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羅克韋爾系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用案例集之三

卡羅萊納電力公司呼叫中心應(yīng)用案例

2002/05/09

電 就 象 食 物 和 水 一 樣 ， 是 人 賴 以 生 活 而 不 可 或 缺 的 。 每 當(dāng) 出 現(xiàn) 暴 風(fēng) 雨 天 氣 的 時(shí) 候 ， 常 常 會(huì) 發(fā) 生 停 電 。 例 如 颶 風(fēng) 過(guò) 境 后 ， 公 用 事 業(yè) 公 司 就 會(huì) 遭 到 居 民 的 電 話 轟 炸 ， 詢 問(wèn) 什 么 時(shí) 候 開(kāi) 始 恢 復(fù) 供 電 。 對(duì) 大 多 數(shù) 人 來(lái) 說(shuō) ， 電 話 是 與 外 界 聯(lián) 系 的 工 具 ， 代 表 著 緊 急 狀 態(tài) 下 求 生 的 可 能 。

CP&L 通 過(guò) 其 16 個(gè) 發(fā) 電 站 為 卡 羅 萊 納 州 110 多 萬(wàn) 用 戶 輸 電 。 5900 多 英 里 的 輸 電 線 和 37000 多 英 里 的 配 電 線 在 惡 劣 的 天 氣 里 岌 岌 可 危 。 曾 經(jīng) 一 度 ， 斷 電 時(shí) 用 戶 打 來(lái) 的 電 話 就 靠 幾 個(gè) 人 和 幾 條 電 話 線 處 理 ， 因 此 在 電 話 高 峰 期 常 常 出 現(xiàn) 忙 音 。

1991 年 4月 至 1996 年 9 月 ， CP&L 在 羅 利 地 區(qū) 建 立 了 一 個(gè) 試 行 呼 叫 中 心 ， 配 備 了 一 臺(tái) 小 型 的 ACD。 不 久 ， 該 公 司 組 織 了 一 個(gè) 服 務(wù) 局 方 案 ， 將 從 佛 羅 里 達(dá) 到 加 利 福 尼 亞 到 夏 威 夷 各 地 的 呼 叫 中 心 通 過(guò) MCI 聯(lián) 在 一 起 ， 處 理 停 電 時(shí) 的 用 戶 電 話 ， 并 把 情 況 反 饋 至 CP&L 。 然 而 ， 提 高 高 峰 期 的 電 話 接 入 率 還 是 不 能 滿 足 用 戶 的 要 求 。 對(duì) 于 停 電 的 處 境 ， 用 戶 總 想 了 解 得 越 多 越 好 。

面 對(duì) 不 可 預(yù) 測(cè) 的 天 氣 變 化 ， CP&L 的 用 戶 服 務(wù) 戰(zhàn) 略 無(wú) 法 完 全 滿 足 用 戶 的 要 求 。 在 雷 暴 、 龍 卷 風(fēng) 和 颶 風(fēng) 天 氣 里 ， 地 方 辦 事 處 和 試 行 中 心 為 處 理 用 戶 電 話 而 忙 得 不 可 開(kāi) 交 。 此 外 ， 緊 急 電 話 還 要 獲 得 優(yōu) 先 處 理 。 任 何 延 誤 都 是 令 人 無(wú) 法 接 受 的 。

從 用 戶 的 角 度 看 ， 停 電 時(shí) 每 一 個(gè) 打 來(lái) 的 電 話 都 是 緊 急 電 話 ， 因 為 他 們 需 要 電 冰 箱 繼 續(xù) 工 作 ， 需 要 為 孩 子 準(zhǔn) 備 晚 餐 ， 需 要 去 便 利 店 ， 或 者 另 有 安 排 。 這 期 間 ， 有 不 到 1% 的 電 話 是 性 命 攸 關(guān) 的 ， 另 有 不 到 1% 的 電 話 是 關(guān) 鍵 部 門 的 用 戶 打 來(lái) 的 。

CP&L 的 一 個(gè) 分 支 機(jī) 構(gòu) 負(fù) 責(zé) 處 理 這 些 緊 急 的 電 話 。 而 其 余 98% 的 用 戶 打 進(jìn) 電 話 無(wú) 外 乎 會(huì) 問(wèn) 三 個(gè) 問(wèn) 題 ：

