基金會(huì)[500席]
  
  
• 良好的兼容性
  。。- 支持多種不同交換機(jī)的CTI接口
  。。支持：Avaya公司的ASAI Link，Nortel公司的SymposiumLink，NEC公司的OAI以及ECMA的CSTA標(biāo)準(zhǔn)。
  。。- CTI服務(wù)引擎支持多種不同的操作系統(tǒng)
  。。包括：Tru-64 Unix，HP-UX，AIX，Solaris以及Windows NT，Windows2000等。
  。。- 提供多種應(yīng)用開發(fā)接口
  。。CTMP提供：DLL、ActiveX，JAVA Class等接口。
  
  
• 定制購(gòu)買和簡(jiǎn)便的系統(tǒng)擴(kuò)展
  。。- 由于系統(tǒng)框架的設(shè)計(jì)是基于模塊化的，所以便于用戶分階段建設(shè)呼叫中心，有效的配合用戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。
  。。- 新增加模塊的安裝不會(huì)影響原有系統(tǒng)的運(yùn)行，可達(dá)到系統(tǒng)功能平滑擴(kuò)展。
  
  
• 強(qiáng)大的技術(shù)支持和便捷的升級(jí)服務(wù)
  。。我們可以為您提供全面的售前、售后技術(shù)支持。另外，可以根據(jù)客戶的要求有條件的為您提供系統(tǒng)軟件的升級(jí)服務(wù)。這一切都來源于CTMP產(chǎn)品是我公司的自主產(chǎn)品。
  

3． I/B Solution

。。作為引入CTI技術(shù)的呼叫中心，首先要具備與客戶身份識(shí)別、客戶信息彈出功能。CTMPSuite中CCSE是完成此功能的模塊。

3．1 CCSE（CTMP Center Service Engine）

。。CCSE是CTI服務(wù)引擎,在CTMP呼叫中心解決方案中必須包含的模塊。

。。CCSE在交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間作為信息交換接口，完成PBX與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間消息傳遞。它為開發(fā)者提供與CSTA標(biāo)準(zhǔn)一致的統(tǒng)一接口。這也是通過對(duì)不同交換機(jī)呼叫處理流程的邏輯管理來達(dá)到的。

。。它是作為CTI解決方案中的核心部分，其他模塊的功能實(shí)現(xiàn)都要依賴CCSE。例如系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問都是通過CCSE模塊來完成的。

CCSE的功能有：

1. 與多種不同的CTI-Link互動(dòng)
2. 監(jiān)控呼叫建立到結(jié)束的全過程
3. 支持多種不同的編程接口(DLL,ActiveX,JAVA；CAPI，TAPI)
4. 支持多種不同的操作系統(tǒng)(WindowsNT,Windows2000,Solaris,AIX,HP-UX…)
提供唯一的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口
5. 支持多臺(tái)交換機(jī)
6. 同時(shí)支持不同品牌交換機(jī)

。。所以，用戶在升級(jí)過程中可以選擇與老系統(tǒng)不同的交換機(jī)，與原有系統(tǒng)不同的應(yīng)用系統(tǒng)，并且可以通過組網(wǎng)將呼叫中心擴(kuò)展為分布式資源統(tǒng)一分配的呼叫中心。

。。一個(gè)好的呼叫中心需要好的管理工具。只有通過對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析，才能制訂出呼叫中心運(yùn)用所需的最佳資源搭配方案。CTMP產(chǎn)品為呼叫中心管理者提供三個(gè)工具：CCPM、CAPM和CCPA。其中CCPM和CAPM是對(duì)于實(shí)時(shí)呼叫中心情況的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)而CCPA則是中心歷史記錄的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具。

3．2 CCPM

CAPM功能有：

1． 話務(wù)員工作業(yè)績(jī)
2． 話務(wù)員所屬組，小組的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
3． 消息發(fā)送功能
Agent自己的自我管理和管理者的管理才能使呼叫中心運(yùn)行更加高效。

。。除了實(shí)時(shí)監(jiān)視外，管理者需要比對(duì)呼叫中心運(yùn)行的歷史數(shù)據(jù)來判斷未來的業(yè)務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，為客戶提供最好的服務(wù)。CTMP產(chǎn)品中的CCPA就是管理者的好幫手。

3．4 CCPA（CTMP Center Performance Analyzer）

CCPA的功能有：

1． 話務(wù)員相關(guān)統(tǒng)計(jì)
2． 電話相關(guān)統(tǒng)計(jì)
3． 隊(duì)列統(tǒng)計(jì)
4． 對(duì)比統(tǒng)計(jì) (可選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上話務(wù)員進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì))。
5． 呼出呼叫的運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)
6． 呼叫中心日?qǐng)?bào)表

。。本模塊為呼叫中心的各種智能路由和路由配置功能。該模塊可讓用戶自己制定路由方式，并支持動(dòng)態(tài)路由方式改變等功能。用戶通過這個(gè)功能可以為客戶提供定制服務(wù)，如根據(jù)客戶的級(jí)別提供不同層次的服務(wù)或者可以根據(jù)業(yè)務(wù)通話高峰期的變化靈活設(shè)定系統(tǒng)路由方案。

。。另外，產(chǎn)品通過兩地CTMP之間的連動(dòng)能夠完成呼叫中心間的呼叫轉(zhuǎn)移，能夠使系統(tǒng)資源利用率最大化。

CICR的功能有：

1． 支持腳本語言
2． 支持話務(wù)員、隊(duì)列狀態(tài)查詢語句
3． 支持客戶等級(jí)分配和Agent經(jīng)驗(yàn)相關(guān)路由
4． 多媒體流呼叫的統(tǒng)一路由
5． 實(shí)時(shí)應(yīng)用，不用重新啟動(dòng)系統(tǒng)
6． 支持分布式呼叫中心間的路由
7． 支持多種操作系統(tǒng)（WindowsNT,Windows2000,UNIX）

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（中）

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（下）

奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