杭州恒生家電行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案
2005/06/15
1.前言
隨著家電產(chǎn)品規(guī)�；a(chǎn)和同質(zhì)化的趨勢(shì)，家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時(shí)，正在大力改善服務(wù)水平。"高科技、高質(zhì)量、高水平服務(wù)"的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成。目前，家電產(chǎn)品的品質(zhì)已經(jīng)不再是消費(fèi)者選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的客戶更加看中的是企業(yè)能為其提供何種服務(wù)，以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。
在這樣的形勢(shì)下，家電企業(yè)更應(yīng)借助先進(jìn)的管理思想轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、深度把握最終消費(fèi)者、把握客戶和渠道成員、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進(jìn)服務(wù)手段，否則原有的產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)增長(zhǎng)將愈發(fā)困難。
通過(guò)利用呼叫中心技術(shù)，將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶的交互平臺(tái)，并有效結(jié)合客戶管理軟件的功效，可幫助企業(yè)快速進(jìn)入"后服務(wù)時(shí)代"， 使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群，從而將產(chǎn)品的營(yíng)銷將由"向服務(wù)的轉(zhuǎn)變"賦予全新的內(nèi)涵，使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為"真正以人為本的個(gè)性化服務(wù)"。
2.系統(tǒng)框架
杭州恒生電子股份有限公司的家電行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在深刻分析目前家電行業(yè)的特點(diǎn)及面臨的挑戰(zhàn)后，融合了成功的商務(wù)經(jīng)驗(yàn)、"以客戶為中心"的營(yíng)銷理論以及先進(jìn)技術(shù)成功開發(fā)的，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、短消息等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心解決方案。該系統(tǒng)充分反映了家電行業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，考慮了家電行業(yè)特殊的應(yīng)用需求，提供了完整的解決方案。
該系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的自然延伸，可讓網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)Web標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)之間的自動(dòng)交互，并支持系統(tǒng)平臺(tái)上的方便升級(jí)，方便建立多點(diǎn)的，虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。
系統(tǒng)的價(jià)值在于：
- 極大的提升家電行業(yè)客戶服務(wù)工作的效率
- 在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上完成客戶的接入、服務(wù)和對(duì)服務(wù)的管理，具有完整的行業(yè)特色的業(yè)務(wù)流程，降低家電企業(yè)的投入成本
- 提升家電企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的管理，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本
- 提高客戶的滿意度，將成為反映家電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的IT系統(tǒng)
3.系統(tǒng)功能
整個(gè)系統(tǒng)由呼叫中心平臺(tái)（接入層、支持層、實(shí)現(xiàn)層）與客戶服務(wù)平臺(tái)（行業(yè)應(yīng)用層）兩大部分組成。呼叫中心作為整個(gè)系統(tǒng)的接入平臺(tái)，負(fù)責(zé)與客戶之間的交互工作。呼叫中心平臺(tái)需要處理的信息來(lái)源有：電話，傳真，信函，電子郵件。主要的工作有四個(gè)方面：
- 電話接入：根據(jù)ACD排隊(duì)規(guī)則，進(jìn)行來(lái)電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語(yǔ)音服務(wù)的客戶提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息。
- 任務(wù)分配及派工：對(duì)需要上門服務(wù)的來(lái)電，將來(lái)電號(hào)碼等相關(guān)信息送入服務(wù)管理子系統(tǒng)，座席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行派工。
- 主動(dòng)呼出：根據(jù)服務(wù)中心、維修網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)后填寫的服務(wù)反饋單，座席可以進(jìn)行客戶回訪；服務(wù)管理子系統(tǒng)還可以按一定邏輯規(guī)則抽取客戶電話，進(jìn)行批量呼叫的工作，以方便進(jìn)行客戶調(diào)查等一系列的服務(wù)。
- 建立統(tǒng)一的客戶資料：根據(jù)客戶來(lái)電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料。
（1） 呼叫中心平臺(tái)
其中，呼叫中心平臺(tái)的功能包括：
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
- 自動(dòng)傳真（FOD）
- 語(yǔ)音信箱服務(wù)（Voice Mail）
- 自動(dòng)呼叫分配（ACD）
- 基本話務(wù)：全程電話錄音監(jiān)聽、電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音存取、快速撥號(hào)、時(shí)間限制、呼叫限制、免打擾、遇忙回叫、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、預(yù)約回?fù)?/li>
- 短消息服務(wù)
- 多座席服務(wù)
- 呼叫中心監(jiān)控管理
（2） 客戶服務(wù)平臺(tái)
客戶服務(wù)平臺(tái)主要包含客戶資料管理，客戶投訴管理，派工處理，客戶回訪，市場(chǎng)調(diào)查，知識(shí)庫(kù)，備件管理，費(fèi)用管理、退換機(jī)管理、設(shè)置管理等業(yè)務(wù)功能模塊。
- 客戶信息管理：通過(guò)將客戶資料庫(kù)融合在一起建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄客戶的各次服務(wù)的情況。
- 客戶投訴管理：通過(guò)投訴處理界面，將該有關(guān)投訴的信息指派到相關(guān)部門，由相關(guān)部門處理完畢后將處理情況等及時(shí)反映�？偛繉�(duì)各個(gè)服務(wù)分中心，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)人員做全盤控制。
- 派工處理：通過(guò)統(tǒng)一的派工界面和平臺(tái)處理客戶服務(wù)需求，并通過(guò)數(shù)據(jù)通訊模塊與下級(jí)分之機(jī)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互工作。
- 客戶回訪：可以根據(jù)下級(jí)服務(wù)中心的服務(wù)反饋單，系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成回訪列表，座席根據(jù)回訪列表進(jìn)行回訪。并把回訪結(jié)果轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門，對(duì)合理單據(jù)和問(wèn)題單據(jù)分別進(jìn)行結(jié)算。
- 主動(dòng)呼出：建立相關(guān)任務(wù)（如：市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷等），并依據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行客戶資料信息的抽取工作。然后進(jìn)行任務(wù)分配/排班和自動(dòng)呼出工作。
4.結(jié)語(yǔ)
家電企業(yè)通過(guò)建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)客戶的咨詢、投訴和維修按照的要求，并為客戶提供及時(shí)便捷的服務(wù)，并采用電話、短消息等多渠道的方式對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行反饋，并能夠在主動(dòng)關(guān)懷客戶等諸多方面獲得實(shí)質(zhì)性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，該系統(tǒng)具有成熟、先進(jìn)、穩(wěn)定等諸多優(yōu)點(diǎn)，并在國(guó)內(nèi)擁有包括美的在內(nèi)的眾多的客戶群體，其嚴(yán)格的項(xiàng)目管理和卓越的項(xiàng)目實(shí)施能力都為客戶充分認(rèn)可。相信使用這套系統(tǒng)的家電企業(yè)由此而帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量提高、企業(yè)形象提升以及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的豐富，都最終體現(xiàn)為企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)豐厚的利潤(rùn)。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
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