職業(yè)教育客戶(hù)服務(wù)中心案例分析
2002/04/30
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 是 澳 大 利 亞 最 大 的 職 業(yè) 教 育 和 培 訓(xùn) 基 地 ， 每 年 可 接 納 約 50,000 名 學(xué) 生 參 加 700 多 個(gè) 課 程 的 培 訓(xùn) ， 其 中 最 新 設(shè) 立 也 是 最 受 學(xué) 生 歡 迎 的 課 程 是 有 關(guān) 電 話 服 務(wù) 和 電 話 銷(xiāo) 售 領(lǐng) 域 的 。
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 將 于 3 月 安 裝 羅 克 韋 爾 電 子 商 務(wù) 公 司 的 呼 叫 中 心 方 案 ， 用 于 管 理 其 客 戶(hù) 服 務(wù) 問(wèn) 訊 服 務(wù) ， 并 為 參 加 電 話 服 務(wù) 和 電 話 銷(xiāo) 售 課 程 的 學(xué) 生 提 供 實(shí) 踐 機(jī) 會(huì) 。
靈 活 先 進(jìn) 、 可 支 持 遠(yuǎn) 程 操 作 的 技 術(shù)
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 擁 有 兩 個(gè) 20 坐 席 的 呼 叫 中 心 ， 分 別 擔(dān) 負(fù) 不 同 的 職 能 。 悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 需 要 一 個(gè) 升 級(jí) 方 案 以 強(qiáng) 化 兩 個(gè) 呼 叫 中 心 的 功 能 ， 同 時(shí) 在 需 要 的 時(shí) 候 進(jìn) 行 集 成 。
為 50,000 余 名 學(xué) 生 提 供 更 好 的 服 務(wù)
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 的 呼 叫 中 心 之 一 是 學(xué) 生 問(wèn) 訊 服 務(wù) 中 心 。 在 開(kāi) 學(xué) 等 高 峰 期 ， 該 中 心 每 周 需 要 接 待 30,000 多 名 學(xué) 生 的 咨 詢(xún) 。 因 此 ， 該 呼 叫 中 心 方 案 必 須 具 有 強(qiáng) 大 可 靠 的 功 能 ， 包 括 自 動(dòng) 呼 叫 分 配 器 、 列 隊(duì) 、 路 由 選 擇 、 呼 叫 方 識(shí) 別， 并 能 與 多 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 集 成 。 考 慮 到 在 學(xué) 院 網(wǎng) 站 上 查 詢(xún) 信 息 的 學(xué) 生 人 數(shù) ， 該 方 案 還 應(yīng) 提 供 坐 席 與 網(wǎng) 站 之 間 的 鏈 接 ， 以 便 提 高 對(duì) 學(xué) 生 的 服 務(wù) 水 平 。
實(shí) 用 培 訓(xùn) 使 悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 成 為 先 進(jìn) 的 電 話 服 務(wù) 教 育 基 地
另 一 個(gè) 呼 叫 中 心 是 學(xué) 生 培 訓(xùn) 中 心 。 學(xué) 生 培 訓(xùn) 中 心 的 建 立 旨 在 為 參 加 電 話 銷(xiāo) 售 和 電 話 服 務(wù) 培 訓(xùn) 的 學(xué) 生 提 供 實(shí) 踐 機(jī) 會(huì) 。 這 些 課 程 傳 授 有 關(guān) 呼 叫 中 心 的 電 話 銷(xiāo) 售 技 巧 。 學(xué) 生 可 在 模 擬 環(huán) 境 中 通 過(guò) 內(nèi) 銷(xiāo) 和 外 銷(xiāo) 電 話 獲 得 實(shí) 際 經(jīng) 驗(yàn) 。 在 課 程 最 后 ， 學(xué) 生 呼 叫 中 心 將 結(jié) 合 學(xué) 院 的 學(xué) 生 問(wèn) 訊 服 務(wù) 中 心 ， 為 學(xué) 生 提 供 上 崗 實(shí) 習(xí) 。 因 此 ， 該 呼 叫 中 心 方 案 必 須 包 含 適 合 培 訓(xùn) 的 一 系 列 功 能 ， 并 能 集 成 編 程 語(yǔ) 言 和 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 。 集 成 的 編 程 語(yǔ) 言 和 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 將 使 學(xué) 生 無(wú) 需 特 殊 培 訓(xùn) 和 背 景 知 識(shí) 就 能 勝 任 悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 呼 叫 中 心 話 務(wù) 員 的 工 作 。
