NEXT 產(chǎn)品目錄公司提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
2002/11/08
作為英國零售業(yè)的成功案例，NEXT已經(jīng)被廣泛地被認(rèn)知。NEXT的女士服裝系列是于1982年推出的，并在頭六個月里銷售出70件套。 在1984年，
NEXT推出男裝系列， 隨即于1985年推出NEXT的內(nèi)地版系列。1986年母公司 J. Hepworth & Son改名為NEXT PLC，
并于1987年把童裝系列引入市場。1988年NEXT推出其以家居購物為主要業(yè)務(wù)的產(chǎn)品目錄服務(wù)， 并于1993年集團宣布其品牌營銷戰(zhàn)略－即將零售與家居購物方式在共同的范圍內(nèi)有機地結(jié)合在一起�，F(xiàn)在，此機構(gòu)已擁有了330家商店，
截至到2002年1月營業(yè)額達到18億7千2百萬英鎊。NEXT的產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)占NEXT的營業(yè)額的26％。
特別值得注意：
- 羅克韋爾FirstPoint Contact管理系統(tǒng)為NEXT每小時處理6萬個呼叫。
- 自安裝了新系統(tǒng)后，大大節(jié)省了費用。
- 系統(tǒng)提供無可比擬的可靠性和功能性。
- Active Floorplan改變了NEXT呼叫中心的員工管理方式。
NEXT產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)的面市十分成功，其業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長。 1996年以前，它僅擁有一個120座席，坐落于Leicester 格丁路，利用愛立信模擬交換機的呼叫中心。遠遠不能跟上業(yè)務(wù)的增長。
于是，NEXT開始在市場上尋找最具可靠性及強大功能性的解決方案，這一方案的擴容性和靈活性能夠跟得上NEXT的業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。他們最終發(fā)現(xiàn)了羅克韋爾FirstPoint
Contact 管理平臺。
當(dāng) NEXT 于1996年安裝上羅克韋爾 FirstPoint Contact 管理平臺時，該呼叫中心幾乎處理8百萬個呼叫。到2001年電話量已增至近1千2百萬個呼叫。NEXT把這一處理急劇增長的能力歸功于羅克韋爾
FirstPoint Contact 管理平臺。具體的來說就是它的報告及管理工具的應(yīng)用，使得其在高峰時的處理能力簡單化。新技術(shù)同樣帶來費用的節(jié)省。
NEXT在Leicester 的兩個地方運作著一個一體化的虛擬呼叫中心。共擁有550個坐席。郵購客戶只需付3.5 英鎊就可獲得NEXT的高質(zhì)量的精裝本產(chǎn)品目錄。其內(nèi)容含蓋了男女服裝系列、童裝系列，家具及家庭日用品�？蛻艨赏ㄟ^www.next.co.uk
網(wǎng)站在線訂購或直接打電話訂購。該中心還可處理鮮花訂購業(yè)務(wù)。 它有一個單獨的網(wǎng)址及訂購電話。
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
大部分打到NEXT產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)的電話是下訂單。其余的則是關(guān)于送貨，庫存及信息方面的客戶服務(wù)查詢。該系統(tǒng)還服務(wù)于NEXT的零售部門。全國各地零售批發(fā)商的銷售助理可直接與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。例如，在商店中的某種商品脫銷時及他們需要在客戶下訂單之前查明庫存。
無論家居購物是通過網(wǎng)上還是電話進行，NEXT都致力于向他們提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
俯瞰呼叫中心
對于在NEXT的兩個呼叫中心的經(jīng)理及管理者來說，能夠準(zhǔn)確的觀測到整個呼叫中心運轉(zhuǎn)情況是十分重要的。在NEXT熱線代理服務(wù)機構(gòu)中不是總能了解到誰坐在什么地方，
或者哪個座席是可用的。
市場上就有一些相應(yīng)的應(yīng)用軟件， 它們能夠提供呼叫中心每一位座席位置狀態(tài)的瀏覽。但NEXT需要一個更直觀，更互動的管理工具。
