HSIPCC™，引領(lǐng)BPO行業(yè)快速發(fā)展
2009/07/13
CTI論壇(ctiforum)07月13日消息: 隨著日前江蘇省BPO項目的啟動——出資5000萬元作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資金資助，三年內(nèi)面向國內(nèi)外引進(jìn)100名服務(wù)外包領(lǐng)軍人才或團隊™，BPO迎來了新一輪的蓬勃發(fā)展。政府、企業(yè)、人才三級成長模式已經(jīng)逐漸成熟，從產(chǎn)業(yè)基地的打造，到供應(yīng)商、運營商的進(jìn)駐，再到人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，這種以業(yè)務(wù)促進(jìn)培養(yǎng)，以培養(yǎng)拉動業(yè)務(wù)的三贏模式逐漸成為各地區(qū)開啟人才工程，發(fā)展軟件和信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)以及財務(wù)會計、法律咨詢、研發(fā)服務(wù)等專業(yè)服務(wù)外包的切入點。
BPO產(chǎn)業(yè)基地運營包括四層，即：基礎(chǔ)運營商、平臺提供商、服務(wù)提供商以及終端用戶�；A(chǔ)運營商負(fù)責(zé)提供基礎(chǔ)資源，如：碼號、線路、IDC機房；平臺提供商：提供BPO平臺，包括系統(tǒng)支撐平臺與業(yè)務(wù)運營平臺兩大部分，涉及內(nèi)容采集、系統(tǒng)架設(shè)、業(yè)務(wù)定制與發(fā)布、系統(tǒng)培訓(xùn)；服務(wù)提供商：直接面向終端用戶進(jìn)行服務(wù)及行銷，當(dāng)前也有服務(wù)提供商直接提供場地、設(shè)備、線路、人員等需求。服務(wù)提供商通過租賃/外包等方式從運營平臺獲取資源，向終端用戶提供服務(wù)及營銷等解決方案，并將運營狀況、業(yè)務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容反饋給平臺提供商；其中平臺提供商的運營平臺建設(shè)因其作為產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)建設(shè)平臺與后期運營平臺，他的成功與否將直接影響產(chǎn)業(yè)基地及服務(wù)提供商效能的提高、競爭力的提升。
然而，BPO市場的高速發(fā)展也對呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)和成本控制提出了更高的要求，傳統(tǒng)的板卡、一體化、PBX呼叫中心在BPO產(chǎn)業(yè)基地的應(yīng)用中顯得無力，高成本的硬件投資、集中式的架構(gòu)模式、單一的電話服務(wù)與高昂的后期擴容成本嚴(yán)重地制約了BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是無法高性價比的滿足BPO分布部署模式，對提高運營效能更是沒有任何競爭優(yōu)勢。而基于純交換的第四代IP呼叫中心HSIPCC非常符合BPO業(yè)務(wù)模式。
HSIPCC作為恒生通信完全自主知識產(chǎn)權(quán)的第四代純IP呼叫中心，以其靈活的架構(gòu)，強大便捷的擴容能力，以及對外包型呼叫中心的深入理解，逐漸成為BPO產(chǎn)業(yè)基地運營平臺的首選。
首先，HSIPCC是純軟交換的呼叫中心，其話務(wù)處理能力不依賴于語音板卡上的電路交換與信號疊加，而是通過CPU對IP語音包的路由策略管理來實現(xiàn)，該模式提供了系統(tǒng)橫向擴容的無限延展性，在大規(guī)模應(yīng)用上優(yōu)勢十分明顯。并且克服了傳統(tǒng)呼叫中心受地域和PSTN線路的限制，通過IP架構(gòu)的靈活性和擴展性，真正實現(xiàn)按需架設(shè)，只要有網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地方，就可以方便地架設(shè)我們的系統(tǒng)。其次，HSIPCC基于國際標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，對于支持標(biāo)準(zhǔn)SIP2.0協(xié)議的語音網(wǎng)關(guān)和話機都可以接入到平臺中來并實現(xiàn)多種硬件的整合使用，因此在保護投資及未來平臺擴展性上都提供了極大保障。作為開放性的平臺，HSIPCC平臺建設(shè)時，支持不同品牌、規(guī)格的設(shè)備混用，從而滿足客戶個性化建設(shè)需求，可以支持任何符合SIP標(biāo)準(zhǔn)的第三方設(shè)備。