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正邦高科 ECRM-電視購物解決方案

2007/03/06

1.1. 電視購物行業(yè)現(xiàn)狀

國外行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

　　市場容量：從亞洲電視購物集團(tuán)對電視購物發(fā)展的趨勢研究來看，美國的電視購物市場98年時達(dá)941億美元，德國在2001年估計其電視購物市場為410億馬克，法國的電視購物市場規(guī)模為485億法郎，日本2003年的電視購物市場規(guī)模擴(kuò)大至8.4兆日幣左右，英國的電視購物市場規(guī)模為88億英磅，韓國在2002年電視購物市場達(dá)到了22億美金，而2005年則達(dá)到了120億美元。

　　企業(yè)經(jīng)營：韓國是電視購物最為發(fā)達(dá)的國家，CJ Home Shopping 為韓國首屈一指的電視購物上市公司，2004年公司總銷售額達(dá)到18億美金，在韓國廣大消費(fèi)者心目中贏得了很高的盛譽(yù)。韓國LG電視購物頻道2004年在韓國本土銷售額為16億美元，而韓國現(xiàn)代集團(tuán)電視購物的2004年也達(dá)到12億美元的銷售額。

　　IT技術(shù)：IBM針對SOA和電子商務(wù)提出“隨需應(yīng)變”的理念，并投入10億美金從事相關(guān)應(yīng)用和技術(shù)的研究，目前已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品試制階段。韓國LG公司投入超過1億美金，用于整合電視購物業(yè)務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)系統(tǒng)的建設(shè)。

國內(nèi)行業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢

　　市場容量：中國每年的零售總額達(dá)8000億人民幣，按照保守的估計，中國電視購物行業(yè)的市場容量可達(dá)800億元人民幣。1999年中國的電視購物行業(yè)總銷售額曾一度達(dá)到200億元人民幣，但2000-2002年電視購物行業(yè)出現(xiàn)衰退，一度跌至80億元。2003年開始，隨著中國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁增長勢頭，整個電視購物的市場以每年20%的速度迅速增長，中國電視購物行業(yè)在處于蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵時期。

　　企業(yè)經(jīng)營：國內(nèi)電視購物行業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，橡果國際是國內(nèi)最早的，也是目前最大的一家內(nèi)資電視購物公司，2004年的銷售額超過16億元人民幣。森桂行是2003剛剛成立的一家電視購物公司，2004年銷售收入已達(dá)2億元人民幣。東方CJ是韓國CJ Home Shopping在上海投資的一個電視購物公司，目前年銷售達(dá)1.5億人民幣。

　　IT技術(shù)：國內(nèi)電視購物行業(yè)在信息化建設(shè)方面相對比較保守，橡果國際的電視購物系統(tǒng)分為三期進(jìn)行，目前總投資已超過500萬人民幣，初步形成了集呼叫中心、CRM和數(shù)據(jù)分析的體系結(jié)構(gòu)。森桂行公司電視購物系統(tǒng)已進(jìn)行兩期，目前總投資已超過300萬人民幣，初步形成了集呼叫中心、CRM和數(shù)據(jù)集中的體系結(jié)構(gòu)，但在數(shù)據(jù)的分析和挖掘方面還有待進(jìn)一步完善。

電視購物行業(yè)展望

　　專家展望：韓國CJ電視購物株式會社副社長林英鶴說指出，在過去的六年里，韓國各電視購物公司的營業(yè)收入飆升了七十多倍，目前電視購物公司已占韓國整個零售業(yè)市場的百分之十以上，而在中國內(nèi)地，它還是一個全新的領(lǐng)域。

　　外資引進(jìn)：2003年2月，韓國現(xiàn)代集團(tuán)與廣東電視臺合作推出的“現(xiàn)代電視購物頻道”率先在廣東落地；2003年12月28日美國第二大電視購物公司HSN聯(lián)合國外金融巨頭投資成立的上海合家購物有限公司；2004年4月1日起，上海文廣新聞傳媒集團(tuán)與韓國CJ電視購物頻道共同投資1.6億元人民幣成立了東方CJ商務(wù)有限公司；2005年4月韓國LG電視購物將在重慶落地。

　　分析展望：面對外資對國內(nèi)電視購物行業(yè)的虎視眈眈，國內(nèi)企業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前國內(nèi)的企業(yè)比起國外巨頭來講，還有很大的差距，除去市場接受程度、行業(yè)有待規(guī)范、消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、國家政策影響等因素外，電視購物的陳舊、落后的運(yùn)營模式，已經(jīng)成為電視購物行業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，急需一個適合中國國情的電視購物運(yùn)營模式進(jìn)行企業(yè)重組，以在未來競爭中處于有利地位。

