億迅劉國(guó)龍：突圍紅海，化繁為簡(jiǎn)商機(jī)全掌控
2011/10/21
2011年10月20日，由中國(guó)電子商會(huì)與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在江蘇南通召開。億迅（中國(guó)）軟件有限公司策略商務(wù)部總監(jiān)劉國(guó)龍發(fā)表題為《突圍紅海，化繁為簡(jiǎn)商機(jī)全掌控》的主題演講。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
劉國(guó)龍：首先非常感謝主辦方以及CTI論壇，以及電子商務(wù)協(xié)會(huì)，我們大家一起分享關(guān)于呼叫中心一些信息，我今天給大家分享是，主題叫風(fēng)起云涌。這個(gè)過程當(dāng)中主要分這樣的幾個(gè)主題，一個(gè)是我們公司做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹。第二個(gè)是咫尺天涯無(wú)盡書。這個(gè)可能感覺很有點(diǎn)文縐縐的�，F(xiàn)在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，能夠讓大家無(wú)論在世界任何角落，就像近在咫尺。第三個(gè)軟硬兼施百事應(yīng)�；谖磥碚麄�(gè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)上講，從硬的服務(wù)設(shè)施建設(shè)到軟的方面一個(gè)轉(zhuǎn)變。第四個(gè)，希望在未來的三網(wǎng)融合當(dāng)中一些商機(jī)的掌控。第五個(gè)，企業(yè)之間資源信息的共享，能夠使雙方做到多贏。
圖：億迅（中國(guó)）軟件有限公司策略商務(wù)部總監(jiān) 劉國(guó)龍
億迅公司，在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該有這樣的一些接觸，億迅近段新聞也比較多。剛剛在北京做了關(guān)于企業(yè)融資的新聞發(fā)布會(huì)，重點(diǎn)是除了做大系統(tǒng)的集成項(xiàng)目之外，也推自主產(chǎn)品叫消費(fèi)品企業(yè)服務(wù)軟件。公司未來大的發(fā)展方向，希望能在CESS這個(gè)領(lǐng)域里面，和伙伴，一些客戶一起去發(fā)展。
對(duì)我們公司產(chǎn)品路徑發(fā)展做一個(gè)簡(jiǎn)單說明，在原來的從呼叫中心的發(fā)展開始，我們從最低層的客戶熱線做到聯(lián)絡(luò)中心，做到有錄音，到從2009年開始推出自主產(chǎn)品，叫做EZ系列的自主產(chǎn)品。包括IP信息，包括UC包括其他企業(yè)的應(yīng)用軟件。在未來的發(fā)展上，也希望在大的趨勢(shì)下，在云端服務(wù)的架構(gòu)下去發(fā)展云的服務(wù)和應(yīng)用，來提供給市場(chǎng)的一些伙伴。這是我們公司大概發(fā)展的路徑圖。
CESS系列解決方案，主要包括產(chǎn)品線上，包括IP信息的整個(gè)互動(dòng)性方案，介入的多媒體的解決方案，后端有一些案例做解釋。還有一些UC，銷售管理的一些解決方案。我們的自主產(chǎn)品的部分，叫一體機(jī)解決方案。目前來講，市場(chǎng)上IPCC的解決方案應(yīng)該說是比較多，從結(jié)構(gòu)上來講是大同小異。但是在應(yīng)用來講的，除硬的實(shí)力之外，很多時(shí)候比的是軟的實(shí)力。我相信我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上得到了用戶的良好反饋。我們給客戶提供了比較友好的一些工具，比如說話術(shù)的工具，根據(jù)用戶服務(wù)的不同類型來設(shè)計(jì)不同引導(dǎo)流程，幫助作息更好的服務(wù)用戶。還有IVR的流程工具，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的變動(dòng)按需來進(jìn)行改變，業(yè)務(wù)部署。這是主要的特色功能。
