浙大網(wǎng)新利用微軟crm4.0平臺為銀行搭建crm解決方案
2011/07/27
商務(wù)背景
XX 商業(yè)銀行是 1992 年 8 月 28 日經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、于 1993 年 1 月 9 日正式開業(yè)的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。1999 年獲準(zhǔn)公開發(fā)行Ａ股股票，并在上海證券交易所正式掛牌上市。截至 2009 年 6 月底，注冊資本金達(dá) 79.3 億元。
根據(jù) 2007 年核心資本排名，公司 2008 年 7 月獲評英國《銀行家》雜志全球 1000 強(qiáng)銀行排名第 176 位，比前年提前了 15 位排名；2008 年 6 月公司被英國《金融時報》評為全球市值 500 強(qiáng)企業(yè)第 422 位。公司還被國際評級研究機(jī)構(gòu) RepuTex（崇德）評為“中國十佳可持續(xù)發(fā)展企業(yè)”，被中國扶貧基金會評選為“2008 中國民生行動先鋒”。在中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦的 2007-2008 中國最佳客戶服務(wù)評選中，公司 95528 客戶服務(wù)中心榮獲“2007-2008 中國最佳客戶服務(wù)中心獎”。公司在《經(jīng)濟(jì)觀察報》主辦的 “2007 年度中國最佳銀行評選” 中榮膺 “2007 最佳企業(yè)伙伴銀行”獎項。由中國《金融時報》主辦的 “2008 中國最佳金融機(jī)構(gòu)排行榜” 中榮膺 “最佳風(fēng)險控制銀行” 和 “最具成長性銀行”；由《首席財務(wù)官》雜志社主辦 “2008 年度中國 CFO 最信賴的銀行評選” 中榮獲 “最佳公司金融品牌獎”、“最佳投行業(yè)務(wù)獎” 和 “最佳貿(mào)易金融獎”。 2008 年 12 月，XX 股份制商業(yè)銀行被《21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》的 “2008 年亞洲銀行競爭力排名” 中名列綜合競爭力 15 強(qiáng)。
銀行借助 Microsoft Dynamics CRM 搭建了基于核心業(yè)務(wù)信息整合的完整客戶關(guān)系管理解決方案，在此平臺上實現(xiàn)了銀行統(tǒng)一客戶視圖、客戶細(xì)分、客戶管理、標(biāo)準(zhǔn)化營銷過程管理、市場活動管理、決策分析等多業(yè)務(wù)功能，幫助銀行及時掌握客戶動態(tài)信息，結(jié)合金融產(chǎn)品實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的營銷過程。
XX 股份制商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)主要包括：吸收公眾存款、發(fā)放短期、中期和長期貸款、辦理結(jié)算、辦理票據(jù)貼現(xiàn)、發(fā)行金融債券、代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券、買賣政府債券、同業(yè)拆借、提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款項及代理保險業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外匯兌換；國際結(jié)算；同業(yè)外匯拆借；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；外匯借款；外匯擔(dān)保；結(jié)匯、售匯；買賣和代理買賣股票以外的外幣有價證券；自營外匯買賣；代客外匯買賣；資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務(wù)；離岸銀行業(yè)務(wù)；證券投資基金托管業(yè)務(wù)；全國社會保障基金托管業(yè)務(wù)；經(jīng)中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)經(jīng)營的其他業(yè)務(wù)。
截止到 2008 年底，XX 股份制商業(yè)銀行總資產(chǎn)規(guī)模已達(dá) 13094.25 億元人民幣、各項存款余額 9472.94 億元人民幣，本外幣貸款余額 6975.65 億元人民幣，實現(xiàn)稅后利潤 125.16 億元人民幣，并在上海、杭州、寧波、南京、北京、溫州、蘇州、重慶、廣州、深圳、昆明、蕪湖、天津、鄭州、大連、濟(jì)南、成都、西安、沈陽、武漢、青島、太原、長沙、哈爾濱、南昌、南寧、烏魯木齊、長春、呼和浩特、合肥、蘭州、石家莊等地設(shè)立了開設(shè)了 32 家分行，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)增至 491 家，并在香港設(shè)立了代表處。
解決方案
近幾年金融行業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)正在向個人金融業(yè)務(wù)傾斜，在這個過程中，急需充分利用銀行現(xiàn)有的客戶資源優(yōu)勢，積極推進(jìn)客戶信息的整合工作，加強(qiáng)對信息的管理、分析和利用。在客戶信息整合的基礎(chǔ)上，運用科學(xué)合理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，借鑒零售業(yè)的營銷模式，多渠道全方位的進(jìn)行宣傳營銷，并為其提供差別化服務(wù)。
