微軟Dynamics CRM促進(jìn)尼爾森更有效地跟蹤業(yè)務(wù)
2011/09/13
“Microsoft Dynamics® CRM ... 能夠很容易的與我們現(xiàn)有的系統(tǒng)集成. 我們的目標(biāo)是只向客戶展示一個(gè)交流渠道, 這一款解決方案可以使它變成現(xiàn)實(shí)�！�
Anita Rubino, 尼爾森公司全局知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng) 營銷服務(wù)高級(jí)副總裁
客戶簡(jiǎn)介
尼爾森媒體研究有限公司是尼爾森公司的子公司，它的客戶信息存放在超過30個(gè)分離的數(shù)據(jù)庫中. 沒有一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫, 也沒有獨(dú)立的系統(tǒng)能夠顯示誰與客戶公司進(jìn)行了最后一次溝通. 為了獲取更好的客戶關(guān)系的洞察力和發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)商機(jī)，尼爾森媒體考慮用Microsoft Dynamics® CRM 來整合這些分離數(shù)據(jù)庫中的信息。 企業(yè)的銷售和市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)有了一個(gè)單獨(dú)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)能夠查看更加復(fù)雜的客戶信息和客戶需求的視圖。同時(shí)還可以跟蹤誰與客戶進(jìn)行了最后一次溝通，以及溝通的內(nèi)容。其他的尼爾森子公司也已經(jīng)部署了Microsoft Dynamics® CRM，這樣既增加了業(yè)務(wù)的透明度又建立了更加統(tǒng)一的客戶信息和更加集中的客戶支持。
客戶狀況
尼爾森媒體研究有限公司的職責(zé)是在全國范圍內(nèi)調(diào)查各個(gè)家庭在收看電視和媒體時(shí)的習(xí)慣。它可以告訴電視臺(tái)有多少人正在觀看正在播出的電視節(jié)目，以利于他們?cè)O(shè)置廣告收費(fèi)的比率，同時(shí)也可以制定節(jié)目開播的時(shí)間。
尼爾森公司的員工在應(yīng)用這些信息方面臨著一些問題。公司有超過30個(gè)存放調(diào)查信息和客戶信息的數(shù)據(jù)庫，但是沒有方法把這些客戶信息整合成一個(gè)連貫的，緊密的整體。尼爾森公司全局知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng) 營銷服務(wù)高級(jí)副總裁Anita Rubino 說，“我們有35個(gè)保存客戶信息的數(shù)據(jù)庫，因此我們有35種不同的方式報(bào)告與我們聯(lián)系的客戶是誰。”
此外，尼爾森媒體高層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這僅僅是所有零散的信息中的冰山一角。尼爾森媒體是尼爾森公司的30個(gè)子公司之一，但是尼爾森公司中沒有人有方法可以知道哪一個(gè)客戶與子公司有業(yè)務(wù)往來，也不知道客戶需要哪些信息。例如，美國國家廣播公司NBC與 尼爾森媒體有很牢固的合作關(guān)系，但是尼爾森媒體卻與NBC的母公司通用電氣沒有任何正式的關(guān)系。 尼爾森高層已經(jīng)了解到，有一個(gè)分析針對(duì)零散客戶的戶外廣告的效率和影響力，并獲取數(shù)據(jù)的尼爾森子公司，與一家和通用電氣同等級(jí)的公司有緊密的關(guān)系，但是哪一家子公司呢？ 不同的尼爾森客戶團(tuán)隊(duì)與通用電氣的誰進(jìn)行了溝通，如果他們獲取了一些信息，這些信息可能會(huì)使尼爾森媒體和其他的子公司更加有效的提供產(chǎn)品，得到以前沒有人注意的服務(wù)商機(jī)。
尼爾森媒體高層想要尋找一個(gè)方法能夠整合所有的數(shù)據(jù)，在客戶信息，客戶需求以及這些需求中存在的商機(jī)方面有一個(gè)更加深入的了解和分析。同時(shí)還要更好的了解諸如誰與客戶的那個(gè)聯(lián)系人溝通過，他們都談?wù)摿耸裁创祟惖男畔ⅰ?br />
解決方案