這個(gè)是我們公司的多媒體解決方案，后邊有一些案例來解釋怎么樣來通過目前的路徑。用戶現(xiàn)在很多網(wǎng)民都是在網(wǎng)上進(jìn)行每天瀏覽，當(dāng)我們有興趣去網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)某一個(gè)呼叫中心座席的時(shí)候，是不是可以通過自己的目前的麥克風(fēng)，通過網(wǎng)頁(yè)上找到作息，不需要填自己的資料，有這樣的解決方案。這些是我們公司大概的客戶，我想簡(jiǎn)單也比較快一點(diǎn)。億迅在進(jìn)入這個(gè)呼叫中心領(lǐng)域，時(shí)間大概有11年多的歷史。所以金融行業(yè)的高端用戶群，都是億迅的代表的客戶。我想也不再多說了，這些大家可以訪問億迅的企業(yè)網(wǎng)站，在網(wǎng)站上可以看到相關(guān)的一些信息，包括電力、公共服務(wù)等等這樣的一些客戶群。
我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)當(dāng)中，我想都是比較做的成功的。這是在流動(dòng)服務(wù)業(yè)，當(dāng)中也有航空伙伴，這里邊有海南航空，有山東航空，包括公路和鐵路運(yùn)輸部分，都有我們的用戶。這邊是企業(yè)的代表，包括這里面有聯(lián)想、搜狐、KTV娛樂場(chǎng)所。這一頁(yè)特別說一下我們的自主產(chǎn)品，我們?cè)趥鹘y(tǒng)行業(yè)重點(diǎn)做SI，可能是做了很多廠家的總包，其中的核心部分是我們?cè)谧龅摹５强赡芎芏鄳?yīng)用的部分是用第三方的，或者交換機(jī)的部分有的是用的第三方。自主產(chǎn)品給客戶提供的，都是億迅公司全部，從硬件到軟件部分，都是我們自主品牌。也有一些比較熟悉的企業(yè)，比如說像做旅游的，也參與了攜程未來業(yè)務(wù)發(fā)展。還有像政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)，我想這些都是我們?cè)?009年開始推廣之后，我們一些比較典型的一些用戶群。這是我們進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域之后獲取的一些榮譽(yù)，基本上在新聞網(wǎng)站上都可以看到。這是我們?cè)?010年特別的一些認(rèn)證和榮譽(yù)。
咫尺天涯無(wú)盡書。把現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)跟大家分享一下，大家知道目前來講的話，可能最大的社交網(wǎng)絡(luò)群體就是Facebook。但是在國(guó)內(nèi)，就是人人、qq等等這樣的一些社交網(wǎng)絡(luò)群體。我們通過這樣的社交網(wǎng)絡(luò)群體能夠把全球變小，讓大家生伸手可以摸到的地方，或者身受摸不到的地方都有生意可以做。包括現(xiàn)在的淘寶商城。我們要通過這樣的社交網(wǎng)絡(luò)，未來有很大的商機(jī)去挖掘。這個(gè)是我們未來的一個(gè)趨勢(shì)，公司也做自己企業(yè)的博客，億迅的博客。通過這樣的方式來主動(dòng)的獲取客戶的反饋信息。然后再根據(jù)獲取客戶反饋信息，主動(dòng)的回訪，主動(dòng)服務(wù)于我們客戶，讓客戶的服務(wù)感覺更好。
我想在這一方面，攜程做的也是比較好的。攜程有專門關(guān)注他的攜程微博。如果有投訴的話，我就先在微博去投訴了。攜程的人好象馬上要看到這個(gè)投訴，就會(huì)馬上指點(diǎn)給我們。這點(diǎn)感覺是非常不錯(cuò)的。另外大家看到客戶也是遍布了中國(guó)大中華區(qū)，當(dāng)然海外也有努力。我們是希望通過我們的努力，讓我們用戶能夠從小到大發(fā)展，壯大全球性的公司，我們能夠和我們的企業(yè)用戶一起來發(fā)展成全球性的大公司。
