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NISSI呼叫中心解決方案——ContactPrime系列

iPassage（CP-P2000）模塊

2002/04/18

• 處理多媒體能力
• 高度的個人化服務(wù)
• 全面的語音與數(shù)據(jù)融合
• 更有效率的CSR
• 自動工作流
• 擴展報告能力

越來越多的用戶更優(yōu)先選擇Internet作為他們的業(yè)務(wù)渠道。當(dāng)今的呼叫中心為滿足用戶需求，就必須具備多媒體通道的功能。

NISSI ContactPrime iPassage是一個全面的語音與數(shù)據(jù)融合方案，可為客戶和呼叫中心提供強大功能與便利。ContactPrime iPassage提供的藝術(shù)級的eCRM平臺，可將任何媒體有效的提交給適當(dāng)?shù)腃SR，并允許客戶與CSR通過電子郵件、聊天、VoIP、視頻會議及Web互動等方式進行交互。其結(jié)構(gòu)如下圖：

ContactPrime iPassage可以提高企業(yè)的生產(chǎn)率與競爭能力，并降低系統(tǒng)開銷。

iSelf Help

• 概貌

iSelf Help允許用戶針對他們各自的問題進行答案搜索，用戶可以瀏覽各論題并在數(shù)據(jù)庫中進行針對性的搜索。

• iSelf Help的優(yōu)點

節(jié)省時間、提高性能

CSR也許會花費大量的時間回答經(jīng)常被問及的問題，經(jīng)計算，將單個CSR回答問題的時間每天減少10分鐘，那么呼叫中心每年則可以增加40小時的效率。iSelf Help減少了對用戶實時支持的開銷，增叫了呼叫中心的效率。

提交用戶搜尋的確切信息

可根據(jù)客戶所查找的信息針對性的對Web頁面和知識數(shù)據(jù)庫進行更新，同樣，在得到管理員同意的前提下，CSR也可以自由的建議、創(chuàng)建和發(fā)布條目信息。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 對數(shù)據(jù)庫進行論題瀏覽和針對性的搜索
  • 使用知識庫解決客戶問題
  • 報告問題或檢查被報告問題的狀態(tài)
  • 更改用戶Web設(shè)置
  • 請求“請回電話給我”服務(wù)

iMail

• 概貌

iMail可自動的響應(yīng)客戶的電子郵件，減少響應(yīng)時間并可避免你的代理被重復(fù)問題占用。iMail使你的員工可查閱大容量客戶的電子郵件與提交的Web表單并對其做出響應(yīng)，它也可以創(chuàng)建一個用戶數(shù)據(jù)庫以了解所有用戶的電子郵件需求情況。

• iMail的優(yōu)點

減少處理電子郵件時間、增加效率與性能

iMail將所有的到達(dá)消息按照預(yù)定的種類自動的進行分類，許多的電子郵件可以被自動處理，假如一封電子郵件不屬于任何預(yù)定義的種類，它就將被提交給適合的代理座席員或者代理座席組。

個人化的有效服務(wù)

當(dāng)CSR對用戶電子郵件做出響應(yīng)時，可利用企業(yè)的知識庫和iMail的用戶數(shù)據(jù)庫，以找到問題的最合適解答。

電子郵件廣告管理

iMail使得您可以在Web上進行各種形式的廣告和促銷活動，從簡單的實時通訊到市場促銷活動。iMail可在市場和客戶分類的基礎(chǔ)上從用戶數(shù)據(jù)庫中導(dǎo)入客戶的信息，之后將個人化的電子郵件發(fā)送給選定的客戶。附帶的報告工具使得您可以隨后分析此次商業(yè)活動的結(jié)果。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 對用戶電子郵件自動做出響應(yīng)
  • 基于預(yù)定義規(guī)則集對到達(dá)的Web電子郵件進行路由
  • 基于已有響應(yīng)數(shù)據(jù)庫建議可能的回答
  • 支持標(biāo)準(zhǔn)電子郵件協(xié)議，包括POP3和IMAP
  • 強大功能的報告與分析工具

iWeb Messenger

• 概貌

iWeb Messenger使得CSR可在Web站點上與客戶進行聊天，可以通過文本或者視頻方式，同時iWeb Messenger支持三方通話，如客戶、代理和管理員三方。

• iWeb Messenger的優(yōu)點

對于CSR和客戶均具有簡單使用的特性

CSR和客戶二者之間可進行文本和視頻的交換。無需對CSR進行特殊的培訓(xùn)而且用戶使用起來也十分容易。

現(xiàn)場幫助可提升收入和用戶滿意程度

通過Web對用戶給予在線幫助可以增加在線收入并提高用戶的滿意程度與訪問率

• 系統(tǒng)特性
  
  • 一對一或者多方交談
  • 自動問候
  • 無干擾的監(jiān)視管理
  • 悄悄話與插話功能
  • 消息記錄
  • 詳細(xì)的報告與統(tǒng)計資料

iWeb Collaborator

• 概貌

iWeb Collaborator是一項呼叫中心方面的領(lǐng)先技術(shù)，可為用戶提供交互式的個人化的服務(wù)并提升用戶滿意程度。

iWeb Collaborator可使得CSR與客戶僅僅是通過瀏覽器進行文本或語音的交流，實現(xiàn)通過Internet（包括Web頁和論壇）進行信息共享。CSR可對特定問題給出解答，幫助解決技術(shù)難題，或者協(xié)助在線應(yīng)用程序的完成。

• iWeb Collaborator的優(yōu)點

強大的通信工具

iWeb Collaborator為滿足用戶的特定需求提供了靈活的解決方案。CSR可引導(dǎo)客戶尋找特定的信息，這樣不僅提高了用戶服務(wù)的總體質(zhì)量，而且也減少了CSR的處理時間。

增加在線收入

協(xié)助瀏覽、文件共享和URL跟蹤將有助于了解每個用戶的確切需求，這將有助于您的企業(yè)增加銷售、降低成本并提供新的商業(yè)機會。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 協(xié)助瀏覽與雙向的Web頁面共享
  • 表單與應(yīng)用程序完成
  • 白板系統(tǒng)
  • 文件共享(Microsoft Word, Power Point)
  • 用戶瀏覽路徑
  • 語音網(wǎng)關(guān)集成
  • 視頻會議
  • 聊天

   

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NISSI公司供稿 CTI論壇編輯