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羅克韋爾系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用案例集之二

電力與天然氣公司呼叫中心應(yīng)用案例

2002/05/08

　　對(duì)Central Illinois Light Company公司(CILCO)而言，21世紀(jì)早已到來(lái)。由于采用了遠(yuǎn)見卓識(shí)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略以及羅克韋爾Spectrum集成呼叫中心方案，這個(gè)電力與天然氣公司更早地迎來(lái)了21世紀(jì)。

　　1996年，CILCO擁有11個(gè)地區(qū)辦事處，提供客戶服務(wù)。

　　“在重新設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們意識(shí)到必須把客戶服務(wù)看作我們的一項(xiàng)戰(zhàn)略資本�！癈ILCO負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的副總裁邁克雷克里夫說(shuō)�！拔覀円揽考夹g(shù)、系統(tǒng)和服務(wù)建設(shè)世界一流的呼叫中心�！�

　　11個(gè)辦事處的客戶服務(wù)代表都隨時(shí)準(zhǔn)備著接聽客戶電話。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息，各辦事處的交換機(jī)只能根據(jù)不同的客戶信息提供管理。有些辦事處甚至連呼叫數(shù)據(jù)都沒(méi)有。

　　由于對(duì)電話的處理是基于一種非正式的“盡力而為”的系統(tǒng)，有時(shí)候，一些小辦事處因?yàn)榻尤腚娫掃^(guò)多，電話放棄率可高達(dá)50%。

　　“那是一個(gè)嘈雜過(guò)時(shí)的系統(tǒng)。＂公司數(shù)據(jù)管理員凱倫埃爾墨說(shuō)。

　　把這11個(gè)辦事處合并成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心需要一個(gè)新的電話交換機(jī)。CILCO為此求助于合作伙伴Ameritech公司，希望能找到一個(gè)可提供高水平客戶服務(wù)的呼叫中心方案。

　　“他們是專家�！卑柲@樣評(píng)價(jià)Ameritech。“與Ameritech公司呼叫中心方案小組的合作使我們節(jié)省了很多四處尋找的麻煩。我們提出我們的需要，Ameritech為我們提供最好的方案。這是我們最佳的合作方式�！�

　　Ameritech公司推薦了羅克韋爾Spectrum、Convergence和Total Recall Reports.

　　新組建的呼叫中心的目標(biāo)是在一年內(nèi)將電話放棄率降低到5%以下，平均應(yīng)答時(shí)間降低到25秒以下。安裝了Spectrum后2個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)。

　　實(shí)際上，安裝了新系統(tǒng)后，曾經(jīng)一度高達(dá)50%的電話放棄率銳減至平均3%。話務(wù)員接聽電話的時(shí)間從1997年1月的30%增加至1997年7月的70%。

　　CILCO的發(fā)展并沒(méi)有停留在電信交換機(jī)方面。曾經(jīng)依靠接聽電話完成工作的呼叫中心發(fā)生了變化，不再有喧鬧的電話鈴聲，甚至連電話都消失了。

　　羅克韋爾Convergence將所有功能集中在話務(wù)員使用的計(jì)算機(jī)上。電話鈴聲被話務(wù)員耳機(jī)里傳來(lái)的提示音所取代。Convergence自動(dòng)彈出的屏幕可以通知話務(wù)員主叫號(hào)碼以及來(lái)電種類如住宅電話、商業(yè)電話或緊急電話。有了這兩方面的信息，話務(wù)員就做好了處理來(lái)電的充分準(zhǔn)備。

　　Convergence的另一個(gè)特色功能是個(gè)人通知錄音，它能使話務(wù)員的聲音在工作了一天之后仍能象剛上班時(shí)一樣清新動(dòng)人，并使話務(wù)員得到必要的休息。如果沒(méi)有這個(gè)功能，每個(gè)話務(wù)員每天可能要重復(fù)100遍標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。

　　Convergence也使埃爾墨的工作輕松了不少。現(xiàn)在，與話務(wù)員聯(lián)系只需要通過(guò)電話撥號(hào)盤進(jìn)行通知就可以完成了。

　　“如果有待接的電話，我可以隨時(shí)通知中心里的其他工作人員放下手頭的工作，處理那些電話�！彼f(shuō)。

　　Total Recall Reports提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)使話務(wù)員班長(zhǎng)更方便地監(jiān)控話務(wù)員的工作。班長(zhǎng)的計(jì)算機(jī)上還安裝了羅克韋爾實(shí)時(shí)顯示程序，能夠顯示哪些話務(wù)員正在接聽電話，并提供實(shí)時(shí)電話處理數(shù)據(jù)。通過(guò)Convergence，班長(zhǎng)只要在己的座位上用鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，并協(xié)助話務(wù)員處理來(lái)電。

　　為了適應(yīng)客戶服務(wù)中心發(fā)展的需要，CILCO正在其原有的84坐席的基礎(chǔ)上增加21個(gè)坐席。

　　隨著公用事業(yè)領(lǐng)域放開競(jìng)爭(zhēng)，CILCO由于客戶服務(wù)質(zhì)量的提高及時(shí)加強(qiáng)了其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　從1997年10月到1998年1月，CILCO客戶服務(wù)中心共處理了約75,000個(gè)電話，在賓西法尼亞州日益激烈的市場(chǎng)上贏得了不少用戶。

　　CILCO話務(wù)員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有問(wèn)必答的態(tài)度經(jīng)常受到客戶的贊揚(yáng)。埃爾墨認(rèn)為正是一流的服務(wù)水平使該公司在賓西法尼亞州贏得了比原計(jì)劃高出3倍的客戶。

　　1999年10月，隨著伊利諾伊州電力市場(chǎng)放開競(jìng)爭(zhēng)，CILCO已經(jīng)做好了迎接來(lái)自本地區(qū)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。1998年4月出版的《呼叫中心雜志》刊登了一篇文章介紹6家依靠客戶服務(wù)在公用事業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中崛起的公司，而CILCO正是其中之一。

　　此外，在普度大學(xué)召開的呼叫中心會(huì)議上，CILCO被譽(yù)為世界一流的呼叫中心。

　　實(shí)際上，CILCO對(duì)自己在公用事業(yè)市場(chǎng)上為客戶提供服務(wù)的能力有足夠的信心，甚至計(jì)劃協(xié)助其他公司。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，CILCO必將在21世紀(jì)的公用事業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮新的作用。