然而銀行面對國內(nèi)銀行業(yè)激勵的競爭，面對來勢洶洶的國外先進(jìn)的服務(wù)理念，面對自身資源的匱乏，急需在夾縫中尋找生存和發(fā)展的機(jī)會。人力資源匱乏，缺乏體系化專業(yè)化的人力隊伍、缺少充足的營銷人員；營銷網(wǎng)點較少，基本集中在大城市；基礎(chǔ)設(shè)施的落后，缺乏整合的客戶信息和系統(tǒng)的支持；傳統(tǒng)的理念，缺乏全局性、合理化的模式和多渠道、多視角、多主題的營銷。
XX 股份制商業(yè)銀行基于以上的考慮，經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)研和認(rèn)真的評估，決定采用浙大網(wǎng)新基于 Microsoft Dynamics™ CRM 平臺構(gòu)建的完整、高效的客戶關(guān)系管理解決方案，該方案遵循 “總體規(guī)劃、分步實施” 的原則，圍繞客戶需求為核心，建立銀行的個金、公金 CRM 管理系統(tǒng)，幫助銀行以個人貴賓客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為目標(biāo)，依托企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，以客戶為中心，進(jìn)行客戶信息整合，形成統(tǒng)一客戶視圖基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶分層，細(xì)分篩選，并通過分析后的銷售線索為基礎(chǔ)，利用多渠道的營銷手段，推動個人銀行業(yè)務(wù)的銷售和發(fā)展。
在整個管理模式上可以歸納為 “搭建平臺、模式創(chuàng)新、精確營銷、多渠道支持、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、易用集成”，結(jié)合Microsoft Dynamics™ CRM 系統(tǒng)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向整合客戶關(guān)系信息的特點，又結(jié)合個人銀行中的財富管理最新理念，集銷售商機(jī)管理、目標(biāo)客戶搜索、客戶篩選、客戶關(guān)系維護(hù)、銷售流程管理、營銷輔助支持、產(chǎn)品信息管理、統(tǒng)計分析等綜合功能于一體，旨在打造一個貼身的營銷、服務(wù)工作平臺。通過這一平臺改變傳統(tǒng)的客戶管理模式，將傳統(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來，提高營銷服務(wù)效能，實現(xiàn)對有價值客戶的識別和分層，為銀行客戶提供一系列細(xì)致體貼的營銷服務(wù)，同時挖掘客戶的潛在效能，有效實現(xiàn)銀行產(chǎn)品交叉銷售，讓銀行了解客戶、鑒別客戶、贏得客戶、留住客戶、發(fā)展客戶。
Microsoft Dynamics™ CRM 簡單易用的系統(tǒng)操作界面，使?fàn)I銷人員在經(jīng)過短時間的培訓(xùn)后就可以熟練掌握使用方法，為提供準(zhǔn)確、及時的原始數(shù)據(jù)打下了堅實的基礎(chǔ)；通過及時準(zhǔn)確地獲得客戶的需求和風(fēng)險承受能力，為銀行的產(chǎn)品營銷策略提供了富有價值的分析結(jié)果與輔助支持；該系統(tǒng)還進(jìn)一步加強(qiáng)了營銷團(tuán)隊間的信息溝通與協(xié)作，使銀行內(nèi)部管理制度得以迅速推廣、落實、執(zhí)行，企業(yè)綜合能力、營銷競爭力迅速提高。
利益優(yōu)勢
大型的營銷服務(wù)平臺和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程的建立
今天的銀行業(yè)營銷已不只是分支機(jī)構(gòu)的 “圈地運動”，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)以及客戶經(jīng)理團(tuán)隊的興起使得營銷、業(yè)務(wù)推廣的能力越來越強(qiáng)大。在面對眾多客戶群體的時候網(wǎng)新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)搭建了一個綜合性的管理平臺，使得業(yè)務(wù)資源整合和一切營銷服務(wù)過程都將在這里統(tǒng)一完成，極大提高公司資源的利用率。CRM 平臺系統(tǒng)可以為銀行構(gòu)建起一套標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，每個客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員都有標(biāo)準(zhǔn)的營銷項目和營銷服務(wù)流程，系統(tǒng)會對每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)加以提示和記載，并且提供共享的全方位客戶視圖，這就可以做到被動營銷服務(wù)和主動營銷服務(wù)推送兩種模式下的業(yè)務(wù)共存，達(dá)到營銷業(yè)務(wù)推廣 ONE TO ONE 的效果。
整合客戶資源，建立 360° 客戶全景視圖以及完整的客戶類別體系
