Dialogic 林競宇：智能手機時代的客戶服務中心
2012/03/22
“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
林競宇：其實我們參加CTI論壇，從最早到現(xiàn)在已經(jīng)有14年時間了。途中我們觀察到呼叫中心行業(yè)，在中國起落，從這兩年情況來看，確實是一個新的發(fā)展時期。從昨天和今天會場人數(shù)來看，參展友商來講有朋友跟我講，看到一個呼叫中心春天。我們希望這個春天能伴隨我們繼續(xù)成長。
圖：Dialogic INC 中國區(qū)總經(jīng)理 林競宇
從大家的討論話題看到，大家討論云計算，智能手機。今天我在講我演講稿同時，我是想把智能手機作為一個切入點。可能在座既有呼叫中心運營商，也有廣大呼叫中心開發(fā)商，我相信大家能夠從我這個內(nèi)容里面，得到一些啟發(fā)。
首先，看手機？全世界用戶到2015年是一個數(shù)字達到70億，意味著什么概念？和全世界人口是相等，一個非常龐大手機用戶群。意味著是我們呼叫中心，是我們統(tǒng)一通信訪問一個客戶終端最主力方向。在發(fā)達國家和發(fā)展中國家對于智能手機和普通手機使用率不一樣，在發(fā)達國家達到77%的用戶使用，要么是iphone、安卓，23%使用普通手機。
在發(fā)展中國家，這個比例不一樣，智能手機比例大概在24%左右，普通手機使用率占用76%。但是在中國情況也許不一樣，在智能手機采用方面比例不一樣，我想作這里做一個小調(diào)查，在座有多少用普通手機？在中國目前智能手機達到1億，未來這個3年這個數(shù)字會增加到4億，因為中國喜歡追求時尚感覺。
有如此眾多智能手機用戶，我們帶考慮我們呼叫中心運營和呼叫中心建設的時候，應該注意到他們變化，他們體驗怎么樣？
先分析一下客戶對呼叫中心使用行為分析，這個是一個OVUM公司做一個分析，兩年前和現(xiàn)在幾乎電話打到座席員，愿意和呼叫中心溝通渠道幾乎相等。同時社交網(wǎng)絡，它的愿意跟社交網(wǎng)絡溝通方式，也是超過了以前，大概3倍左右。同時，還有一些傳統(tǒng)訪問客服中心方式減少，比如直接到文件中拜訪，比如普通郵件溝通，還有包括傳真這方面的溝通，都是比以前下降了。
另外一個調(diào)查，他們在客戶使用聯(lián)絡中心的時候，他們事情主要有哪些？比如他等待客服人員時間過程，還有一種就是自主服務菜單他冗長，還有就是客服人員口音造成溝通障礙。還有，不同的問題可能需要不同座席人員進行切換，中間等待時間非常長，我前段時間使用了一個呼叫中心做帳務的處理，打電話過去第一個座席根本無法解答，轉(zhuǎn)到第二個等等，每個座席都要重復我之前的問題，搞的非常不舒服。
還有一些事情，他們在使用自主服務的時候，有些什么樣問題？其中有一點，這個數(shù)據(jù)基于國外呼叫中心調(diào)查。還有一點他們在等待解答問題大安的時候，等待的時間過長。還有不能夠迅速定位一個專業(yè)對口座席人員對打，這是他們比較介意的事情。
這個公司他們又做另外一個調(diào)查，你需要一個怎么樣服務能夠讓你感到更滿意，其中62%人認為如果你給我一個最終服務沒有問題，但是你的自主服務最好能夠記住我所做的所有操作，不得不轉(zhuǎn)告座席員的時候，座席員馬上知道我要問的問題是什么？根據(jù)我操作上下文判斷我這個操作習慣。大多數(shù)觀點最好客服中心最好把我從頭到尾訪問習慣，能夠全部記錄下來，并分析我的行為，給我相應的解答。
還有一個調(diào)查，你需要通過那種方式跟客服中心溝通，絕大多數(shù)和客服代表直接說話。電子郵件、網(wǎng)絡同化、網(wǎng)絡自主服務，一些普通的溝通方式，都是需要的。
回到智能手機，現(xiàn)在這個時代伴隨著智能手機技術(shù)有很多新的通訊技術(shù)。包括短信方式，郵件、無線各種各樣社交網(wǎng)絡媒體，應用、定位、云識別操作功能，還有我們在國內(nèi)即將部署這種4G LTE等等，這些技術(shù)都會和智能手機結(jié)合起來，會給客戶帶來更多的選擇。給呼叫中心運營帶來新的機會和挑戰(zhàn)。
首先，這些技術(shù)到底跟呼叫中心有什么關(guān)系？傳統(tǒng)語音能夠滿足客戶3種級別要求，無論有急事也好。技術(shù)發(fā)展開始有了短信和彩信，短信和彩信因為不是一個時時交互方式，可能能夠解決客戶初級業(yè)務請求�；ヂ�(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，每家公司都有自己的網(wǎng)站，客戶了解你產(chǎn)品服務一個接口，是比較更初級一個接口。社交網(wǎng)絡假如你的公司客服中心，具備跟社交網(wǎng)絡溝通能力，也可以成為一個初級服務，或者你的服務一個入口。文字聊天，相對來說還是比較及時，如果你能夠跟客服人員進行文字時時聊天，它是相當于緊急級別的服務。