1.2.電視購物業(yè)務(wù)模型


1.3.正邦高科電視購物呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

　　正邦高科憑借多年來對電視購物信息化的探索，歸納和總結(jié)了電視購物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特征有：

電話浪涌式集中

　　在電視廣告播出前后，客戶電話浪涌式地集中打來，往往會多于電話中心的中繼數(shù)。這要求呼叫中心有強(qiáng)大的穩(wěn)定性，能夠接受大容量電話的沖擊。同時也要求電話處理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有記錄CALL－BACK單的能力，并能夠及時處理高優(yōu)先度的CALL－BACK單，并且能夠全面記錄客戶電話的全程信息。

媒體成本高昂

　　電視購物需要購買價格不菲的媒體時段，要求話務(wù)員在處理電話時盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能，同時也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力，并且媒體調(diào)查要方便，要有利于媒體分析。正邦高科針對多年來對電視購物的經(jīng)驗(yàn)，提出自動媒體識體和手工選擇配合以進(jìn)行媒體調(diào)查的技術(shù)。

速度

　　電視購物的客戶一般多為沖動式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中，以提高成功率，也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動式購物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當(dāng)客戶通過電視購物時話務(wù)員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當(dāng)在電話高峰時期，話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。因此要求話務(wù)員訂購界面要盡可能的簡潔，不需要其他無意義的符加內(nèi)容。速度還包括回款的速度，系統(tǒng)要能夠記錄每個客戶的付款信息，通過系統(tǒng)可以方便查詢的統(tǒng)計未收款的記錄，特別是需要每天動態(tài)地知曉EMS的應(yīng)收帳款。

產(chǎn)品多，品種更換快

　　電視購物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)一種產(chǎn)品不能為廣大客戶所接受時，需要即時撤出產(chǎn)品，因此需要系統(tǒng)支持多產(chǎn)品的支持，根據(jù)產(chǎn)品的動態(tài)變化在話務(wù)員的界面表現(xiàn)出產(chǎn)品的變化，而不是隨著產(chǎn)品的增加或變動，而是前端界面的產(chǎn)品不斷增多，這樣會使話務(wù)員操非常不方便。

1.4.電視購物呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能



　　電視購物呼叫中心系統(tǒng)包括客戶管理模塊、會員管理模塊、通話記錄、CALL－BACK單、訂單管理、訂單分檢、物流模塊、財務(wù)模塊、計費(fèi)管理模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、庫存管理模塊、綜合查詢模塊、排班管理、在線培訓(xùn)、電子公告板、事件跟蹤管理模塊、統(tǒng)計模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。

　　其中通話記錄、CALL－BACK單兩個模塊與系統(tǒng)平臺硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨(dú)立。

1.5.典型案例摘錄

1.新森桂集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)

　　新森桂集團(tuán)是國內(nèi)領(lǐng)先的電視購物公司，目前在北京和上海設(shè)有分公司。2004年與正邦公司合作呼叫中心項(xiàng)目，建設(shè)北京、上海兩地的分布式呼叫中心系統(tǒng)，兩地座席總量60個。目前，兩地座席總量已擴(kuò)展至1000座席，年銷售額也已由2003年的2千萬元人民幣躍升至2005年的5億元人民幣。

　　系統(tǒng)設(shè)計采用SOA體系架構(gòu)，通過Web服務(wù)整合上海和北京兩地的訂單資源、客戶資源和配送資源，一方面建立起快速高效的訂單處理流程，在提高內(nèi)部工作效率的基礎(chǔ)上，為客戶提供高效便捷的客戶服務(wù)，另一方面，資源的整合大大降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，而且可以為客戶提供異地的本地化服務(wù)，大大提供了服務(wù)的效率和品質(zhì)。

　　系統(tǒng)功能包括咨查詢投訴、定單處理、物流配送、費(fèi)用結(jié)算、媒體分析、產(chǎn)品管理、會員管理和數(shù)據(jù)同步等功能。通過二期項(xiàng)目的建設(shè)，新森桂集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)真正成為規(guī)模龐大、功能齊全的客戶互動中心，成為企業(yè)在市場競爭中制勝的法寶。

2.其它電視購物成功案例

CTI論壇編輯


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