索福威爾的CRM之路：做"軍師"
索福威爾軟件技術(shù)有限公司市場助理 居穎
2003/06/10
從CRM這個(gè)洋名詞進(jìn)入中國開始，短短幾年工夫，CRM廠商在中國遍地開花，從國內(nèi)用友、金蝶、創(chuàng)智、聯(lián)成互動(dòng)這四大金剛到國外Siebel 、SAP、Oracle、Onyx幾大巨頭，再加之零零散散、不同級(jí)別的CRM軟件企業(yè)，CRM廠商可謂"百家爭鳴"。但是，俗話說："三個(gè)和尚沒水喝"，象用友、金蝶、Siebel這樣財(cái)大氣粗的企業(yè)為爭奪訂單尚且需要使出渾身解術(shù)在CRM這塊戰(zhàn)場上苦苦紛爭，那些小的CRM廠商更是步履為艱，倒閉的，轉(zhuǎn)行的不計(jì)其數(shù)，而作為一個(gè)中小型CRM軟件企業(yè)，索福威爾軟件公司卻一直香火旺盛，這是為什么？其實(shí)，中國的"和尚"也好，外來的"和尚"也罷，關(guān)鍵要看哪個(gè)和尚更會(huì)"念經(jīng)"。
基本上每一個(gè)CRM廠商都是不折不扣的商人，他們念的是生意經(jīng)；與這些CRM廠商不同，索福威爾把自己定義為客戶的"軍師"，念的則是"戰(zhàn)經(jīng)"。
我是軍師，鉆研戰(zhàn)經(jīng)
回顧索福威爾所走過的路，他之所以能夠長勝不衰，主要還是因?yàn)樗麑⒆约旱慕巧茸?軍師"。做一個(gè)合格的軍師，需要"了解戰(zhàn)情"，正所謂"知彼知己"才能"百戰(zhàn)不殆"。
索福威爾公司出身軟件行業(yè)，在轉(zhuǎn)入CRM領(lǐng)域初期，它和多數(shù)同行一樣，擁有一流的IT技術(shù)和過應(yīng)技術(shù)研發(fā)能力，而對(duì)行業(yè)，對(duì)業(yè)務(wù)卻知之甚少。然而，一個(gè)好的CRM產(chǎn)品光有技術(shù)是根本不行的，產(chǎn)品的思想才是主要內(nèi)容。
為適應(yīng)中國CRM行業(yè)現(xiàn)狀，咨詢公司應(yīng)運(yùn)而生，這種咨詢公司是架起IT技術(shù)與行業(yè)業(yè)務(wù)的橋梁，作為剛踏入CRM領(lǐng)域的新手，索福威爾完全可以和這些咨詢公司聯(lián)合開展工作，這樣不但能夠節(jié)省時(shí)間和精力，也能將訂單質(zhì)量提到相對(duì)較高的水平。索福威爾的領(lǐng)導(dǎo)并沒有選擇這條路，原因就是"要做一個(gè)好的'軍師'"，不能只"知己"不"知彼"。"咨詢公司能夠幫助我們簡化工作量，但同樣也切斷了我們'學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)'"。在早期的創(chuàng)業(yè)階段，公司領(lǐng)導(dǎo)不在乎訂單金額的大小，重在提升員工的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)員工的行業(yè)意識(shí)。索福威爾公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為每一個(gè)訂單都是學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)，指導(dǎo)員工在和客戶探討需求當(dāng)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。公司總經(jīng)理說：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的方式無處不在，在了解客戶需求時(shí)，從客戶嘴里說出的任意一句抱怨或者意見都可能為我們的工作帶來靈感，都有可能是我們成功的法寶。"
實(shí)踐證明，索福威爾公司在這方面投入的精力和時(shí)間是值得的，新發(fā)布的SF_CRM for SFA集合了諸多公司銷售方面精華，充分融入了現(xiàn)代流行的銷售業(yè)務(wù)思想，在D_Link公司實(shí)施大獲成功。
我是軍師，出謀劃策
軍師的主要職責(zé)就是"出謀劃策"。和所有的CRM廠商一樣，索福威爾公司所面對(duì)的客戶基本都是不太懂得IT技術(shù)的行業(yè)業(yè)務(wù)人員。他們所能做到的最大限度不過是盡量配合CRM廠商進(jìn)行工作，提出他們的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和需求。而對(duì)于CRM廠商，索福威爾認(rèn)為決不僅僅是按照客戶的需求做產(chǎn)品這么簡單。索福威爾對(duì)很多CRM廠商（尤其是小型的CRM廠商）"訂單完成，錢進(jìn)賬就撤"的做法不能認(rèn)同，這不僅封住了廠商本身的發(fā)展道路，也減慢了整個(gè)CRM市場的發(fā)展速度。
