方太利用Dynamics CRM統(tǒng)一的信息平臺(tái)進(jìn)行信息化
2011/07/21
CTI論壇(ctiforum)7月21日消息（記者 楊佳林）：方太利用 Microsoft Dynamics CRM提供統(tǒng)一的信息平臺(tái)進(jìn)行信息化、高水平管理售后服務(wù)，提升客戶滿意度。
“Microsoft DynamicsTM CRM幫助我們建立了統(tǒng)一的售后服務(wù)管理平臺(tái)，整個(gè)系統(tǒng)是非常成功的，提升了我們的服務(wù)水平和管理水平，給企業(yè)帶來(lái)了明顯的效益。隨著系統(tǒng)應(yīng)用的不斷深入，我們還會(huì)取得更大的成功�！� ------方太服務(wù)支持經(jīng)理 王愛(ài)群
客戶簡(jiǎn)介
FOTILE方太廚房專家成立于1996年，專門從事廚房電器、集成廚房技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，致力于為每一個(gè)家庭提供科技、領(lǐng)先、人性的家庭生活環(huán)境及專業(yè)廚房解決方案，已成為中國(guó)廚房領(lǐng)域最著名的品牌，并已成功進(jìn)入全球廚房市場(chǎng)。方太在國(guó)內(nèi)設(shè)有40家分公司，56個(gè)辦事處，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入德、美、法、日本等40多個(gè)國(guó)家。從1998年起，方太在集成產(chǎn)品開發(fā)、全面質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物流與分銷管理等諸多方面，建立基于IT的管理體系。
由于國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，方太經(jīng)營(yíng)管理模式已經(jīng)更新和改進(jìn)，在使用了Microsoft Dynamics AX之后，生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存管理水平大幅度提高。在銷量大增、成本下降的同時(shí)，方太非常重視售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)的改善，經(jīng)過(guò)近2年的研究考察之后，方太決定應(yīng)用Microsoft Dynamics CRM產(chǎn)品。由于該產(chǎn)品具有良好的服務(wù)計(jì)劃、客戶信息完整視圖、電子郵件管理、知識(shí)庫(kù)管理等功能，同時(shí)具備易集成、易客戶化開發(fā)等特點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)即幫助方太解決了售后服務(wù)中服務(wù)預(yù)約、跟蹤、考核、結(jié)算等環(huán)節(jié)的執(zhí)行問(wèn)題。在提高工作績(jī)效和滿意度的同時(shí)，其“消費(fèi)者行為分析”功能也為方太進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)銷售提供了戰(zhàn)略決策的依據(jù)。
客戶狀況
方太成立于1996年，把自身對(duì)世界廚房生活及廚房文化的深厚理解融入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)中，并結(jié)合和利用人體功能學(xué)、工業(yè)美學(xué)等各種邊緣科學(xué)以及集成技術(shù)，不斷創(chuàng)造出飽含科技、設(shè)計(jì)領(lǐng)先、極富人性的廚房產(chǎn)品。目前已成為中國(guó)廚房領(lǐng)域最著名的品牌，并已成功進(jìn)入全球廚房市場(chǎng)。方太在國(guó)內(nèi)設(shè)有40個(gè)分公司，56個(gè)辦事處，在國(guó)外設(shè)有銷售和服務(wù)代理機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入德國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、俄羅斯、日本、泰國(guó)、印度、新加坡、馬來(lái)西亞、韓國(guó)、巴基斯坦等40多個(gè)國(guó)家。
