零售銀行業(yè)務(wù)為什么選擇 Microsoft Dynamics CRM？
2011/09/19
為什么選擇 Microsoft Dynamics CRM？
CRM 解決方案可以應(yīng)用于與零售銀行業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括分支機(jī)構(gòu)的銷售業(yè)務(wù)、客戶細(xì)分、交叉銷售和向上銷售商機(jī)、營(yíng)銷自動(dòng)化、活動(dòng)管理、客戶服務(wù)、投訴管理、共同合作和業(yè)務(wù)分析等。
為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，零售銀行業(yè)務(wù)需要一種快速、精確、完善的方法來(lái)處理業(yè)務(wù)，共享從多個(gè)渠道和業(yè)務(wù)單位獲取的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息。以客戶為中心的銀行業(yè)總是把客戶信息作為業(yè)務(wù)決策時(shí)的重要依據(jù)，這就意味著 CRM 系統(tǒng)必須能夠提供一種快速、靈活的訪問和管理客戶信息的工具。
對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，分離的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)很難為客戶提供統(tǒng)一、完整的客戶信息視圖，無(wú)法有效的進(jìn)行協(xié)作。員工需要花費(fèi)大量的時(shí)間在支離破碎的數(shù)據(jù)中查找有用的信息。他們不能進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，不能制定合適的商業(yè)戰(zhàn)略，不能為客戶提供最好的服務(wù)方式以及不能保證能夠滿足新的規(guī)章制度。
我們?cè)?jīng)對(duì)眾多的銀行業(yè)的顧客進(jìn)行了調(diào)查。詢問他們?yōu)槭裁匆x擇 Microsoft Dynamics CRM 解決方案應(yīng)對(duì)當(dāng)前的問題和挑戰(zhàn)。下面是一些主要的原因:
- 與 Microsoft Office System 相似的用戶應(yīng)用界面。
- 與微軟的應(yīng)用軟件無(wú)縫集成。
- 提高了與其他系統(tǒng)和平臺(tái)集成的能力。（基于 SOA 的高級(jí)架構(gòu)）
- 用戶易于接受：由于員工操作的界面與其他 Microsoft Office System 界面相似，所以不用再努力去學(xué)其他的 CRM 應(yīng)用程序。
- 擁有龐大的合作伙伴的數(shù)量，他們熟悉軟件的體系架構(gòu)，能夠開發(fā)新的功能。
- 作為一個(gè)高信譽(yù)供應(yīng)商，微軟向銀行業(yè)提供了清晰的今后功能開發(fā)和軟件發(fā)布的產(chǎn)品發(fā)展路線圖。
- 實(shí)施這個(gè)平臺(tái)的總擁有成本較低。（采購(gòu)價(jià)格、許可證成本、開發(fā)成本、服務(wù)支持和維護(hù)成本）
- 靈活貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)的工作流工具。
- 為管理人員和審計(jì)人員提供了集成的商務(wù)智能工具和報(bào)表工具。
- 為那些不愿意每天都以同一種方式工作的知識(shí)型員工提供了靈活的設(shè)計(jì)工具。
- 減少培訓(xùn)成本，因?yàn)?Microsoft Dynamics CRM 在一個(gè)門戶站點(diǎn)上顯示了所有的客戶端信息，并提供了工作流的功能。
- 與現(xiàn)存的系統(tǒng)以及功能不同的應(yīng)用程序集成非常容易，不需要數(shù)據(jù)的再次移植。
銀行業(yè)正在尋找一種新的系統(tǒng)，能夠把跨多個(gè)業(yè)務(wù)單位的不同需求整合在一起，以求降低響應(yīng)時(shí)間、易于軟件集成、提高用戶接受率以及提高相應(yīng)的報(bào)表和分析能力。其實(shí)銀行已經(jīng)有一套完善的營(yíng)銷流程架構(gòu)，但是后臺(tái)的 IT 系統(tǒng)卻不能為他們提供足夠的支持力度和足夠的靈敏性適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的變更。通過應(yīng)用 Microsoft Dynamics CRM，銀行能夠?qū)崿F(xiàn)：
極大的提高處理效率：職員通過完整、自動(dòng)的方式把從不同的應(yīng)用程序、多種渠道和所有的業(yè)務(wù)單位獲取的數(shù)據(jù)整合在一起，同時(shí)又可以動(dòng)態(tài)的更新客戶記錄。由于減少甚至排除了手動(dòng)操作的干擾，銀行業(yè)能夠提高效率、減少失誤。
拓展商機(jī)：利用 Microsoft Dynamics CRM 平臺(tái)提供的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，業(yè)務(wù)拓展管理者和戰(zhàn)略決策者在能夠更深入的了解客戶需求、營(yíng)銷流程和商機(jī)，幫助他們?cè)黾愉N售和市場(chǎng)營(yíng)銷的成功率。