索福威爾公司將每一個(gè)訂單，每一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目作為一場戰(zhàn)役來打，公司本身要和客戶站在同一個(gè)立場上。"我們不是商人，因而對(duì)手不是客戶，目的不是從客戶手中賺到多少錢；作為"軍師"，我們應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)領(lǐng)"客戶"作戰(zhàn)的統(tǒng)帥，目的是如何將項(xiàng)目實(shí)施得更好，如何使業(yè)務(wù)得以高效地運(yùn)作"，基于這樣的立場，公司總經(jīng)理說："我們是把客戶的項(xiàng)目當(dāng)作我們自己的事情在作，即便是客戶撒手不管了，我們也要完成的漂亮，從設(shè)計(jì)、實(shí)施到今后的升級(jí)都要為客戶想得周到。客戶把項(xiàng)目交給我們，我們就得讓客戶放心。"本著這樣的目標(biāo)，專業(yè)精神顯然是不能缺少的，索福威爾從實(shí)踐中學(xué)習(xí)和總結(jié)出來的"戰(zhàn)經(jīng)"得以充分的發(fā)揮。
除了了解客戶需求之外，索福威爾也同樣重視幫助客戶分析業(yè)務(wù)流程，用長期實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，檢查業(yè)務(wù)漏洞并給出建議。2002年年底，沈陽的一家印刷品公司因?yàn)殇N售業(yè)務(wù)混亂，找到索福威爾公司。他們道聽途說的認(rèn)為只要企業(yè)一上CRM什么問題都沒有了。按照別的CRM廠商的做法一定拒絕這次商機(jī)，因?yàn)镃RM的第一步就是理清業(yè)務(wù)流程，混亂的狀況無法下手。而索福威爾憑借長期以來學(xué)習(xí)和積累的行業(yè)知識(shí)首先幫助這個(gè)印刷品公司理順了當(dāng)前的業(yè)務(wù)，然后又根據(jù)業(yè)務(wù)情況給出了改進(jìn)意見，充當(dāng)起了咨詢公司的角色。
索福威爾公司總經(jīng)理說："CRM就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們做CRM，也必須會(huì)用CRM，CRM要求企業(yè)不斷升級(jí)客戶，幫助客戶解決他們的問題就是我們升級(jí)客戶的一種方法，誰能說今天的潛在客戶不會(huì)是明天真正的客戶？"
我是軍師，關(guān)心士兵
對(duì)于絕大多數(shù)CRM廠商而言，每一個(gè)訂單都好似一場戰(zhàn)斗，項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束就意味著戰(zhàn)斗的結(jié)束。索福威爾公司的領(lǐng)導(dǎo)將公司的客戶比作"士兵"，每一個(gè)項(xiàng)目對(duì)于索福威爾來說都是一場戰(zhàn)役，而不僅是一場戰(zhàn)斗。既然是"軍師"，便有責(zé)任帶領(lǐng)士兵拿下整場戰(zhàn)役的勝利。
客戶都不是"專業(yè)"的IT技術(shù)人員，他們沒有能力和精力去跟蹤流行的前沿技術(shù)和信息手段，索福威爾公司認(rèn)為CRM廠商應(yīng)該肩負(fù)為客戶提供改進(jìn)建議的任務(wù)，需要適時(shí)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)情況給出新的升級(jí)方案，而升級(jí)與否則由客戶自己決定。
索福威爾公司作為一個(gè)中小型的CRM廠商，沒有象用友一樣"要讓路邊賣菜的老大媽的都知道用友CRM"的廣告實(shí)力，但是近年來索福威爾卻仍然能夠持續(xù)不斷的發(fā)展，因?yàn)樗凶约邯?dú)特的經(jīng)營理念，在這種理念下，不管訂單成功與否，只要是打過一次交道的客戶都會(huì)對(duì)其具有絕對(duì)的信任感，中國最大的咨詢企業(yè)中咨公司一直以索福威爾公司作為企業(yè)信息化的合作伙伴，利康搬家公司在成功使用了索福威爾的產(chǎn)品之后，近日又開始再度與索福威爾合作。在這幾年的CRM經(jīng)營道路上，索福威爾公司80%的訂單是來自回頭客戶的支持。"收入的80%來自頂端的20%的客戶，90%以上的收入來自現(xiàn)有客戶，這才是真正的CRM"。
索福威爾對(duì)客戶永遠(yuǎn)秉承那句話：讓我為你做"軍師"！
北京索福威爾軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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