方太 秉承“獨(dú)特、高檔、領(lǐng)先”的產(chǎn)品研發(fā)方針，充分運(yùn)用IPD、CAD、CAPP、PDM等先進(jìn)的設(shè)計(jì)軟件、方法及技術(shù)管理手段，研制出了廚房領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)，不斷推出一流產(chǎn)品。目前方太在智能控制技術(shù)、核心模塊研究，領(lǐng)先的外觀設(shè)計(jì)、廚房集成技術(shù)、人體功能學(xué)研究等各方面，獲得國(guó)家專利200余項(xiàng)。方太已逐漸發(fā)展成為專業(yè)的高品質(zhì)家庭廚房解決方案提供者。
從1998年起，方太開始系統(tǒng)地建立與國(guó)際接軌的基于IT的管理體系。在集成產(chǎn)品開發(fā)、全面質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物流與分銷管理等諸多方面采用了不同的IT系統(tǒng)來(lái)支持當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)需求。經(jīng)過(guò)多年管理改進(jìn)與變革，在2005年方太采用了Microsoft Dynamics AX系統(tǒng)來(lái)整合生產(chǎn)各方面的數(shù)據(jù)資源，制定準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃，使得庫(kù)存周轉(zhuǎn)率大幅度提高，成本大幅度節(jié)約，銷量也隨之大量增加，但相應(yīng)的售后服務(wù)壓力在日益增加，每年要處理近百萬(wàn)的服務(wù)單證。在售后服務(wù)越來(lái)越被用戶重視的今天，不斷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度已經(jīng)成為企業(yè)必須達(dá)到的目標(biāo)。然而，這個(gè)目標(biāo)是需要完善的管理架構(gòu)、良好的運(yùn)作流程來(lái)支撐，同時(shí)對(duì)每一位與客戶直接接觸的一線服務(wù)人員的要求更高，因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)直接影響著目標(biāo)達(dá)成的成功率。因此方太售后服務(wù)部門需要一個(gè)功能強(qiáng)大卻又簡(jiǎn)捷易用的客戶關(guān)系管理平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)管理的改進(jìn)。
解決方案
隨著方太銷售數(shù)量迅速增長(zhǎng)，用戶數(shù)量每年以70~80萬(wàn)的速度增加，用戶的類型也在過(guò)去的僅有零售客戶的基礎(chǔ)上增加了工程客戶，即單位集中購(gòu)買、民間組織團(tuán)購(gòu)、開發(fā)商提供的精裝修房屋的采購(gòu)等。工程客戶只有在產(chǎn)品到了真正的使用者手里才能產(chǎn)生詳細(xì)的客戶信息，才可以針對(duì)用戶進(jìn)行售后服務(wù)，這種行業(yè)特色也為售后服務(wù)管理提出了新的挑戰(zhàn)。
方太為了加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)，提升用戶滿意度，提高用戶的忠誠(chéng)度，售后服務(wù)部門和信息部門一致認(rèn)為建立一個(gè)實(shí)用的信息平臺(tái)十分必要。經(jīng)過(guò)將近2年的研究，方太對(duì)于售后服務(wù)管理理念已經(jīng)從過(guò)去被動(dòng)服務(wù)改為主動(dòng)服務(wù)的方式――即除了客戶主動(dòng)報(bào)修的售后服務(wù)管理方法以外，還要做到提前預(yù)見(jiàn)客戶需求、主動(dòng)提供客戶可以享受的各種服務(wù)活動(dòng)，利用短信和郵件的方式，提醒、告知客戶各種服務(wù)內(nèi)容，并提供方便手段使客戶能夠表達(dá)參加活動(dòng)的意愿。主動(dòng)服務(wù)理念需要通過(guò)信息化平臺(tái)落實(shí)執(zhí)行，而這個(gè)平臺(tái)必須要具備幾個(gè)關(guān)鍵的功能，如：及時(shí)信息傳遞、統(tǒng)一信息溝通、客戶詳細(xì)信息管理、服務(wù)計(jì)劃等功能。