提高生產(chǎn)力：Microsoft Dynamics CRM 工作界面與其他 Microsoft Office 系統(tǒng)很相似，既減少培訓(xùn)時(shí)間又容易被用戶接受。無(wú)論他們每天坐在公司的哪個(gè)位置，都可以快速啟動(dòng)和應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)，而不會(huì)丟失他們關(guān)注的重要信息。Microsoft Dynamics CRM 把員工、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)有效的整合在一起，提高了企業(yè)的生產(chǎn)力和效率。
360°Client&Business View 客戶和業(yè)務(wù)的 360° 視圖
Financial advisors: Role-based data protection 財(cái)務(wù)顧問：基于角色的數(shù)據(jù)保護(hù)模式
Business units: Role-based navigation 業(yè)務(wù)單位：按角色定位
Relationship managers & business analysts 關(guān)系管理和業(yè)務(wù)分析
Institutional role-based access 按照角色訪問的規(guī)則
KYC & business Intelligence KYC 和商務(wù)智能
Business process management 業(yè)務(wù)流程管理
Automated business process 自動(dòng)的業(yè)務(wù)流程
Operational & transactional data store 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和交易記錄的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
圖: 客戶和業(yè)務(wù)的 360° 視圖
業(yè)務(wù)流程管理
高效的業(yè)務(wù)管理流程可以使零售銀行業(yè)務(wù)專注于客戶信息、優(yōu)化客戶流程，從而可以幫助他們?cè)谌蚧袌?chǎng)和公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中具有極高的競(jìng)爭(zhēng)能力，并增加收入。這就是為什么 CRM 軟件不是一個(gè)孤立的解決方案，而是通過優(yōu)化和整合各部門的所有業(yè)務(wù)流程來(lái)創(chuàng)建 360° 客戶視圖。安裝配置合適的CRM 系統(tǒng)，銀行就會(huì)把顧客置于業(yè)務(wù)中的最核心地位。
圖: 業(yè)務(wù)流程間的協(xié)作圖
協(xié)調(diào)客戶端交互和業(yè)務(wù)流程是零售銀行業(yè)務(wù)中面臨的一個(gè)主要的難題。CRM 系統(tǒng)不僅是獲取客戶信息和需求的工具，還具有卓越的協(xié)調(diào)能力。銀行同樣也需要這樣靈活的 CRM 處理架構(gòu)，使他們能夠快速的響應(yīng)客戶需求、市場(chǎng)變化和業(yè)務(wù)需求。 監(jiān)控當(dāng)前的金額，投資分配和管理資金額移動(dòng)信息資產(chǎn)查看和分析。
面向服務(wù)的體系架構(gòu) (SOA)
金融機(jī)構(gòu)主管需要一臺(tái)專用電腦處理銀行核心業(yè)務(wù)，通過企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)中的多種應(yīng)用程序查看一體化的服務(wù)情況和相關(guān)的信息。Microsoft Dynamics CRM 為所有的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了獨(dú)特的、基于角色的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)視圖和客戶流程，用于幫助零售銀行建立和提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。
Microsoft Dynamics CRM 是一款基于 SOA 和 Web 服務(wù)的、可定制的軟件�？梢詾榱闶坫y行提供靈活的客戶化流程和工作流，滿足企業(yè)精確的業(yè)務(wù)需求。它提供了：
- 由通用組件、功能模塊和數(shù)據(jù)組成的企業(yè)級(jí)的知識(shí)庫(kù)，可以在各種訪問渠道和應(yīng)用程序中應(yīng)用。
- 面向管理的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)能夠使企業(yè)非常容易的創(chuàng)建、擴(kuò)展、重新利用以及配置工作流和業(yè)務(wù)流程。
- 報(bào)表、性能評(píng)測(cè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)警和自動(dòng)登陸等跨多個(gè)應(yīng)用程序的功能模塊能夠幫助決策和管理人員制定更準(zhǔn)確的計(jì)劃，增加流程處理效率并確保負(fù)載平衡。另外，Microsoft Dynamics CRM 對(duì) SOA 技術(shù)進(jìn)行了擴(kuò)展，提供了實(shí)時(shí)的在線應(yīng)用和多種離線應(yīng)用的能力。幫助業(yè)務(wù)人員在外出或不能通過網(wǎng)絡(luò)連接主服務(wù)器時(shí)仍然能夠處理業(yè)務(wù)。這就意味著銀行可以獲得許多好處，包括較低的擁有成本、更高的敏捷競(jìng)爭(zhēng)力、修改和定制化的快速部署能力。