這個(gè)是在前一段時(shí)間，專門調(diào)研機(jī)構(gòu)來做的前一百家企業(yè)，對(duì)社交網(wǎng)站的喜愛程度的調(diào)查。大家可以看到，在全球一百大企業(yè)中有79%的企業(yè)至少使用，左邊列的這樣一個(gè)社交群體。大家可以看到這個(gè)社交群體普及率是非常高，在一百大企業(yè)當(dāng)中有20%的企業(yè)會(huì)使用其中的四個(gè)群體。我們想，從辦公室員工的角度來看，除了用QQ，也可能用人人網(wǎng)交朋友。很早的時(shí)候還用同學(xué)錄這樣的信息。這個(gè)對(duì)未來社會(huì)生活的形態(tài)會(huì)產(chǎn)生非常大的影響，在這上面就要思考讓企業(yè)怎么很好的利用這個(gè)社區(qū)也好，網(wǎng)絡(luò)也好，去幫助我們企業(yè)更好的服務(wù)，幫助企業(yè)更好成長(zhǎng)。這個(gè)SNS在中國(guó)大致的排名，可能像Facebook，國(guó)外用戶非常高。Facebook大概的注冊(cè)用戶已經(jīng)突破了兩億。但是在國(guó)內(nèi)注冊(cè)用戶數(shù)上講，騰訊是最大的用戶群體。可能在做的服務(wù)的時(shí)候，就要關(guān)注前幾大的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，怎么樣很好的分享。我們現(xiàn)在在新浪微博上如果要想分享一個(gè)，就可以自動(dòng)分享到開心網(wǎng)，人人網(wǎng)等等，傳播速度很快。
這個(gè)是從2010年到2013年，中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模的預(yù)測(cè)。我們可以看到，從2010年基本上是比較大的增長(zhǎng)，2010年SNS的用戶規(guī)模已經(jīng)到2.16個(gè)億，全中國(guó)在網(wǎng)絡(luò)上活躍的人群，當(dāng)然包括一些在網(wǎng)上進(jìn)淘寶的，包括在網(wǎng)上打游戲的，包括在網(wǎng)上聊天的，談各種各樣信息的。在未來的2013年會(huì)到4個(gè)億的規(guī)模。也就是說，可能在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，未來還有一半路的要走，未來的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)還有一倍的規(guī)模要發(fā)展。所以企業(yè)為什么要關(guān)注社區(qū)網(wǎng)絡(luò)？大家從社區(qū)網(wǎng)絡(luò)上來講的話，如果很好用這個(gè)工具的話，提升企業(yè)產(chǎn)品的形象，服務(wù)的品質(zhì)。重要的是我們會(huì)降低公司客戶流失率，不要因?yàn)榭蛻舻谋г箾]有及時(shí)的回答，沒有及時(shí)解決，而導(dǎo)致了客戶選擇了另外一家公司。所以我們要通過這樣的網(wǎng)絡(luò)，來增強(qiáng)客戶關(guān)系互動(dòng)，提高客戶的忠誠(chéng)度。
這個(gè)客戶服務(wù)在SNS的社區(qū)上的應(yīng)用實(shí)例。大家可以看到，這是國(guó)外的一個(gè)網(wǎng)站應(yīng)用，在這個(gè)網(wǎng)站上可以看到用戶對(duì)他所體驗(yàn)商品及時(shí)的評(píng)價(jià)。當(dāng)然在目前的大的群體當(dāng)中，也已經(jīng)有了像禮品網(wǎng)，有比一比的網(wǎng)絡(luò)。就說你到網(wǎng)絡(luò)上去看到的話，你要一個(gè)地方去旅游的話，你可能去哪兒，去旅游的話，你可以到這個(gè)目的地，你可以去看一下去過的人對(duì)這個(gè)目的地的評(píng)價(jià)和評(píng)分。企業(yè)里面可以把這樣的應(yīng)用整合到企業(yè)客戶一線，比如說接到旅游的需求的時(shí)候，我想在周邊50公里玩的時(shí)候，我們就可以根據(jù)排名的情況，或者是評(píng)比的情況，去給他做一些優(yōu)先推薦。要把用戶送到用戶最滿意的時(shí)候，而不要因?yàn)槲覀儼阉偷竭@個(gè)地方了，回來之后給用戶評(píng)了一個(gè)最差分。這個(gè)是把社區(qū)的社交網(wǎng)絡(luò)和一線做一些整合性的工作，這個(gè)是簡(jiǎn)單的圖式說明。前面可以看到電話如果進(jìn)來之后，可以根據(jù)用戶的需求，去查詢出用戶要達(dá)到目的地，根據(jù)其他用戶的反饋信息，去告訴用戶他可能會(huì)做一些什么選擇，這樣來提高服務(wù)的水平。
