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證券IVR系統(tǒng)

2003/06/06

一、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　杭州恒生公司證券IVR系統(tǒng)基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺（iPBX 1.5）構(gòu)建，在體系結(jié)構(gòu)上分為用戶層、接入層、支撐層、實(shí)現(xiàn)層及應(yīng)用層。各層之間相互獨(dú)立，采用標(biāo)準(zhǔn)接口交互，具有弱耦合的特點(diǎn)，使得系統(tǒng)具有優(yōu)良的可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性。Wintel采用內(nèi)鑲DLL的方式與語音卡接入層以及柜臺系統(tǒng)交互，系統(tǒng)個(gè)模塊之間的具有強(qiáng)耦合，不利于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。

二、 接入能力

　　證券IVR系統(tǒng)的用戶層支持普通電話、傳真、IP電話以及其他任何采用H.323協(xié)議的Internet呼入；支持普通電話、IP電話、傳真、短信等方式的呼出，系統(tǒng)的呼入何呼出方式都可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要方便的擴(kuò)展。

　　證券IVR系統(tǒng)的接入層支持各種主流的語音卡，包括Dialogic、三匯、東進(jìn)系列的幾乎所有類型的板卡、支持基于CPCI技術(shù)的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系統(tǒng)支持模擬線和數(shù)字線（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

三、 可擴(kuò)展性方面

　　證券IVR系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。業(yè)務(wù)方面，使用CallConfig與HSCCSetParam配置業(yè)務(wù)流程，新業(yè)務(wù)可以很方便的得以支持；接入方面，系統(tǒng)用戶層對于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的準(zhǔn)備，可以根據(jù)需要支持這些用戶，另外，系統(tǒng)接入層也可以很方便的支持新的語音卡和PBX，具有很強(qiáng)的接入擴(kuò)展能力。重要的是，IVR基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺構(gòu)建，系統(tǒng)可以很方便的擴(kuò)展成營業(yè)部級呼叫中心（區(qū)域級接入中心），與券商的中心端呼叫中心互聯(lián)，構(gòu)建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，而以前在硬件和軟件上的投資可以最大限度的得以保留。

四、 應(yīng)用范圍

　　證券IVR系統(tǒng)的應(yīng)用范圍主要包括營業(yè)部級的電話服務(wù)中心和區(qū)域級的電話服務(wù)中心，該中心可以整合短信主動服務(wù)、語音咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)、簡單座席應(yīng)用等。且能夠平滑升級到營業(yè)部級呼叫中心（區(qū)域級接入中心），構(gòu)建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。

五、 業(yè)務(wù)功能

　　證券IVR系統(tǒng)包括杭州恒生公司電話委托系統(tǒng)所有的的業(yè)務(wù)功能，如委托、查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、開放式基金、以及其它特殊的業(yè)務(wù)功能，如自動合成資金帳號、股票代碼；營業(yè)部編號自動截取，營業(yè)部編號、銀行代碼、基金公司代碼自定義；登錄方式自定義；銀證通委托與普通委托合并等。另外，系統(tǒng)還支持雙菜單應(yīng)用，同時(shí)還可整合了短信主動服務(wù)、語音咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)、簡單座席應(yīng)用等。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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