熟悉的界面和使用感覺以及360°客戶視圖
Microsoft Dynamics CRM 擁有可以與 Microsoft Office Outlook 完美集成的客戶端程序，并提供了一系列完善的工具和功能模塊，而且不會(huì)降低客戶對(duì)金融軟件的需求標(biāo)準(zhǔn)。360° 客戶視圖功能、活動(dòng)管理功能以及與其他 Microsoft Office 系統(tǒng)應(yīng)用程序集成的能力能夠提高客戶服務(wù)能力。把 CRM 工具內(nèi)置在用戶非常熟悉的軟件中，用戶就能夠快速的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，銀行也能夠提高員工接受率，降低培訓(xùn)成本，使員工能夠按照自己習(xí)慣的方式工作。另外，Microsoft Dynamics CRM 也提供了一個(gè)單獨(dú)的解決方案幫助代理商提高客戶服務(wù)質(zhì)量，獲得更多的業(yè)務(wù)以及更有效的工作。
Microsoft Dynamics CRM 向零售銀行業(yè)務(wù)提供：
- 管理客戶的財(cái)務(wù)信息
- 建立金融行業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)的文化
- 制定一個(gè)可投資、高收益的計(jì)劃
- 通過對(duì)客戶和產(chǎn)品的了解，制定合理的收入計(jì)劃
- 與核心的銀行業(yè)務(wù)完美結(jié)合
圖：提供所需信息和工作方式的解決方案
選擇合適的CRM供應(yīng)商
為了把 CRM 解決方案實(shí)施成功，銀行就需要與供應(yīng)商建立起長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，以確保他們達(dá)到預(yù)期的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和收益。供應(yīng)商需要做出鄭重的承諾，提供資源確保項(xiàng)目的實(shí)施成功和未來(lái)軟件升級(jí)。完善的供應(yīng)商將會(huì)提供一個(gè)由全球性的專家級(jí)合作伙伴組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)銀行中 CRM 的整體流程進(jìn)行大力的支持。銀行期望的支持包括：
- 希望供應(yīng)商能做出一個(gè)長(zhǎng)期承諾。承諾提供軟件更新版本圖，支持軟件長(zhǎng)期的更新和升級(jí)，擁有健康發(fā)展的客戶和合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。
- 向銀行中不同部門的人員傳授相關(guān)的技能和知識(shí)。這有助于保持供應(yīng)商的獨(dú)立性，使銀行能夠在項(xiàng)目實(shí)施過程中自主的完成一些功能。
- 對(duì)客戶和合作伙伴進(jìn)行定期的培訓(xùn)，使他們能夠在軟件更新和軟件定制化方面提供高質(zhì)量的支持。這樣在軟件升級(jí)到新的版本時(shí)就會(huì)更加容易，更加節(jié)省成本。
- 需要有一個(gè)由大量資深的供應(yīng)商和合作伙伴組成的強(qiáng)大交互平臺(tái)。這樣銀行在尋求軟件的咨詢和服務(wù)時(shí)，就能夠很方便的選擇軟件實(shí)施和維護(hù)的合作伙伴。
銀行需要提出在應(yīng)用新系統(tǒng)后期望的投資回報(bào)率（ROI）、總擁有成本（TCO）和性能標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商就會(huì)制定一個(gè)包含了這些需求的實(shí)施計(jì)劃來(lái)完成這些目標(biāo)。這些需求通常包括并發(fā)用戶數(shù)量、賬戶數(shù)量、客戶端數(shù)量、交易記錄類型和數(shù)量，甚至還包括對(duì)硬件成本和維護(hù)成本的評(píng)估。供應(yīng)商提供的硬件配置應(yīng)遵循一項(xiàng)原則，就是整體性能參數(shù)詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、知名的硬件平臺(tái)，例如：Intel。對(duì)硬件系統(tǒng)的評(píng)估非常重要，通常我們需要評(píng)估當(dāng)前及未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)來(lái)確定硬件負(fù)載情況，還要確保對(duì)硬件和硬件環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)單的更新升級(jí)后，不需要更換其他設(shè)備，這樣才能確定合適的硬件配置。選定的解決方案和系統(tǒng)配置應(yīng)該一直保持高效的實(shí)用性和可升級(jí)的能力，避免定期的維護(hù)和支持。整體的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)必須要考慮到主要站點(diǎn)的數(shù)據(jù)流量過剩的問題，可以通過集群技術(shù)、web-farm 技術(shù)、備份服務(wù)器和調(diào)配技術(shù)來(lái)解決這個(gè)問題。這樣才能搭建起一套高效且成本合理的系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
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