SIP協(xié)議帶來的多媒體支持能力為BPO產(chǎn)業(yè)基地多樣化的業(yè)務(wù)模式提供了強力的支持，通過HSIPCC平臺中ICM服務(wù)器的統(tǒng)一策略定制，將短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等各種多媒體應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一排隊，通過權(quán)限的控制，座席可以對來自不同渠道的各種多媒體需求進(jìn)行統(tǒng)一處理。第三，HSIPCC系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性，具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機制，不存在單點故障。通過多局向多模式接入，接入網(wǎng)關(guān)拆分，接入中心異地互備，負(fù)載均衡、服務(wù)器集群、交叉互備等機制保證BPO產(chǎn)業(yè)基地運營平臺的穩(wěn)定運行。
另外，對于遠(yuǎn)程租用平臺，不在產(chǎn)業(yè)基地設(shè)立座席的企業(yè)，HSIPCC也提供了完整的遠(yuǎn)程應(yīng)用方案。
- 接入部署：客戶只需確定中繼接入的號碼（包括400、800、95xxx等）、規(guī)模，通過運營商將號碼指向產(chǎn)業(yè)基地統(tǒng)一接入平臺即可完成部署。
- 流程部署：HSIPCC通過被叫號碼識別與用戶權(quán)限控制，向不同企業(yè)提供不同的IVR流程，企業(yè)只需要提供相應(yīng)的流程需求即可快速部署。
- 坐席部署：HSIPCC平臺通過客戶分組管理與坐席權(quán)限控制，即可提供企業(yè)所需的呼叫中心坐席應(yīng)用，企業(yè)只需提供坐席數(shù)量及業(yè)務(wù)需求，并配置所需坐席所需電腦、話機即可快速部署。
- 虛擬分機部署：可對坐席人員手機、家用固話等非坐席電話進(jìn)行綁定，通過HSIPCC強大的路由策略滿足坐席人員家庭辦公、移動辦公、全天候值守等需求。
隨著外包模式的深入開展，呼叫中心與BPO的結(jié)合將越來越緊密，業(yè)務(wù)需求也日趨多樣化，呼叫中心的外延也將極為擴大，它的觸角將延伸到BPO運營的各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)的技術(shù)支撐、市場開拓，甚至進(jìn)入企業(yè)的決策層。來自呼叫中心的運營數(shù)據(jù)、服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)及客戶投訴等，將成為企業(yè)決策者評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運作效率的重要參考，成為企業(yè)運營的輔助決策依據(jù)。
以HSVCC恒生虛擬呼叫中心平臺為核心的恒生外包/租賃式呼叫中心整體解決方案，擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶案例。易才集團外包呼叫中心是其中最為典型的優(yōu)秀案例。易才集團是立足本土，致力成為國際化人力資源外包服務(wù)的公司。在全國建立了包括新疆、西藏在內(nèi)的60多個服務(wù)網(wǎng)點，為客戶提供全國范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)快捷的人力資源服務(wù)。易才集團外包呼叫中心以強大的HSVCC（恒生虛擬呼叫中心平臺）為核心平臺，以業(yè)界領(lǐng)先的HSIPCC（恒生IP呼叫中心）為運營支撐平臺，以功能完善的HSUSP（恒生統(tǒng)一服務(wù)平臺）為業(yè)務(wù)支撐平臺。目前，易才集團呼叫中心杭州總部已達(dá)到200席IPAgent規(guī)模，并同時與上海等全國各分中心互聯(lián)互通，負(fù)載均衡。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能完善，運行穩(wěn)定，獲得了易才集團的充分肯定。
“HSIPCC（恒生IP呼叫中心）靈活與過硬的安全技術(shù)平臺,增強了我事業(yè)部外包業(yè)務(wù)服務(wù)的能力，同時作為企業(yè)自身的客戶服務(wù)平臺應(yīng)用來說,極大地降低服務(wù)成本，
增強了企業(yè)核心競爭力；HSUSP恒生統(tǒng)一服務(wù)平臺的使用,使我們在市場競爭中將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與先進(jìn)的技術(shù)有機結(jié)合在了一起,對于業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大起到了積極有效的作用.”
----易才集團 北京易才博普奧管理顧問有限公司 呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理兼杭州BPO公司總經(jīng)理
CTI論壇報道
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