第三個(gè)，軟硬兼施百事應(yīng)。從呼叫中心發(fā)展來講，從硬體部分向未來軟體交換做一個(gè)發(fā)展，原來對(duì)一個(gè)單點(diǎn)做建設(shè)的時(shí)候，我們會(huì)找一些大廠商，告訴他我們要用什么品牌的交換機(jī)等等，用一個(gè)吊桿式的方式做一一匹配。未來軟硬設(shè)施的匹配，我們?nèi)龅氖且粋�(gè)網(wǎng)絡(luò)，大網(wǎng)撒下去之后吸收所有的目標(biāo)群體進(jìn)來，參與運(yùn)作。大概的幾個(gè)部分，未來的軟的協(xié)議方面，大家都知道是基于網(wǎng)絡(luò)IP的。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議就是一個(gè)SIP，不管是在系統(tǒng)招商也好，或者在其他的一些網(wǎng)絡(luò)的Web的應(yīng)用也好。SIP這個(gè)名詞一定會(huì)在每一個(gè)供應(yīng)商推薦過程中一定會(huì)碰到。只有透過SIP可以把短信、電話、MSN、傳真所有渠道整合起來，有效的頻道整合成一個(gè)平臺(tái)。也有很多的相比其他的，其他的像硬件方案有很多優(yōu)點(diǎn)，原來買一臺(tái)硬的交換機(jī)要40萬(wàn)50萬(wàn)。也支持企業(yè)快速企業(yè)擴(kuò)張。我們企業(yè)在南通會(huì)有中心，在上海廣州會(huì)建很多中心。我們不需要在每個(gè)地方擺不同的硬盒子，然后在硬盒子里面裝不同的軟件。我們需要做軟交換平臺(tái)，IP的協(xié)議把它的工作部署下去就可以。部署和建設(shè)就非常方便。從使用上來講，和傳統(tǒng)的使用模式感覺上沒有什么不同，可能只有的感覺我們可在家里辦公，平常打電話接電話在家里就可以，未來實(shí)現(xiàn)家庭辦公的方式就非常容易。
基于未來在公網(wǎng)的建設(shè)，是不是會(huì)非常的優(yōu)質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)，如果帶寬只有1K的帶寬，怎么樣都不能打出電話。如果說你的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展非常的差的話，會(huì)產(chǎn)生一些穩(wěn)定性的問題。當(dāng)然就講，前提是我們國(guó)家也在大力發(fā)展技術(shù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，我們的企業(yè)和我們運(yùn)營(yíng)商之間，通過運(yùn)營(yíng)商建立寬帶網(wǎng)絡(luò)�？赡茉谖迥曛岸际菃栴}，但現(xiàn)在都不是問題。這個(gè)是我給大家講的一個(gè)案例，這也是我們比較高端的一個(gè)銀行企業(yè)，你有一筆錢，有五萬(wàn)塊錢，我收到某個(gè)銀行短信，可以給5%預(yù)估的年利率，讓我把這個(gè)錢存過去存夠50天可以給5%。這是一個(gè)理。這邊我打電話打過去的話，他還可以再打給我，這個(gè)對(duì)我來講，他打給我的時(shí)候，可能我就放棄我的想法。所以我們?cè)趲退ㄔO(shè)的時(shí)候，怎么樣讓用戶打電話進(jìn)去。把我的想法告訴他，他就馬上根據(jù)我所在地，比如說我在浦東新區(qū)，他會(huì)告訴我浦東新區(qū)的德平路，離我最近的營(yíng)業(yè)所某一個(gè)專員，他可以把電話轉(zhuǎn)移到理財(cái)專員的座機(jī)或者是他的手機(jī)。整個(gè)過程，銀行可以做到全程把控，當(dāng)然也適用于一般現(xiàn)在店商的一些服務(wù)。把控的過程就是有錄音，不至于我的錢就被理財(cái)經(jīng)理隨便忽悠掉，我還沒辦法找他理論。在整個(gè)銀行非常成功的應(yīng)用案例。今天給大家分享一下。我們可以幫助企業(yè)很好的服務(wù)他的VIP用戶，很好的管理理財(cái)專員作息。
