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零售銀行業(yè)的全球變革

2002/06/07

零售銀行業(yè)在全球范圍正朝向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展以改善利潤和客戶服務(wù)。主要的驅(qū)動力既是降低運營成本以使銀行更有效率和收益。

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運用零售分支機構(gòu)和直接銷售資源是較貴的機制，而且實現(xiàn)的是相對較簡單的交易。選擇好的聯(lián)絡(luò)中心和電子銀行方案以改善零售銀行的收益在國際上已成為一種趨勢。

計劃實施聯(lián)絡(luò)中心時，主要的考慮標準通常為：
- 容量能力 - 能處理大話務(wù)量呼叫和雪崩呼叫情況。
- 可靠性 - 由于其在不斷地生成大量的收入，不容許有任何的癱瘓發(fā)生。
- 座席效率 - 技術(shù)應(yīng)使座席盡可能地有效率，以降低成本和增加潛在的呼叫處理量。
- 客戶服務(wù) - 應(yīng)能提供機制實現(xiàn)高出一籌的客戶服務(wù)。
- 靈活性 - 允許將來出現(xiàn)的渠道和聯(lián)絡(luò)媒體接入。

羅克韋爾系統(tǒng)如何為銀行服務(wù)

某一美國銀行需處理其品牌信用卡的國內(nèi)及一些國際客戶服務(wù)呼叫，同時也為第三方信用卡業(yè)務(wù)（如殼牌石油）服務(wù)。它在三處擁有呼叫中心，二個在東部時區(qū)（紐約和佛羅里達），一個在西部時區(qū)（亞利桑那）。每月處理超過350萬個呼叫，提供7X24小時的服務(wù)。其中兩個站點的一項功能是收費。由銀行自己控制的基于連網(wǎng)的呼叫路由/分配安排指引呼叫到這三個站點上。

在安裝羅克韋爾解決方案前，三個站點實際在本地被獨立地管理。電話系統(tǒng)的設(shè)立和管理在本地進行，而且是基于由本地定制的，基本是通過手工總結(jié)出來的報告統(tǒng)計結(jié)果，然后傳送到在TAMPA的一個管理協(xié)調(diào)部門。

客戶為 新的呼叫中心設(shè)立的目標為：
- 實施把三個呼叫中心連成一體的，集中管理的，代表最新技術(shù)發(fā)展水平的呼叫中心系統(tǒng)用于客戶服務(wù)電話操作。
- 形成能為主辦公場所和遠端辦公場所路由呼叫控制的一個呼叫中心的中心點
- 形成能為所有辦公場所綜合報告的一個報告控制的中心點
- 提供ACD（自動呼叫分配器）和CTI（計算機電信集成）集成的項目管理

這個客戶的呼叫中心裝備了3000個座席位置，其ACD方案包括羅克韋爾的Spectrum ACD和報告系統(tǒng)。

羅克韋爾的應(yīng)用集成專家使用羅克韋爾"發(fā)現(xiàn)方法"理解和寫出客戶ACD呼叫統(tǒng)計報告需求。其ACD呼叫統(tǒng)計報告發(fā)布在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站上，站點經(jīng)理和樓層管理員通過瀏覽器方便地訪問。羅克韋爾的應(yīng)用集成專家：
- 幫助為本地和集中的報告構(gòu)建客戶/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)
- 開發(fā)客戶設(shè)計的報告
- 為其IT專業(yè)人員對定制報告和集中管理這些報告的版本提供現(xiàn)場的監(jiān)控
- 為每三個小時運行一次的數(shù)百個報告建立時間表，提供現(xiàn)場的支持。

羅克韋爾派出了一個高級應(yīng)用集成專家和一個助理應(yīng)用集成專家完成上述任務(wù)。與客戶在其佛羅里達的辦公場所共同化費了7周的時間，更多的時間他們在位于東海岸及中部的公司辦公室設(shè)計定制報告。羅克韋爾系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和集成部門能夠為成功實施一個集中管理的報告系統(tǒng)提供服務(wù)和客戶化解決方案。

現(xiàn)在的報告為客戶提供了一致的統(tǒng)計，引入了一個綜合性的多站點報告機制�？蛻舻母鱾�部門對能夠在網(wǎng)上訪問收益報告感到極其振奮。這個客戶成為了其它使用著和正在考慮使用羅克韋爾解決方案的兄弟部門的一個收益參考典范。

羅克韋爾在銀行業(yè)的客戶有Bank of America （1425座席），Chase Manhattan Bank（3080座席），Merrill Lynch（1147座席），SPS（3660座席），Nationals（1800座席）等。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