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 電 話 通 信 部 經(jīng) 理 弗 蘭 克 ž 尼 姆 特 說(shuō) ： “ 我 們 更 新 技 術(shù) 是 出 于 為 學(xué) 生 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 目 的 。 重 要 的 一 點(diǎn) 就 是 ， 隨 著 我 們 學(xué) 院 和 課 程 的 發(fā) 展 ， 新 的 呼 叫 中 心 必 須 能 夠 繼 續(xù) 提 供 高 端 功 能 。 ”
羅 克 韋 爾 Business Edition 的 遠(yuǎn) 程 支 持 功 能
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 選 擇 羅 克 韋 爾 Business Edition 用 于 兩 個(gè) 呼 叫 中 心 ， 是 看 中 了 其 靈 活 而 完 善 的 功 能 ， 例 如 呼 叫 列 隊(duì) 、 路 由 選 擇 、 高 級(jí) 報(bào) 表 功 能 以 及 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 集 成 。
羅 克 韋 爾 Business Edition 高 度 的 靈 活 性 使 遠(yuǎn) 程 操 作 的 話 務(wù) 員 能 夠 和 現(xiàn) 場(chǎng) 話 務(wù) 員 獲 得 同 樣 的 資 源 。 這 就 意 味 著 ， 每 位 員 工 或 學(xué) 生 都 能 在 需 要 時(shí) 登 陸 羅 克 韋 爾 Business Edition ， 成 為 合 格 的 呼 叫 中 心 話 務(wù) 員 。
羅 克 韋 爾 Business Edition 先 進(jìn) 的 報(bào) 表 功 能 使 悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 能 夠 精 確 地 評(píng) 估 學(xué) 生 以 及 客 戶(hù) 服 務(wù) 代 表 的 表 現(xiàn) 。 這 種 精 確 評(píng) 估 呼 叫 中 心 業(yè) 務(wù) 的 功 能 使 悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 能 夠 確 認(rèn) 需 要 進(jìn) 一 步 改 進(jìn) 的 領(lǐng) 域 。 這 一 使 用 Oracle 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 的 軟 件 可 收 集 全 面 的 呼 叫 數(shù) 據(jù) ， 提 供 70 多 個(gè) 易 于 讀 取 和 輸 出 的 報(bào) 表 。
“ 羅 克 韋 爾 Business Edition 的 一 個(gè) 主 要 優(yōu) 勢(shì) 就 是 便 于 使 用 。 簡(jiǎn) 潔 、 圖 像 化 的 用 戶(hù) 界 面 使 各 種 水 平 的 話 務(wù) 員 都 能 熟 練 地 與 客 戶(hù) 交 流 。 ” 尼 姆 特 先 生 說(shuō) 。
羅 克 韋 爾 Call Center Studio 簡(jiǎn) 單 的 話 務(wù) 員 編 程 語(yǔ) 言 減 少 培 訓(xùn) 時(shí) 間
悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 下 一 步 計(jì) 劃 安 裝 羅 克 韋 爾 Call Center Studio 。 Call Center Studio 是 一 個(gè) 桌 面 編 程 工 具 ， 指 導(dǎo) 話 務(wù) 員 利 用 可 自 動(dòng) 彈 出 并 集 成 多 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 的 屏 幕 完 成 與 客 戶(hù) 的 交 流 。 編 程 功 能 減 少 了 話 務(wù) 員 培 訓(xùn) 的 需 求 量 ， 因 此 理 想 地 滿 足 了 悉 尼 工 業(yè) 學(xué) 院 學(xué) 生 在 客 戶(hù) 服 務(wù) 的 現(xiàn) 實(shí) 環(huán) 境 里 培 訓(xùn) 的 要 求 。
“ Call Center Studio 能 減 少 培 訓(xùn) 時(shí) 間 對(duì) 我 們 來(lái) 說(shuō) 是 一 個(gè) 主 要 的 有 利 因 素 。 它 意 味 著 我 們 的 學(xué) 生 在 參 加 工 作 以 前 就 能 獲 得 實(shí) 踐 經(jīng) 驗(yàn) ， 這 對(duì) 他 們 今 后 的 就 業(yè) 前 景 大 有 好 處 。 ” 尼 姆 特 先 生 最 后 說(shuō) 。
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