呼叫中心的經(jīng)理說："在呼叫中心的每一位座席人員都有棘手的事情要處理。 我們的原則是盡量應(yīng)用最積極的管理監(jiān)督手段來支持中心的運作，避免 '大哥'
管理方式的情況出現(xiàn)。
NEXT與羅克韋爾 FirstPoint 緊密合作開發(fā)出Active Floorplan這一特殊軟件。 NEXT稱其變革了呼叫中心員工管理方式。
Active Floorplan
Active Floorplan 是一個軟件，它可展示給用戶呼叫中心樓層每一個座席及控制臺的具體位置，并伴有圖標(biāo)顯示座席控制臺的狀態(tài)。用戶不僅可以看到誰正在登陸，而且知道誰坐在什么位置。用鼠標(biāo)在控制影像圖標(biāo)上移動，便可獲悉在該位置上的座席員的名字。可使管理者和經(jīng)理們能夠更加個性化地與每位座席人員接觸。
NEXT在格丁路上的呼叫中心經(jīng)理這樣描述Active Floorplan ："它太棒了。每位座席人員名字、位置在第一時間內(nèi)被顯示出來。我們甚至可以在不認(rèn)識他們的情況下走到他們跟前稱呼其名。這幫助我們更友好和睦的對待每位座席人員，從而最終受益的是我們的客戶。"
NEXT稱這真的改變了我們的工作。"我們喜歡Active Floorplan. 現(xiàn)在我們可以看到在兩個站點的所有座席員的位置，對運營更加直觀親近。"
Active Floorplan 可使經(jīng)理們對情況作出更快的反應(yīng)。在NEXT 行政辦公室接受過培訓(xùn)的座席人員可隨時被召喚去應(yīng)對一些無法預(yù)料的情況。一旦他們登陸Active
Floorplan，屏幕便可顯示出來。這可以更加容易地維持服務(wù)水平。
意想不到的季節(jié)性獎勵
Active Floorplan 不僅對日常的管理及教導(dǎo)有用，它還有其他的好處。NEXT產(chǎn)品目錄銷售有兩個季節(jié)性高峰： 夏季與冬季。 在此期間，中心需要雇傭額外員工，培訓(xùn)室的控制臺也被啟動形成部分客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的運營。與正常的早8點到晚11：30相比，此時擁有550坐席的中心要從早6點工作到午夜。
當(dāng)臨時工作人員進入時，經(jīng)理及班長將帶領(lǐng)他們到空的座位上。 在利用Active Floorplan之前，這是十分困難的，他們要走過整個房間來尋找空閑的座位。Active
Floorplan 屏幕可以顯示出哪個位子空閑，具體在何處。這就大大節(jié)省了時間，而這時每秒都是有價值的。
在2000年冬季銷售季節(jié)，NEXT每天處理的電話量超過了8萬6千個。在2001年時，該數(shù)字達到了12萬個。這相當(dāng)于淡季3天高峰時的總和。但是，難以置信的是，NEXT保持了其服務(wù)水準(zhǔn)。
攀登高峰
極度的銷售高峰活動，使得NEXT可以檢驗羅克韋爾FirstPoint Contact的聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)的靈活性及可靠性。在每一個銷售之前，NEXT
都要履行嚴(yán)格的檢驗程序。2001年冬季銷售測試顯示每個系統(tǒng)能夠承載每小時6萬個以上的呼叫。
系統(tǒng)同樣可以快捷簡便地建立起新的路由參數(shù)，以應(yīng)對業(yè)務(wù)及人員的變化。這也意味著為NEXT更多地節(jié)省成本。
"羅克韋爾 FirstPoint 聯(lián)絡(luò)管理平臺不僅完全證實了其靈活性及可靠性， 而且還確實能容易地應(yīng)對緊急情況。"NEXT這樣說。 "甚至，如果我們需要撤離大樓或電信局交換機出現(xiàn)一些問題，我們只需雙擊鼠標(biāo)，所有的電話將被轉(zhuǎn)入另外一個站點。"
NEXT選擇羅克韋爾 FirstPoint Contact，不僅基于其強大的功能，而且是物有所值。并且，確信決定使用他們的聯(lián)絡(luò)管理平臺是對長期合作的一項投入。
"我們知道羅克韋爾 FirstPoint Contact 隊伍擁有能夠去的態(tài)度，可成為長期的合作伙伴。他們仔細聆聽我們的需求，并且，Active
Floorplan 的巨大成功本身就是對他們職業(yè)技術(shù)最好的驗證。"
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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