隨著金融行業(yè)的發(fā)展，銀行各項業(yè)務(wù)在不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)核心系統(tǒng)只整合了銀行的會計數(shù)據(jù)，每個客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)卻分散在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶資源整合，直接抓去系統(tǒng)中所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立海量數(shù)據(jù)倉庫，為每一個客戶建立 360° 業(yè)務(wù)全景視圖，在分享客戶資源的同時，也未客戶建立起了最為完整的業(yè)務(wù)檔案。
在面對海量銀行客戶的時候只有細(xì)分客戶才能有針對性的開展?fàn)I銷活動，通過整合各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以按照客戶價值、信用評估、客戶屬性分析最終實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的匯集和類別體系的建立，系統(tǒng)會自動對每個客戶完成類別的劃分與價值評估。
客戶、客戶經(jīng)理關(guān)系的認(rèn)定與客戶群體關(guān)系樹的建立
CRM 系統(tǒng)中對客戶與客戶經(jīng)理的關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)的認(rèn)證與管理，確保每個客戶的所屬關(guān)系以及變動過程都能被系統(tǒng)所記錄，今后營銷業(yè)務(wù)的開展、績效考核都將通過系統(tǒng)進(jìn)行管理，為今后銀行零售業(yè)務(wù)的垂直化管理打下良好的基礎(chǔ)。
在客戶與客戶之間 CRM 可以幫助銀行建立多種樹形關(guān)系，例如：公司與公司間的所屬關(guān)系、股權(quán)關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系、上下游供應(yīng)關(guān)系等，這將幫助客戶經(jīng)理對各個客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系有一個全面的認(rèn)識，對不同業(yè)務(wù)的開展提供科學(xué)化數(shù)據(jù)支持。
結(jié)合銀行全員營銷策略，挖掘潛在客戶價值
Microsoft Dynamics CRM 簡單易用的系統(tǒng)操作界面，使?fàn)I銷人員在經(jīng)過短時間的培訓(xùn)后就可以熟練掌握使用方法，為提供準(zhǔn)確、及時的原始數(shù)據(jù)打下了堅實的基礎(chǔ)。
目前一線客戶經(jīng)理、營銷業(yè)務(wù)人員，從銀行內(nèi)部得到的專業(yè)營銷支持十分有限。又因為分支機(jī)構(gòu)較為分散、人員流動性大、各地區(qū)人員素質(zhì)參差不齊、個性化營銷要求突出、客戶需求千差萬別等等原因，造成客戶經(jīng)理面對客戶需求的個性化營銷服務(wù)工作開展艱難，針對不同客戶的營銷服務(wù)效率低下、效果不佳，CRM 系統(tǒng)能夠很好的解決這些問題：
例如：面對中小客戶的批量營銷
- 先由系統(tǒng)進(jìn)行批量篩選，找到符合營銷條件的 “潛在客戶”
- 篩選出客戶后，通過 CRM 系統(tǒng)會由專業(yè)的座席人員進(jìn)行電話營銷
- 找到意向客戶后，CRM 系統(tǒng)轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理直接拜訪，開發(fā)客戶業(yè)務(wù)
例如：大客戶的一對一營銷
大客戶一對一營銷主要是針對銀行所推金融產(chǎn)品來制定相應(yīng)的目標(biāo)客戶和營銷策略的，針對不同的金融產(chǎn)品，按照不同客戶屬性進(jìn)行高級檢索，找到目標(biāo)群體，然后通過 CRM 系統(tǒng)制定營銷計劃，并執(zhí)行。
不同渠道的推送服務(wù)，提高客戶的滿意度
營銷方式的有效性和實時性直接關(guān)系到了服務(wù)的最終結(jié)果，如果不通過渠道鑒別就不可能知道哪些服務(wù)可以自動完成，哪些需求是要分配人力資源。對于客戶來說營銷的智能化將大大提高客戶對于公司的信任程度。
提高營銷管理的科學(xué)化和高效性
客戶關(guān)系管理記錄了每個人在此平臺上工作的情況，所以管理者通過平臺能夠非常方便的了解到每個分支機(jī)構(gòu)，每個客戶經(jīng)理的營銷工作開展情況，以及每個客戶的資產(chǎn)與業(yè)務(wù)變動情況，提高管理的力度與高效性，同時也為科學(xué)的考核監(jiān)管提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支持。
Microsoft Dynamics CRM
由微軟公司應(yīng)用最先進(jìn)的 IT 技術(shù)、結(jié)集精英力量研發(fā)成功并已普及應(yīng)用的客戶關(guān)系管理解決方案 -- Microsoft Dynamics CRM ，能夠令您象使用 Office 軟件一樣，按照您所熟知的業(yè)務(wù)運營模式，輕松管理銷售、市場營銷與客戶服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，通過整合流程、共享信息、協(xié)同工作，提高營銷與客服的投資回報率、縮短銷售周期、提高銷售績效、不斷鞏固和提升客戶滿意度。微軟 CRM 可以滿足大多數(shù)營銷與客服業(yè)務(wù)的管理需求、實施快捷、操作簡單，已經(jīng)在全球 1 萬余家大中小型企業(yè)/機(jī)構(gòu)中廣泛應(yīng)用，包括金融、電信、政府、制造、醫(yī)療、能源、流通、服務(wù)等行業(yè)，不斷為用戶創(chuàng)造更多的價值與成功。
CTI論壇編輯
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