尼爾森媒體的高層迅速的認(rèn)識(shí)到他們需要一款CRM系統(tǒng)來整合和應(yīng)用這些信息。但這只是面臨的許多問題中的第一個(gè). 在眾多的CRM解決方案中哪一款才能完全滿足我們的需求？ 哪一款最容易使用？哪一款最有可能被采用？哪一款最容易整合企業(yè)中所有的不同的數(shù)據(jù)庫中的信息。
內(nèi)部托管解決方案的安全性
在不同類型的顧問的指導(dǎo)下，公司內(nèi)部IT部門的研究下，公司高層縮小了CRM供應(yīng)商的挑選范圍，最終確定入圍的兩家競(jìng)爭(zhēng)者，一家的軟件在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行，另一家是外部托管的方式。經(jīng)過了大量的討論，尼爾森媒體高層決定選擇內(nèi)部托管應(yīng)用程序Microsoft Dynamics® CRM 3.0作為試點(diǎn)項(xiàng)目。
尼爾森媒體研究有限公司客戶支持和知識(shí)服務(wù)部高級(jí)副總裁 Steven Perry 說“我們確實(shí)需要一款真正能為我們服務(wù)的解決方案。所有的信息都不僅僅是數(shù)據(jù)，而是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。我們不想再依靠其他人來保管這些信息。我們相信我們有能力自己保管和管理 這些信息�！�
一款易于被采用的解決方案
決定選擇Microsoft Dynamics® CRM 進(jìn)行測(cè)試的另一個(gè)原因是由于在CRM查詢測(cè)試的過程中滿足了一個(gè)關(guān)鍵的需求：尼爾森媒體用戶認(rèn)為這款CRM解決方案使用非常簡(jiǎn)單。尼爾森本身已經(jīng)應(yīng)用Microsoft Office Outlook® 作為管理他們的信息，日歷和全球聯(lián)系人列表的工具。他們對(duì)這個(gè)軟件和它的使用方式都非常熟悉。通過Microsoft Dynamics® CRM 和Microsoft Office Outlook 的集成，員工能夠很容易的使用它在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部在Microsoft Dynamics® CRM權(quán)限配置下通過Microsoft Office Outlook接口訪問想要的數(shù)據(jù)。 Perry 說：“尼爾森媒體的銷售人員大部分時(shí)間都應(yīng)用Microsoft Office Outlook工作，我們不想讓他們放棄Outlook而用其他的應(yīng)用軟件訪問他們的客戶信息，我們希望他們能夠通過他們熟悉的工具輕松的訪問信息�！�
在2006年末，尼爾森媒體在公司內(nèi)部的一個(gè)小部門試運(yùn)行了Microsoft Dynamics® CRM. 用戶們能夠舒適的訪問他們想要的信息，并且客戶信息的整合程度非常高。因此客戶服務(wù)部總裁 Sara Erichson,同意在整個(gè)企業(yè)中部署Microsoft Dynamics® CRM。
現(xiàn)今，接近400人部署應(yīng)用了Microsoft Dynamics® CRM 系統(tǒng)。CRM應(yīng)用程序安裝在Microsoft Windows Server® 2003的操作系統(tǒng)中，服務(wù)器位于公司的佛羅里達(dá)數(shù)據(jù)中心，而用戶遍布全美國，所有人都通過Microsoft Office Outlook 2007 訪問信息。
優(yōu)勢(shì)與收益
“我們需要一款銷售人員，市場(chǎng)人員和服務(wù)人員都能用到的工具，幫助我們了解客戶的信息以及他們的關(guān)系。例如，我們知道通用電氣是NBC的母公司，但是NBC的一些地方上的分支機(jī)構(gòu)卻不屬于通用公司，考慮到簽訂合同的目的，我們需要了解它們的母公司所有權(quán)，這是我們需要的信息，但是以前我們確不能輕易的獲取到，因?yàn)榭蛻艄镜暮退膹膶訇P(guān)系的信息分別存放在不同數(shù)據(jù)庫中。” Rubino說。
在 Microsoft Dynamics® CRM中, 尼爾森媒體的用戶只需要一個(gè)信息的來源就能夠獲取到他們想要的客戶信息以及他們與尼爾森媒體的關(guān)系。銷售和市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)能夠看到企業(yè)內(nèi)部的所有客戶，誰正在與客戶交流以及客戶正在使用的產(chǎn)品的信息。