在2005年成功實(shí)施了Microsoft Dynamics AX之后，方太又一次成功實(shí)施了Microsoft Dynamics CRM。首先方太利用Microsoft Exchange server、Office中的outlook建立了一個(gè)簡(jiǎn)單易用、方便快捷的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，之后又成功部署了微軟CRM，使之與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)集成起來(lái)，建立了統(tǒng)一的售后服務(wù)中心。這一信息平臺(tái)不僅可以支持快速響應(yīng)的售后服務(wù)、服務(wù)跟蹤、信息反饋，而且還可以為用戶提供短信平臺(tái)來(lái)及時(shí)通知用戶服務(wù)內(nèi)容；同時(shí)這也是一個(gè)為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過(guò)建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)能力。該系統(tǒng)的實(shí)施使整個(gè)售后服務(wù)體系順利建立并迅速得到了用戶和員工的好評(píng)。
在微軟CRM實(shí)施的過(guò)程中，微軟金牌認(rèn)證合作伙伴――上海瀚資軟件咨詢有限公司（Tectura）扮演了重要角色。在方太售后服務(wù)部門和IT部門的協(xié)助下，瀚資對(duì)方太的售后服務(wù)的現(xiàn)狀和目標(biāo)進(jìn)行了專業(yè)的分析，提出了一套靈活易用的解決方案，該方案既適用于遍布全國(guó)數(shù)以千計(jì)的售后服務(wù)工程師，又能解決企業(yè)各層管理人員的管理需求，并且依托微軟技術(shù)而具備了非常強(qiáng)的擴(kuò)展性、兼容性和穩(wěn)定性，滿足方太不斷快速發(fā)展的要求。
優(yōu)勢(shì)與收益
通過(guò)統(tǒng)一信息平臺(tái)，確保信息迅速傳遞，內(nèi)部電話溝通量減少了98%
以前客戶資料、維修服務(wù)、配件管理等信息需要使用Excel表或word文件記錄，既不能及時(shí)查找也不能在全國(guó)共享，數(shù)據(jù)格式不同，數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，給管理帶來(lái)了巨大的困難。例如：過(guò)去的售后服務(wù)是以用戶報(bào)修的方式為主，當(dāng)用戶報(bào)修之后，雖然電話服務(wù)中心記錄到了文件中，但經(jīng)常是因?yàn)檎也坏阶罱氖酆蠓⻊?wù)工程師或是配件的庫(kù)存不清楚，導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)；此外，還經(jīng)常因?yàn)槭酆蠊こ處煵磺宄脩舻男枨笮畔�，不得不再次電話詢�?wèn)用戶報(bào)修的情況等等，這些都是引起用戶不滿意的原因，嚴(yán)重的情況甚至迫使用戶不斷的打投訴電話，而總部接到用戶的投訴電話是也只能多次以電話詢問(wèn)的方式，進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤。為了改善這樣的情況，不得不設(shè)立一個(gè)專門錄入的工作小組，使管理成本大幅度升高，更糟糕的是客戶的滿意度卻在下降。
自從使用了新的信息平臺(tái)，利用微軟CRM的服務(wù)計(jì)劃和電子郵件管理功能，售后服務(wù)電話中心的人員可以在接到用戶報(bào)修電話的同時(shí)將詳細(xì)信息記錄在系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)建立工單并快速分派下去。派工之后，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)建立服務(wù)跟蹤記錄，每個(gè)工單執(zhí)行的進(jìn)度和結(jié)果都將及時(shí)顯示在系統(tǒng)中，管理人員只需通過(guò)系統(tǒng)的管理界面，就可以全面及時(shí)地掌握所有的細(xì)節(jié)情況，對(duì)于異常的事件可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)郵件督促解決，基本上不再使用電話跟蹤的方式，電話的使用量減少了98%，而且同時(shí)也取消了錄入工作小組的崗位設(shè)置。現(xiàn)在，方太不但提高了工作效率，而且大幅度的節(jié)約了成本。更重要的是用戶得到了及時(shí)、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶的滿意度快速上升。
服務(wù)反饋時(shí)間由2個(gè)月縮短為1天，核算速度提高近30倍
