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讓企業(yè)客服隨身行

徐勇 2001/11/21

面對客戶的流動性越來越強，企業(yè)客戶服務應如何發(fā)展？在當前蜂擁而起的無線應用業(yè)務開發(fā)熱潮中，到底何種業(yè)務最能抓住用戶？對此，記者日前采訪了以開發(fā)無線應用業(yè)務而聞名的量子公司總裁章曉斌。

章曉斌認為，客戶群體無線化引發(fā)了客服無線化的新趨勢，由此帶來了移動商務發(fā)展的契機。企業(yè)客戶服務中心的發(fā)展目標就是變服務中心為盈利中心。隨著社會經濟的發(fā)展，用戶的消費意識已經由原來被動地享受服務過渡到目前主動地選擇服務，人們需要個性化的服務，希望能夠與企業(yè)進行面對面的交流，定制適合個人的產品。越來越多的企業(yè)也意識到了這一點，把客戶關系管理（ＣＲＭ）的理念融入了企業(yè)客戶的咨詢服務當中，客戶服務貫穿于全局，將生產、銷售、配送、服務形成一個互動的整體，為用戶提供個性化的服務，同時也為企業(yè)贏得利潤。

無線通信和移動互聯(lián)網的技術在不斷更新發(fā)展，移動互聯(lián)網發(fā)展的核心價值一方面是為企業(yè)提供與其客戶進行溝通、開展電子商務的基礎平臺和行業(yè)應用，另一方面是為終端用戶提供方便實用、豐富多彩、個性化的應用。量子本著“共建、共享、共贏”的合作理念，一方面，為銀行、證券、保險、運輸和零售等行業(yè)的企業(yè)提供全方位的移動電子商務解決方案和后續(xù)的應用服務，協(xié)助企業(yè)利用移動互聯(lián)網與其客戶、供應商、內部員工等開展更為廣泛和高效的商務和溝通；另一方面，由此發(fā)掘和開拓出來的新的無線應用服務可以極大地提高移動通信公司通信網絡的利用率，為移動通信公司帶來可觀的業(yè)務增長和收入，從而滿足移動通信公司拓展增值業(yè)務的需求。因此，量子公司的生存和發(fā)展空間便產生了。它不僅向企業(yè)和無線終端用戶提供移動電子商務解決方案和應用服務，而且已經與１０余個省的三十多個城市的移動運營商簽約，合作開展無線增值業(yè)務，成為中國移動運營商的緊密合作伙伴，是國內最大的移動互聯(lián)網應用服務提供商之一。其中，量子開發(fā)的小信使是一個全新的信息發(fā)布與通知系統(tǒng)，面向企業(yè)機構和個人，是連接計算機和手機的橋梁。它利用因特網和ＧＳＭ網絡的及時、迅捷性，提高企業(yè)與員工和客戶溝通的效率。量子小信使顯示在用戶計算機上是一個操作界面，通過它手機用戶可以及時、快捷地發(fā)送信息到目標用戶的手機上，并可以對一些祝福、提醒的信息定時、群發(fā)，提供個性化的服務。

最后，章曉斌強調，ＣＲＭ、ＥＲＰ實現(xiàn)的是企業(yè)外部、內部的管理，基本上是通過有線方式實現(xiàn)的，而量子小信使是通過手機短信實現(xiàn)通信功能的，屬于無線辦公的一種有效形式，兩者結合后，ＣＲＭ和ＥＲＰ增加了無線通道。

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