“ CP&L 是 否 知 道 我 家 停 電 了 ？ ”

“ 什 么 時(shí) 候 恢 復(fù) 供 電 ？ ”

“ 發(fā) 生 了 什 么 事 ？ ”

為 了 盡 快 讓 用 戶 了 解 這 些 情 況 ， CP&L 決 定 在 用 戶 與 話 務(wù) 員 交 談 之 前 就 通 知 用 戶 。 新 的 呼 叫 中 心 的 目 的 是 幫 助 CP&L 提 高 用 戶 服 務(wù) 水 平 ， 降 低 總 體 成 本 ， 增 強(qiáng) CP&L 在 公 用 事 業(yè) 領(lǐng) 域 的 競(jìng) 爭(zhēng) 實(shí) 力 。 為 了 實(shí) 現(xiàn) 這 些 目 標(biāo) ， 同 時(shí) 確 保 緊 急 電 話 不 會(huì) 因 為 忙 音 而 延 誤 ， CP&L 認(rèn) 為 有 必 要 使 用 先 進(jìn) 可 靠 的 CTI 產(chǎn) 品 。

1996 年 9 月 ， CP&L 在 羅 利 正 式 建 立 了 其 客 戶 服 務(wù) 中 心 ， 選 擇 了 羅 克 韋 爾 電 子 商 務(wù) 公 司 負(fù) 責(zé) 新 方 案 的 安 裝 。 到 了 1997 年 3 月 ， 這 個(gè) 中 心 已 經(jīng) 開(kāi) 始 為 所 有 CP&L 110 萬(wàn) 用 戶 提 供 服 務(wù) 。 CP&L 安 裝 拉 一 個(gè) 叫 做 “ 疑 難 電 話 分 析 ” 的 系 統(tǒng) ， 目 的 是 減 少 停 電 時(shí) 電 話 詢 問(wèn) 的 時(shí) 間 ， 并 為 停 電 用 戶 提 供 更 多 信 息 。

羅 克 韋 爾 Spectrum 與 VRU 、 疑 難 電 話 分 析 、 停 電 快 速 報(bào) 表 、 通 信 聯(lián) 系 及 ANI 集 成 使 CP&L 更 有 效 地 處 理 用 戶 電 話 。 ANI 能 夠 確 認(rèn) 用 戶 及 其 主 叫 的 號(hào) 碼 ； 通 信 聯(lián) 系 可 以 通 知 用 戶 ； DNIS 決 定 路 由 選 擇 。 CP&L 還 使 用 了 羅 克 韋 爾 的 UniverCTI 和 Brooktrout 公 司 的 Show-N-Tel 方 案 用 于 CTI 和 智 能 路 由 選 擇 。

“ 由 于 CP&L 能 夠 確 認(rèn) 用 戶 、 訪 問(wèn) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 和 及 時(shí) 通 知 用 戶 ， 并 且 可 以 自 動(dòng) 確 認(rèn) 分 析 停 電 /緊 急 狀 況 地 點(diǎn) ， 這 樣 就 能 更 快 地 將 服 務(wù) 人 員 指 派 到 出 事 地 點(diǎn) 。 ” CP&L 公 司 CSC 服 務(wù) 經(jīng) 理 里 克 ?拉 森 說(shuō) 。 “ Spectrum ACD 為 CP&L 提 供 了 更 有 效 的 呼 叫 中 心 人 員 配 置 方 式 和 更 高 的 客 戶 服 務(wù) 水 平 。 ”

羅 克 韋 爾 產(chǎn) 品 還 能 使 新 系 統(tǒng) 發(fā) 揮 模 擬 客 戶 服 務(wù) 代 表 (CSR) 作 用 。 CSR 可 以 在 停 電 的 時(shí) 候 幫 助 關(guān) 鍵 部 門 的 用 戶 ， 如 醫(yī) 院 、 紡 織 廠 、 噴 射 造 型 廠 等 有 800 特 殊 電 話 線 的 單 位 ， 通 知 CP&L 事 故 狀 況 以 確 保 迅 速 恢 復(fù) 供 電 。 打 進(jìn) 呼 叫 中 心 的 緊 急 電 話 在 CP&L 客 戶 系 統(tǒng) 中 都 有 一 個(gè) 編 號(hào) 。 訓(xùn) 練 有 素 的 CSR 可 以 根 據(jù) 編 號(hào) 確 認(rèn) 其 身 份 ， 并 給 予 適 當(dāng) 的 處 理 。