Rubino 說，“擁有了Microsoft Dynamics® CRM我們又能夠在跨業(yè)務(wù)部門共享客戶信息，現(xiàn)在不僅僅我們本地或國內(nèi)的業(yè)務(wù)人員能夠看到彼此的客戶信息，甚至只要其它使用了Microsoft Dynamics® CRM的子公司部門都可以看到客戶信息，當(dāng)然我們也可以看到他們的客戶信息。對(duì)于尼爾森媒體來說這是一個(gè)偉大的進(jìn)步。我們可以把數(shù)據(jù)保持在觸手可及的地方。這樣就可以幫助我們指定開放的，統(tǒng)一的目標(biāo)，并簡(jiǎn)化了我們的工作流程�！�
擴(kuò)大在國內(nèi)的成功
其他的尼爾森子公司在應(yīng)用時(shí)，也會(huì)擁有這些優(yōu)勢(shì)。例如，尼爾森健康與尼爾森媒體合作部署了Microsoft Dynamics CRM 。尼爾森健康的市場(chǎng)和銷售經(jīng)理Kelly Gitchel說：“尼爾森健康只是尼爾森公司的一家小的子公司，我們的產(chǎn)品銷售時(shí)需要的信息都是其它團(tuán)隊(duì)收集的，我們需要知道誰與誰進(jìn)行了溝通，什么時(shí)候與客戶聯(lián)系過，以免重復(fù)工作�！�
Gitchel 接著說：“在我們使用CRM系統(tǒng)之前，從來沒有如此的洞察力。我們從來沒有對(duì)我們需要完成的工作有這樣一個(gè)整體的了解。我們常常與客戶要聯(lián)系上百次，使他們不堪負(fù)重，但是現(xiàn)在我們應(yīng)用了同一個(gè)聲音的方式，這種方式更加的有效。”
Microsoft Dynamics® CRM 可以使Gitchel 容易的回答有關(guān)積極銷售和市場(chǎng)營銷活動(dòng)的問題。“如果我的老板問我‘誰與誰正在聯(lián)系’，‘我們正在執(zhí)行哪一個(gè)方案’。我都能通過CRM系統(tǒng)輕松的回答這些問題。我也能夠不應(yīng)用CRM系統(tǒng)回答這些問題，但是要花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在，只需要幾分鐘�！�
利用市場(chǎng)營銷功能
早期的成功使得用戶的欲望也大幅增加了。而Microsoft Dynamics® CRM 也隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。
Gitchel 說：“我們從來沒有接觸過微軟CRM的市場(chǎng)營銷功能，這些功能令人驚奇，我一直期盼應(yīng)用市場(chǎng)營銷工具來跟蹤潛在客戶和促進(jìn)銷售，我們可以舉行一個(gè)協(xié)商會(huì)議，查看我們已經(jīng)聯(lián)系過的聯(lián)系人情況，查看我們與聯(lián)系人舉行了多少次會(huì)議。查看潛在客戶中有多少轉(zhuǎn)變成了商機(jī)，客戶。我也期望用它查看整個(gè)流程，因?yàn)樗梢詭椭伊私馕覀冃掳l(fā)展了多少客戶。它可以容易的決定和客戶溝通的方式那些合適，那些不合適�！�
建立透明業(yè)務(wù)
Rubino 說：“在我眼中，Microsoft CRM最重要的優(yōu)勢(shì)是可以與企業(yè)中現(xiàn)有的系統(tǒng)集成。我們的目的是僅用一條渠道就可以與所有的客戶交流。這個(gè)解決方案使它變成了現(xiàn)實(shí)。其他的團(tuán)隊(duì)可能也得到了其他的好處，例如怎樣與客戶交流？同時(shí)作為一款有戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)，Microsoft Dynamics® CRM能夠幫助我們進(jìn)一步開發(fā)，這也是我們的一個(gè)重要目標(biāo)。如果我們更加開放和統(tǒng)一，那么我們就更容易的彼此之間共享信息，它簡(jiǎn)化了 許多銷售人員需要完成的工作。比較關(guān)鍵的一點(diǎn)是它把企業(yè)的銷售和服務(wù)結(jié)合成一個(gè)整體。 ”
http://www.dynamicscrm.net.cn
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