恒生IP呼叫中心，企業(yè)戰(zhàn)略新利器
2008/03/20
何勁松：各位嘉賓、各位領導，大家中午好！
我簡單向大家介紹一下恒生的IP呼叫中心。
首先，我介紹一下恒生電子。恒生電子是95年成立的，注冊資本是1.8億。是03年在上證所上市的一家軟件公司。它是中國最早獲得系統(tǒng)集成資質的18家公司之一。這張圖是恒生電子在國內和全球的機構。這是恒生電子在專業(yè)領域的定位和影響，這是中國頂級的IPCC，我們叫做HSIPCC，就是整體的呼叫中心行業(yè)解決方案提供商。我們有多項的具有自主知識產權的產品。
下面，我們重點介紹一下我們呼叫中心產品總部的發(fā)展歷程。我們是95年涉足CTI領域，2000年在整合我們CTI的研發(fā)力量上面，我們成立了我們的呼叫中心產品總部�，F(xiàn)在我們的呼叫中心產品總部擁有員工100多人，技術占了一大半。就是說，2001年我們就開始在研發(fā)IPCC，到03年我們成功地發(fā)布了自主知識產權的HSIPCC1.0的平臺。08年我們發(fā)布了3.0版本。我們現(xiàn)在HSIPCC的總客戶數有200多家，IVR的總裝數是4萬多線，其中IPIVC占了2.5萬，座席數是8000多座席。
恒生IP呼叫中心核心平臺提供商，我們希望跟廣大的ISI來合作。我們提供了大行業(yè)的整體解決方案，我們提供了核心的可持續(xù)產業(yè)、專業(yè)服務、運營咨詢。我們對于新技術、產業(yè)方向分析、跟蹤、研發(fā)。
下面，是我們恒生電子對于客戶中心的理解。客戶中心的演變從最早的人工電話為主，轉向以板卡、交換機，包括現(xiàn)在的IP PBX，再包括我們現(xiàn)在推的IPCC或者是HSIPCC，再到現(xiàn)在跟CRM網和客戶中心做一些無縫融合的運作。
客戶中心對于企業(yè)的價值，在坐的都是專家，我就不詳細介紹了。現(xiàn)在，對于多媒體的需求是越來越多了。包括現(xiàn)在利潤性的營銷平臺這一塊。
客戶中心的業(yè)務機制，一個是呼入，一個是撥出。主要是根據他們不同的需求，來給他們做不同的定制。那么我們現(xiàn)在的HSIPCC通過多媒體的渠道，語音、電子郵件、文本的網絡聊天和其他的通信工具。通過我們的客服中心給企業(yè)提供決策管理和執(zhí)行。這是客戶中心的服務規(guī)程，這個就不做詳細介紹了。
新的客戶中心，一個是從成本中心轉向為利潤中心，另外是從服務客戶轉向留住客戶和創(chuàng)造利潤。另外，從單一的一個語音的功能，向一個多功能、多元化，包括視頻等各方面的功能、需求。聯(lián)絡中心向客戶關系管理中心來轉化。
基于以上的需求，我們恒生就研發(fā)了自主知識產權的HSIPCC，恒生IP呼叫中心。這個HSIPCC是基于軟交換來設計的，實現(xiàn)了信令和語音的分離，非常適合分布式組網，保證最少的帶寬占用、最好的語音質量，可以預3G、NGN無縫整合。這是多媒體的應用，采取了IVR，而且是無板卡。
那么對于客戶中心我們做了組網結構，主要是通過系統(tǒng)平臺，我們HSIPCC的核心平臺，加上一些應用的平臺，CRM和營銷平臺，來組建整體的客戶服務中心的結構。我們可以跟CRM和營銷平臺進行無縫的融合。
下面這個是客戶服務中心總部的結構，它這個里面只是含了硬件、接入網關和PC服務器。這一塊就是說它取代了傳統(tǒng)的交換機板卡的模式，只要是支持SIP協(xié)議的網關，我們都是支持的。下面這個是分中心和總部的互聯(lián)，只要是在分中心區(qū)域的，都可以和總部互聯(lián)，包括增加移動辦公座席等等。
下面HSIPCC部署高可靠性部署是充分考慮了高可靠性的設計，特別是接入網關這一塊，可以8E1可以分成兩個4E1的網關，但是價格不會增加，但是我們服務器這一塊是兩臺來共同使用的。高可靠性設計，我們分為主可靠性配置和副可靠性配置。這個是分級客戶服務示例，我們有智能ACD隊列。這是多種服務策略的基礎。人工座席的話務功能，這邊就是說呼叫中心該有的話務功能我們這邊都支持。我們HSIPCC支持多種模式的人工座席，人工座席多媒體的支持和應用，可以支持電信、短信、郵件、E-mail、語音、視頻等的應用。呼入客戶服務支持客戶的呼入彈屏功能。主動服務的業(yè)務流程，一般從數據員到客戶分析，到目標客戶，到外呼任務這一塊，我們都做得很完善。
主動服務的平臺這一塊，我們支持多媒體呼叫，支持多種呼叫方式，包括純自動的，包括預覽外呼我們都支持。我們的任務和活動支持多種聯(lián)系方式的鏈式外呼，我們的外熟管理臺支持多種模塊。與后臺的交易系統(tǒng)，我們也是充分地融合，與短信平臺也是融合的，與網站系統(tǒng)的結合，我們可以支持WebCall、在線支持等等。
我們的HSIPCC在07年，我們這一年是做得非常成功的。我們HSIPCC07年獲得了“中國最佳呼叫中心年度技術產品”獎。我們現(xiàn)在IPCC的成功案例應該是最多的。這是我們獲得的07年的GMI大獎。我們的開放性，我們支持各類第三方廠家設備，支持SIP協(xié)議的思科、華為、中興。我們提供了豐富的接口，我們支持標準的協(xié)議。技術先進主要是軟交換技術架構的，實現(xiàn)了信令流和語音流的分離。
現(xiàn)在通過IPCC和傳統(tǒng)解決方案的比較，從這張圖上面可以明顯看出，我們從時間上面，從配置等各方面，都比他們的效率要高。選擇恒生的10大理由，第一個是最完全自主知識產權平臺，最持續(xù)的研發(fā)及技術支持團隊，最專業(yè)的大金融行業(yè)整體優(yōu)勢，因為恒生是從金融起家的，所以在大金融行業(yè)有整體的優(yōu)勢。最完整、成熟的產品線、行業(yè)背景，最開放的前瞻性平臺，最大的規(guī)模處理能力，最穩(wěn)定安全可靠的整合平臺，最多的客戶成功案例等等。
最后，給大家花2分鐘時間，介紹一下恒生的成功案例。這是在銀行、基金、證券、企業(yè)做的一些案例。特別是07年，我們一年做了有30多個案例，其中包括E1線IOR接入的就有2家，這是我們做的政府案例。我們最早的案例是在上海證券交易所，當時上海證券交易所對我們這個平臺也是做了充分的一個考察，最后我們在眾多廠家中脫穎而出。這個是我們跟易才集團做的外包呼叫中心，他們現(xiàn)在是給阿里巴巴提供一些外包的呼叫服務。這是廣發(fā)證券我們做的呼叫中心，這是杭州的96345的便民服務平臺，當時的座席是1500座席。
選擇恒生，選擇HSIPCC，可以使企業(yè)提升更多的核心競爭力。謝謝大家！
網絡世界
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