“ 以 羅 克 韋 爾 方 案 為 中 心 并 集 成 其 他 技 術(shù) 的 呼 叫 中 心 提 高 了 我 們 快 速 通 知 用 戶 的 能 力 ， 使 我 們 擁 有 更 多 選 擇 ， 更 方 便 了 用 戶 。 我 們 集 成 了 各 種 客 戶 服 務(wù) 功 能 ， 開(kāi) 展 了 其 他 的 重 要 活 動(dòng) 。 總 之 ， 我 們 為 CP&L 節(jié) 約 了 上 千 萬(wàn) 美 元 的 運(yùn) 行 成 本 。 ” 拉 森 說(shuō) 。

使 用 羅 克 韋 爾 Spectrum ACD 以 及 其 他 產(chǎn) 品 ， CP&L 可 以 自 動(dòng) 答 復(fù) 詢 問(wèn) ， 減 少 流 向 話 務(wù) 員 的 電 話 量 。 該 公 司 現(xiàn) 在 已 經(jīng) 可 以 應(yīng) 付 惡 劣 的 風(fēng) 暴 天 氣 ， 達(dá) 到 預(yù) 期 的 服 務(wù) 水 平 ， 提 高 生 產(chǎn) 力 。

“ 我 們 隨 時(shí) 準(zhǔn) 備 為 客 戶 服 務(wù) 。 Spectrum 沒(méi) 有 令 我 們 失 望 。 我 們 的 呼 叫 中 心 是 一 個(gè) 全 面 的 客 戶 服 務(wù) 中 心 ， 高 度 集 成 了 許 多 供 應(yīng) 商 的 產(chǎn) 品 以 及 定 制 的 工 具 。 除 了 配 置 的 350 臺(tái) PC 、 Windows 95 NT 4.0 、 主 機(jī) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 、 在 線 傳 真 以 及 網(wǎng) 上 工 具 ， 每 天 處 理 15000 個(gè) 電 話 的 羅 克 韋 爾 Spectrum ACD 從 未 發(fā) 生 過(guò) 故 障 。 ” 拉 森 說(shuō) 。

1996 年 9 月 的 “ 弗 蘭 ” 颶 風(fēng) 使 羅 克 韋 爾 Spectrum ACD 受 到 了 停 電 危 機(jī) 考 驗(yàn) 。 颶 風(fēng) 發(fā) 生 在 新 系 統(tǒng) 預(yù) 期 運(yùn) 行 時(shí) 間 的 前 三 天 。 當(dāng) 時(shí) ， 試 行 呼 叫 中 心 已 經(jīng) 癱 瘓 。 CP&L 提 前 使 用 裝 有 Spectrum ACD 的 新 系 統(tǒng) 。 “ 弗 蘭 ” 颶 風(fēng) 為 這 個(gè) 系 統(tǒng) 提 供 了 絕 好 的 “ 抗 壓 測(cè) 試 ” ， 而 這 個(gè) 系 統(tǒng) 工 作 不 負(fù) 眾 望 ， 話 務(wù) 員 培 訓(xùn) 十 分 簡(jiǎn) 便 、 迅 速 、 有 效 。

“ 羅 克 韋 爾 的 前 端 支 持 使 我 們 可 以 很 快 地 培 訓(xùn) 話 務(wù) 員 在 新 系 統(tǒng) 上 處 理 電 話 。 颶 風(fēng) 過(guò) 后 的 那 個(gè) 上 午 ， 我 們 就 有 120 名 話 務(wù) 員 處 理 停 電 用 戶 的 電 話 。 大 家 對(duì) Spectrum 都 很 陌 生 。 接 下 來(lái) 的 兩 個(gè) 星 期 中 ， 我 們 在 辦 公 室 里 培 訓(xùn) 了 500 人 如 何 處 理 停 電 用 戶 電 話 。 ” 拉 森 說(shuō) 。 “ 而 這 些 員 工 中 大 約 95% 的 人 從 未 有 過(guò) 處 理 用 戶 電 話 的 經(jīng) 歷 。 ”

羅克韋爾公司供稿　CTI論壇編輯