在方太，結(jié)算費(fèi)用時(shí)需要在完成售后服務(wù)回訪之后再進(jìn)行，以前時(shí)效性比較差，每次做完的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告需要郵寄回總部，總部收到報(bào)告將信息錄入Excel表中，再進(jìn)行調(diào)查分工，之后才能做用戶回訪，這樣的過(guò)程一般需要一個(gè)4人專門錄入小組2個(gè)月左右的時(shí)間才能完成，而那時(shí)回訪用戶，很多信息用戶已經(jīng)記憶不清了，很難評(píng)定當(dāng)時(shí)的服務(wù)情況，給核算工作帶來(lái)可很大的困難，也為企業(yè)科學(xué)地評(píng)價(jià)售后服務(wù)水平帶來(lái)難度。而在實(shí)施了微軟CRM之后，方太不但取消了錄入小組，并且一線信息當(dāng)天錄入系統(tǒng)，核算人員當(dāng)天就能看到，與2個(gè)月的時(shí)間比較，錄入的效率提高了幾百倍之多。以前結(jié)算大約需要45天到60天，現(xiàn)在只需要2天時(shí)間就可以完成，效率大大提高了。
提供知識(shí)管理系統(tǒng)，員工培訓(xùn)以及考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全面提高了員工工作能力
方太管理層清楚的知道，要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接面對(duì)用戶的一線工作人員需要具備良好的知識(shí)技能和處理溝通問(wèn)題的能力。一線的工作人員包括電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)答疑的技術(shù)支持人員和提供上門服務(wù)的售后工程師，他們的工作狀態(tài)，一言一行是最能反應(yīng)企業(yè)文化以及管理水平的，也是讓客戶感受最深的。為了能進(jìn)一步提高員工的工作能力，方太利用微軟CRM搜索知識(shí)庫(kù)的功能，建立了業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，并在全國(guó)范圍內(nèi)共享給所有一線的員工，使他們隨時(shí)可以查閱業(yè)務(wù)知識(shí)，其中建立了常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答，用標(biāo)準(zhǔn)回答的形式解決用戶提出的一般問(wèn)題。對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，系統(tǒng)中建立了豐富的技術(shù)指導(dǎo)資料，給需要提供上門服務(wù)售后工程師查閱，迅速提高業(yè)務(wù)能力，從而高質(zhì)高效地解決用戶需求。
此外，在知識(shí)庫(kù)中除了技術(shù)指導(dǎo)資料還有關(guān)于企業(yè)文化理念的資料、管理培訓(xùn)資料等。由于是共享在公司的服務(wù)器上，可以隨時(shí)供員工使用和學(xué)習(xí)，而公司也會(huì)對(duì)于不同級(jí)別的人員進(jìn)行不同內(nèi)容的考核。例如：對(duì)于售后服務(wù)部門的每個(gè)人都必須要經(jīng)過(guò)技術(shù)水平考核，包括維修、清洗、安裝、調(diào)試等；管理類的考核包括企業(yè)文化、公司理念、文化價(jià)值觀，然后再加上24道工序和其他的各個(gè)部門的行為規(guī)范、禮儀規(guī)范等。通過(guò)這些考核系統(tǒng)，不但提高了員工的能力，而且建立了公司人才庫(kù)。“不僅如此，我們還經(jīng)常吸取整個(gè)公司廣大員工的智慧，哪些地方有好的解決方法，都可以提交上來(lái)，經(jīng)過(guò)總部審核后，共享給大家�！� 方太服務(wù)支持經(jīng)理 王愛(ài)群先生說(shuō)，“這樣不但可以使知識(shí)庫(kù)不斷更新擴(kuò)展，又能激勵(lì)員工的創(chuàng)造熱情，為將方太打造成創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型組織提供了一個(gè)技術(shù)平臺(tái)�！�
變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度達(dá)到了55%
方太在微軟CRM平臺(tái)基礎(chǔ)上開發(fā)出了一個(gè)短信平臺(tái)，向中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)申請(qǐng)了短信服務(wù)，具有特定的客戶服務(wù)號(hào)碼并在全國(guó)范圍內(nèi)開通。這個(gè)短信平臺(tái)是一個(gè)收發(fā)平臺(tái)，更是一個(gè)交流平臺(tái)，它有兩個(gè)作用：一是告知用戶服務(wù)進(jìn)度，例如：給用戶送貨的時(shí)候，方太可以告訴用戶，送貨車已經(jīng)出發(fā)，將在什么時(shí)間到達(dá)到等等信息，這樣就可以使客戶掌握送貨的行程，以安排接待的時(shí)間和人員；二是提醒和通知客戶參加方太提供的特色服務(wù)。為了回饋客戶，方太定期舉辦一些特色服務(wù)，例如：方太抽油煙機(jī)的免費(fèi)清洗服務(wù)。方太利用短信平臺(tái)將活動(dòng)細(xì)則發(fā)給符合活動(dòng)條件的用戶，邀請(qǐng)用戶參加并回復(fù)短信完成預(yù)約。另外，還通過(guò)這個(gè)平臺(tái)對(duì)VIP用戶在節(jié)假日和特殊的日子里發(fā)送一些溫馨的祝福信息等等。
