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羅克韋爾系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用案例集之五

全國(guó)水電公司（National Water & Power）客戶服務(wù)中心

羅克韋爾 Business Edition 幫助NW&P擴(kuò)展業(yè)務(wù)

2002/05/13

　　全國(guó)水電公司 National Water & Power 位于加利福尼亞州的歐文，是一家前景看好的公用事業(yè)管理公司。這家公司的呼叫中心業(yè)務(wù)更是蓬勃發(fā)展。

　　該公司安裝了最先進(jìn)的測(cè)量水、電和煤氣的儀表。全國(guó)水電公司，顧名思義，在休斯敦、奧蘭多和華盛頓都設(shè)有辦事處，全國(guó)35個(gè)州的物業(yè)經(jīng)理都要依靠該公司的收費(fèi)、客戶服務(wù)、水費(fèi)審計(jì)、調(diào)節(jié)服務(wù)等管理其物業(yè)。

要求

　　公共事業(yè)管理公司的成功依靠的是為客戶提供服務(wù)的水平。呼叫中心操作部主管湯姆費(fèi)克哈爾認(rèn)為，只有當(dāng)客戶把公司看成是公用事業(yè)而不僅僅是收費(fèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，他們才會(huì)更主動(dòng)地付費(fèi)，而公司收費(fèi)的工作才會(huì)更加順利。

　　“客戶聯(lián)絡(luò)我們的呼叫中心時(shí)，他們希望得到在大公司獲得的同樣的待遇�！辟M(fèi)克哈爾說(shuō)。“這些客戶已經(jīng)習(xí)慣了自動(dòng)應(yīng)答和呼叫路由選擇這些先進(jìn)的功能。因此我們的呼叫中心必須提供更多的功能�！�

　　與此同時(shí)，NW&P的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其發(fā)展的重要原因，然而其電話系統(tǒng)卻無(wú)法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)度。由于等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而放棄的電話數(shù)量很多。費(fèi)克哈爾擔(dān)心NW&P服務(wù)聲譽(yù)會(huì)受到影響。

　　“我們需要能夠提供智能呼叫路由選擇的呼叫管理系統(tǒng)。”費(fèi)克哈爾說(shuō)�！斑@個(gè)系統(tǒng)不但能夠追蹤呼叫數(shù)量以及處理時(shí)間，而且可提供趨勢(shì)分析以消除可能存在的瓶頸�！�

　　同時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)還必須為客戶服務(wù)中心以外的其他部門提供自動(dòng)呼叫分配，尤其是市場(chǎng)和收費(fèi)部門。它必須能夠監(jiān)控話務(wù)員的工作表現(xiàn)，并通過(guò)自動(dòng)回叫語(yǔ)音信箱留下的電話號(hào)碼等功能幫助話務(wù)員提高生產(chǎn)力。

解決方案

　　經(jīng)過(guò)一番比較，NW&P終于選擇了羅克韋爾 Business Edition 系統(tǒng)用于其迅速發(fā)展的呼叫中心。羅克韋爾 Business Edition 為該公司提供所需的、與其呼叫中心規(guī)模匹配的先進(jìn)功能。

　　這個(gè)呼叫管理系統(tǒng)可以支持8至80名話務(wù)員，符合NW&P業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，并提供所有大公司呼叫中心所能提供的所有先進(jìn)功能。

　　這些功能包括路由選擇、靈活的配置選擇以及遠(yuǎn)程話務(wù)員登錄。智能排隊(duì)可控制呼叫流以及資源管理。羅克韋爾 Business Edition 開放的系統(tǒng)平臺(tái)可以與原有的局域網(wǎng)及電話設(shè)備集成，不需修改就能與NW&P現(xiàn)有的PBX集成。開放的系統(tǒng)平臺(tái)還使CTI應(yīng)用程序安裝更為簡(jiǎn)便。

結(jié)果

　　“自從有了羅克韋爾 Business Edition 提供的強(qiáng)大的ACD、自動(dòng)應(yīng)答以及ACD語(yǔ)音信箱，我發(fā)現(xiàn)呼叫流管理得到了迅速改善�！辟M(fèi)克哈爾說(shuō)�！斑@些功能使話務(wù)員可以從接聽繁雜的電話中解脫出來(lái)，專心處理按優(yōu)先級(jí)別分類的電話，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。

　　安裝了新系統(tǒng)后，NW&P的客戶服務(wù)中心處理的電話量增加了30%。

　　此外，由于羅克韋爾 Business Edition 可以處理多個(gè)不同的免費(fèi)號(hào)碼，因此在系統(tǒng)上增加兩個(gè)部門，即收費(fèi)和市場(chǎng)部就如同增加兩個(gè)免費(fèi)號(hào)碼一樣容易。

　　羅克韋爾 Business Edition 還為NW&P提供了一個(gè)語(yǔ)音信箱郵件自動(dòng)重播功能，雖然只是一個(gè)小功能，卻對(duì)提高話務(wù)員生產(chǎn)力，減輕話務(wù)員工作壓力起到了極大的作用。

為什么選擇羅克韋爾？

　　由于這個(gè)系統(tǒng)可支持靈活的配置選擇，并輕松地集成現(xiàn)有的局域網(wǎng)和電話設(shè)備，因此足以支持任何規(guī)模的企業(yè)。其簡(jiǎn)單、整合的用戶界面可提供在線服務(wù)以及幫助管理人員定義客戶呼叫流的范例。

　　“在大型呼叫中心里，人員流動(dòng)是一個(gè)大問(wèn)題，大多數(shù)ACD的復(fù)雜性導(dǎo)致了話務(wù)員發(fā)展余地很小。而羅克韋爾 Business Edition 使用方便，我可以培訓(xùn)話務(wù)員，使他們承擔(dān)更多的呼叫中心的管理職能。這使話務(wù)員在呼叫中心內(nèi)部也能獲得發(fā)展和進(jìn)步。任何有使用個(gè)人計(jì)算機(jī)的經(jīng)驗(yàn)并基本了解ACD原理的人都可以在短期內(nèi)成為管理人員。”費(fèi)克哈爾說(shuō)。

　　由于系統(tǒng)的操作簡(jiǎn)便，副手也能管理，使費(fèi)克哈爾能夠?qū)Ｐ目紤]怎樣給用戶提供更好的服務(wù)，怎樣為公司帶來(lái)更顯著的增長(zhǎng)。

　　費(fèi)克哈爾計(jì)劃安裝CTI和智能呼叫路由選擇，以便更好地管理不斷增長(zhǎng)的呼叫量，進(jìn)一步提高生產(chǎn)力。根據(jù)平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和在崗話務(wù)員的數(shù)量，電話會(huì)被分流到不同的話務(wù)員小組。

　　“羅克韋爾 Business Edition 提高了我們呼叫中心生產(chǎn)力和效率，降低了話務(wù)員流動(dòng)率，使我有更多的時(shí)間考慮呼叫中心的發(fā)展問(wèn)題和怎樣為企業(yè)創(chuàng)造更多機(jī)遇�！辟M(fèi)克哈爾說(shuō)。

益處

• 呼叫處理量提高30%
• 提高生產(chǎn)力
• 靈活性和發(fā)展?jié)摿?/li>
• 使用簡(jiǎn)便
• 話務(wù)員更滿意
• 使企業(yè)面向未來(lái)發(fā)展
• 利用現(xiàn)有電話設(shè)備降低成本