三網(wǎng)融合一片天。三網(wǎng)目前主要是互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)。廣電網(wǎng)目前是一個(gè)比較大的南海市場(chǎng)。很多企業(yè)開始在全國(guó)，大的幾百家廣電公司，就是獨(dú)立在運(yùn)營(yíng)。我們?cè)趺礃幽軌虬岩恍⿷?yīng)用和這些運(yùn)營(yíng)商結(jié)合也好，和其他的大的廠商結(jié)合也好，在三網(wǎng)融合的市場(chǎng)當(dāng)中去爭(zhēng)奪我們的哪一部分，這也是好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。我們公司在三網(wǎng)融合的趨勢(shì)之下，從技術(shù)上來講，從解決業(yè)務(wù)的上來講，提出業(yè)務(wù)的架構(gòu)。我們主要在架構(gòu)上可以解決基于三網(wǎng)部分，像語(yǔ)音，數(shù)據(jù)，這樣的一些應(yīng)用。我們透過UC和后端OA，其他的一些CIM能夠真正把它整合到一個(gè)平臺(tái)上來，來
實(shí)現(xiàn)整體的應(yīng)用。當(dāng)然在整個(gè)平臺(tái)應(yīng)用上來講，我們還會(huì)很多的伙伴的，后端的行業(yè)的伙伴來實(shí)現(xiàn)，針對(duì)不同行業(yè)的這樣的一些方案的提供，包括像金融、物流，像政府流通等等這些，從前到后，從三網(wǎng)的接入到到中間一線的服務(wù)，到后端業(yè)務(wù)流程的處理，提供一整套的解決方案給用戶。三網(wǎng)融合對(duì)企業(yè)電子商務(wù)方面有很大促進(jìn)作用，可以讓我們跟客戶互動(dòng)性更加頻繁�，F(xiàn)在有光纖接入，用戶的IPTV電視，已經(jīng)有可以在IPTV實(shí)現(xiàn)電話的功能，這個(gè)我想在上海已經(jīng)都實(shí)現(xiàn)了。未來，包括三網(wǎng)融合里面實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生等等這樣一些服務(wù)，都是可以馬上實(shí)現(xiàn)。我們可以讓和客戶的互動(dòng)性變的更加頻繁，讓中心產(chǎn)生更大的利潤(rùn)。所以這一部分是很大的商機(jī)。
聯(lián)盟萬(wàn)里云。在云的平臺(tái)上，建立企業(yè)和企業(yè)之間的平臺(tái)，來產(chǎn)生更大的效應(yīng)。我們可以看到我們公司也會(huì)在云平臺(tái)的運(yùn)作上，去建立我們的系統(tǒng)的商務(wù)架構(gòu)，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品解決方案和服務(wù)。這個(gè)是基于云未來端應(yīng)用，怎么樣拓展SIP的應(yīng)用。不同的解決方案，不同的客戶，不同的伙伴，讓大家在這個(gè)平臺(tái)上，大家都有一個(gè)很好的鏈條，某一個(gè)環(huán)節(jié)是屬于我們自己的。我想這也是大多數(shù)廠商目前在研究的一個(gè)平臺(tái)。云端也是開啟B2B無(wú)線的商機(jī)，基于這樣開放的架構(gòu)，只要是IP應(yīng)用，在這樣的開放架構(gòu)下，都可以讓它融合成一體的應(yīng)用。
最后做一個(gè)總結(jié)，通過公網(wǎng)一根線路，三網(wǎng)融合的一根線路，能夠產(chǎn)生很大的營(yíng)銷的平臺(tái)。合作應(yīng)天造，二億頻社交。這個(gè)二億活躍在網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)站上兩億人群，頻繁的產(chǎn)生很大商機(jī)�？蚣苋f(wàn)事包，三網(wǎng)啟先道。在的系統(tǒng)框架下，三網(wǎng)融合開始做進(jìn)一步的應(yīng)用。協(xié)議暢商貿(mào)，四海共云霄。希望在未來云端上有更多的SIP的應(yīng)用。像蘋果一樣，在商店里面進(jìn)行這樣的協(xié)議平臺(tái)，讓用戶自由到實(shí)驗(yàn)室里選擇，來達(dá)到自己按需的應(yīng)用目的。這是今天是我給大家分享的，未來應(yīng)用的場(chǎng)景和一些技術(shù)，非常感謝，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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