方太在提供上門服務(wù)時(shí)，給用戶提供服務(wù)行為報(bào)告，以前都是手寫的，使用戶感覺(jué)企業(yè)的管理非常不規(guī)范，而現(xiàn)在則換成了工整的打印件，大大地改善了公司形象 “從打印服務(wù)單據(jù)上也能體現(xiàn)出一個(gè)國(guó)際化大公司的服務(wù)水平�！蓖鯋�(ài)群先生解釋說(shuō)。這些改進(jìn)都有力地提升了客戶的滿意度，進(jìn)而使客戶忠誠(chéng)度也隨之大幅度上升，客戶的忠誠(chéng)度已經(jīng)高達(dá)到55%。
對(duì)于新產(chǎn)生的客戶類型－－工程客戶，即單位集中購(gòu)買、民間組織團(tuán)購(gòu)、開發(fā)商提供的精裝修房屋的采購(gòu)等，工程客戶只有在產(chǎn)品到了真正的使用者手里才能產(chǎn)生詳細(xì)的客戶信息明晰，才可以針對(duì)用戶進(jìn)行售后服務(wù)，這也為售后服務(wù)管理提出了新的難題。而方太利用微軟CRM系統(tǒng)的功能先建立管理單元，當(dāng)用戶逐一落實(shí)之后，再將獲得的最終使用者信息記錄到系統(tǒng)中，以便日后進(jìn)行各種應(yīng)有的服務(wù)。
進(jìn)行消費(fèi)者行為研究、質(zhì)量信息管理，為產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)銷售指引戰(zhàn)略方向
隨著大量的客戶信息以及消費(fèi)行為記錄在系統(tǒng)中，方太的售后服務(wù)部門在公司的作用不再局限于提供售后服務(wù)，還可以通過(guò)微軟CRM系統(tǒng)中詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行大量的消費(fèi)者行為的研究，即對(duì)于不同年齡、學(xué)歷、地區(qū)、收入的用戶來(lái)講，最喜好購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)以及功能等特點(diǎn)進(jìn)行分析，分析的結(jié)果可以為產(chǎn)品組設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)提供數(shù)據(jù)證明、指引開發(fā)方向，還可以預(yù)測(cè)產(chǎn)品主要的消費(fèi)群體、準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位，并為制定精準(zhǔn)的市場(chǎng)銷售計(jì)劃提供了決策依據(jù)。
此外，微軟CRM中質(zhì)量信息管理的重要作用也不斷地發(fā)揮出來(lái)。“質(zhì)量信息管理的目的是提高我們自身的產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是新產(chǎn)品�！睂�(duì)于用戶使用的各種產(chǎn)品，一旦有用戶報(bào)修記錄，通過(guò)系統(tǒng)會(huì)形成質(zhì)量信息反饋單，相關(guān)管理人員立刻可以看到并會(huì)及時(shí)處理。方太對(duì)各個(gè)產(chǎn)品線或者是具體型號(hào)，每個(gè)月會(huì)制作一個(gè)質(zhì)量管理報(bào)表，重點(diǎn)的型號(hào)會(huì)作維修情況、用戶感受等方面的分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、迅速改進(jìn)。
有了質(zhì)量管理分析能力之后，售后服務(wù)部門不但可以向生產(chǎn)制造部門提供有價(jià)值的反饋信息，還可以在企業(yè)許多重大 決策過(guò)程中提供支持依據(jù)：對(duì)哪些產(chǎn)品需要做退市的決定，哪些產(chǎn)品要做更新，如何更貼近用戶的需求，產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展方向等重大決策都需要來(lái)自最終用戶的信息反饋才能決定。而這些信息都依賴于這個(gè)微軟CRM售后服務(wù)系統(tǒng)才能得到。
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