對于視頻溝通，如果你能夠跟客服人員進行面對面，或者通過視頻技術(shù)面對面溝通，能夠滿足客戶中級要求緊急要求。電子郵件也可以解決一部分初級服務請求，也可以通過電子郵件解決。從這個領域看到不同的溝通方式，可以為客戶創(chuàng)造不同的感受和體驗�？蛻艨梢岳镁C合的溝通方式，達到他想要的效果。
其實這里面有一個變遷，現(xiàn)在通訊方式是一個興起階段，彼此之間還相對獨立。如果我建議客服中心，通過各種方式也好，他是分離的，比較好呼叫中心會把這些功能方式放在一起，目前階段我們所看到更多呼叫中心這方面相對獨立。再往下進展怎么樣聯(lián)絡中心？首先所有這種功能方式，將會有一個統(tǒng)一的管理，虛擬排隊方式，把這些溝通渠道能夠融合，讓用戶能夠感覺更順暢進行無縫聯(lián)系。
下一步發(fā)展方向，所有用戶通過溝通渠道訪問呼叫中心操作，將被記錄下來，根據(jù)他操作進行上下分析，幫助用戶找到合適的解決答案。由此而來帶來這些技術(shù)，可以在智能手機上實現(xiàn)。通過一個后臺系統(tǒng)實現(xiàn)。
自主服務，將會是一個交互智能，IVR有各種各樣的溝通方式，包括聊天等等。智能手機對客戶服務有什么樣影響？首先咱們不得不面對，我們的用戶大多數(shù)在變成智能手機用戶？用戶是希望能夠你的客服中心發(fā)揮智能手機作用。還有，在客戶享受自主服務的時候，如果需要人工幫助，需要無縫發(fā)起呼叫。而且客戶希望座席人員剛拿起電話的時候，不要問我選擇一些選項。自主服務業(yè)可以幫助這種客服中心降低他系統(tǒng)的復合，當然用戶愿意跟座席員自己溝通。
需要我們自主服務更智能，通過智能手機溝通渠道級別選擇不懂，提升他這個服務級別。最重要一點，對于呼叫中心建設和運營者來講，一定要參與到客戶智能終端手機應用開發(fā)里面，要考慮這一點，注意說幾終端引擎智能。
我們建議來講，首先在重復一下，支持根據(jù)操作上下文的驅(qū)動交互，注意將IVR個性化，還有你要將客戶交互和自主交互交織，有無縫連接。系統(tǒng)后臺架構(gòu)非常靈活、安全，各種訪問方式一定要注意安全性，還有一個支持多媒體，為用戶不同的體驗。
這是一個傳統(tǒng)呼叫中心，當他需要遠程座席，通過一個專線連接遠程座席。現(xiàn)在網(wǎng)絡有很大的變化，隨著IMS變化，來自于IP網(wǎng)絡將會逐漸成為市場主流。當你需要從PSTN連接的時候，需要各種媒體聯(lián)絡設備。當你同IP網(wǎng)絡設備的時候，需要一個ISBC，這中間整個呼叫中心云平臺，一定是未來呼叫中心運營一個方向。
隨著網(wǎng)絡發(fā)展，越來越多用戶和企業(yè)呼叫中心，將會有資格進入SIP中心。SIP是一個好東西，帶來一定挑戰(zhàn)，我們怎么樣把風險降低最低，發(fā)布SIP協(xié)議占優(yōu)勢，安全是很重要。有效防止所謂DOS攻擊，可能有些黑客利用SBP功能，發(fā)行這種非常大量呼叫，占用你帶寬，這是SBP要進行防止。還有一點，SBP因為是一個智能連接設備，他可以有效區(qū)別客戶級別，保證你關(guān)鍵客戶呼叫質(zhì)量和帶寬。
我們各種級別不同企業(yè)級，SBP網(wǎng)關(guān)小小的展示。還有多媒體自主服務，這部分一個平臺，再一個云識別里面，軟件識別里面需要有這樣一個平臺，提供非常靈活的部署。這個平臺要求功能非常和靈活，能夠使你客戶需要變遷，軟件化非常重要。提供我們一個核心產(chǎn)品，叫Powermedia。滿足開發(fā)程序工具一些需要，包括支持一些ISR標準化語言。如果用戶希望使用這種SDP國內(nèi)外大廠中間件開發(fā)也可以，我們提供JSR309。幫助呼叫中心加速開發(fā)進程。
另外還有一點，跟各種各樣的外接一些設備進行溝通，包括媒體播放體等等。這些互聯(lián)網(wǎng)應用向溝通的時候，需要不同的接口，這些接口是Powermedia必須具備。還有一點，談云，要求軟件的產(chǎn)品支持高可控的設備，支持軟件靈活的分布。這些軟件的功能，在我們Powermedia平臺里面都已經(jīng)提供，伴隨我們以前提供語音、視頻會議，包括高清語音一些功能，完全豐富這個產(chǎn)品線。為廣大呼叫中心建設者，或者我們跨國合作伙伴提供一個非常好的開發(fā)平臺。
在一個云的時代，再一個智能手機時代，無論做什么應用？包括我們的呼叫中心應用，一定要關(guān)注用戶體驗，關(guān)注用戶所使用終端環(huán)境的變化，把它們結(jié)合起來，實現(xiàn)我們效益最大化。
謝謝。
CTI論壇報道
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