Enterprise 2002系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)邦快運

2002/06/12

當(dāng)一個大客戶碰到一個嚴(yán)重問題，憤怒異常的該公司經(jīng)理打電話向聯(lián)邦快運公司首席執(zhí)行官發(fā)牢騷時，電話首先通過聯(lián)邦快運公司的經(jīng)理服務(wù)部進(jìn)行處理。這些非常重要的客戶需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和迅速回應(yīng)。這些大客戶可從經(jīng)理服務(wù)部的22名代表處獲得這些服務(wù)。

您可能不相信象這樣可能關(guān)系到將來數(shù)千美元或更多的業(yè)務(wù)的高級呼叫通過電話交換機(jī)處理起來非常危險，聯(lián)邦快運公司也不相信。打到經(jīng)理服務(wù)部的電話其實都是通過Rockwell 公司的Enterprise 2002集成電話系統(tǒng)進(jìn)行傳送的。

這套相同的系統(tǒng)還服務(wù)于另一群聯(lián)邦快運電話中心代表的獨特需求：國內(nèi)包裹追蹤部。這個由185名專職代表組成的部門主要向那些認(rèn)為他們的包裹在運輸過程中丟失或沒有送達(dá)的客戶提供幫助。

服務(wù)于經(jīng)理服務(wù)部和國內(nèi)包裹追蹤部的Enterprise2002交換機(jī)是為美國和加拿大的聯(lián)邦快運公司處理呼叫的4套RockwellEnterprise2002系統(tǒng)和17套Galaxy系統(tǒng)中的一套。

聯(lián)邦快運公司在可靠性方面久負(fù)盛名：只有非常小的一部分--0.00015%的包 裹被報告丟失。但當(dāng)您考慮到每天運送的包裹超過三百萬件時，即使是那樣低的丟失率也將給國內(nèi)包裹追蹤部造成很大的電話應(yīng)答負(fù)擔(dān)。

包裹追蹤支持部經(jīng)理ScottArgent說，他這個部門只對包裹在兩天前或超過兩天前發(fā)送的查詢電話進(jìn)行處理。（最近發(fā)送的包裹都是通過聯(lián)邦快運公司著名的電子跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行追蹤的。）

該部門185名代表每天進(jìn)行3500起包裹追蹤。電話都是從處理常規(guī)呼叫（比如：日程安排、包裹電子追蹤等）的16個聯(lián)邦快運電話中心中的一個中心轉(zhuǎn)來的。每起追蹤都將指派給具體代表，該代表將大量撥打電話對包裹進(jìn)行追蹤。

"電話業(yè)務(wù)量太大了"，Sargent先生說道，"我們平均每天接到950-1200個電話，同時還要撥出5100-5800個電話。"

然而，在電話被接入時，該部門需要立即應(yīng)答電話，即使相關(guān)代表已經(jīng)在接聽電話。這將導(dǎo)致一些非常復(fù)雜的需求。 僅在幾年以前，包裹追蹤部利用PBX來轉(zhuǎn)發(fā)這些呼叫。每個代表都有一部雙線電話，但如果兩條線都占線，客戶將無法得到迅速響應(yīng)。Sargent說PBX是"追蹤業(yè)務(wù)大量積壓"的主要原因。"因為我們不能及時通信，我們無法向客戶迅速提供信息。"

RockwellGalaxy系統(tǒng)改善了積壓狀況。當(dāng)該部門升級到最新的Enterprise2002技術(shù)后，積壓問題減少了一半。"我們注意到更多客戶電話被接入，完成了更多的追蹤任務(wù)"，Sargent先生說道。即使是在高峰時期，包裹追蹤問題積壓也比前幾年減少了一半，甚至更多。 Sargnet先生說道，Enterprise2002系統(tǒng)可做幾件事情來緩解積壓問題。首先，在"解決問題"意味著代表和客戶進(jìn)行過交談并確認(rèn)客戶對問題的解決感到滿意的電話中心，由操作員來應(yīng)答打向該部門的電話至關(guān)重要。

當(dāng)電話打入中心時，它的第一個目的地是負(fù)責(zé)該客戶的客戶服務(wù)代表。如果該客戶服務(wù)代表不在，可接向同工作小組的其他15名客戶服務(wù)代表。如果沒有服務(wù)代表在，該電話將轉(zhuǎn)向該工作小組的"伙伴"工作小組。如果沒有客戶服務(wù)代表在，電話將轉(zhuǎn)到總機(jī)。整個過程就象Sargent所說的"不超過十億分之一秒。"

當(dāng)某個代表休假、進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)或臨時無法工作時，他的任務(wù)將分配給積壓小組，他們處理追蹤事務(wù)就象他們自己的事情一樣。 利用Enterprise2002系統(tǒng)，甚至可更容易得到一名管理人員。Sargent先生說，在任何時間進(jìn)行工作的六到七名管理人員并不需要呆在辦公室里。他們經(jīng)常離開辦公室，進(jìn)行質(zhì)量檢查、召開會議或參與某些其他項目。利用Enterprise2002系統(tǒng)，當(dāng)代表要求從管理人員處獲得幫助時，要求將提供給適用于管理人員的特殊ACD部，并由合適的管理人員進(jìn)行處理。

Enterprise2002還使電話中心管理人員擁有更好的工具。更好的報表系統(tǒng)可使他們知道呼入的電話數(shù)量以及時間。這些信息可使代表更好地進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)整。"利用PBX，管理人員沒有辦法了解客戶服務(wù)代表的情況，無法監(jiān)控員工的表現(xiàn)和質(zhì)量改進(jìn)情況，甚至無法了解員工是否在撥打私人電話"，Sargent先生說。

由于擁有了更好的管理工具，在應(yīng)用Enterprise2002系統(tǒng)的頭三個月，客戶服務(wù)代表的勞動生產(chǎn)率從預(yù)計的60%到70%左右躍升到超過99%。實際上，Sargent相信這些數(shù)字太過優(yōu)良-因為客戶服務(wù)代表并不關(guān)注提供持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在，勞動生產(chǎn)率為更正常的97%。電話中心平均應(yīng)答電話速度為10秒鐘，其服務(wù)水平每天都為95%。因此，Enterprise2002系統(tǒng)能夠非常靈活地處理數(shù)以千計的呼叫。 Sargent說該部門的內(nèi)部客戶已經(jīng)注意到了電話響應(yīng)時間更短了。"我有任何理由相信我們正在做一件不斷進(jìn)步的事情，"他說道。Sargent享用Rockwell公司提供的服務(wù)時的喜悅心情就象擁有該公司的技術(shù)時的心情一樣。他把派往該中心的Rockwell服務(wù)技術(shù)人員描述成"非常美妙的事情"。

在談到Enterprise2002系統(tǒng)時，Sargnet說道，"隨著歲月的流逝，我希望它能做更多事情。這是我們作出的最偉大決定之一，我非常支持這個決定。"

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