【CTI論壇企業(yè)專訪】
資本注入云端托管 引領呼叫中心服務新紀元
曹建菊 2011/10/17
2011年8月25日，香港媒體率先曝出中國智能交通系統(tǒng)（控股）有限公司（CIC）新聞，“億迅集團有幸引入香港上市公司CIC投資， 雙方長期看好智能服務及運營領域，以期擴大事業(yè)版圖，已于近期在中國北京簽署戰(zhàn)略投資合作協(xié)議�！币粫r間，各屆人士對億迅集團接受此次投資的各種猜想不斷。
作為Genesys在國內(nèi)的主要代理商，億迅此次接受CIC投資后，與Genesys是否仍將保持密切合作？雙方合作的主要戰(zhàn)略點是什么？作為傳統(tǒng)呼叫中心的領導者，Genesys對未來呼叫中心客戶需求有著怎樣的把握？
在10月12日下午，由億迅（中國）軟件有限公司、中國智能交通系統(tǒng)（控股）有限公司（CIC）、阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡GENESYS公司共同的“服務智能技術暨戰(zhàn)略投資合作”新聞發(fā)布會上，CTI論壇記者采訪了億迅公司總裁李冰影女士、CIC公司首席執(zhí)行官廖杰先生、GENESYS公司高級副總裁Michael
McBrien先生、中國區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生及億迅公司大中華區(qū)總經(jīng)理林國禎先生。
億迅（中國）軟件有限公司總裁李冰影女士
CTI論壇記者: 請問億迅（中國）軟件有限公司總裁李冰影女士：為什么會選擇與CIC公司進行合作？
李冰影： 與億迅洽談的也有很多家投資方，但是最后會選擇CIC，是因為基于在未來發(fā)展計劃上有較大的共識，并得到CIC大力的支持與信任。此外CIC有豐富投資經(jīng)驗，過去協(xié)助四家公司成功上市，我們看好這樣的合作前景，能將億迅在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶入另一個新的高峰。
CTI論壇記者: 據(jù)了解億迅在新的資金注入后，對Genesys產(chǎn)品銷售模式將有所增加，能不能透露新的模式對市場或客戶有什么較重要的改變？
李冰影：未來億迅在提供Genesys產(chǎn)品上，將不僅僅像過去銷售License的方式提供給我們的客戶，億迅未來將給客戶更多的選擇。也就是將優(yōu)質(zhì)的Genesys產(chǎn)品以托管運營模式提供給客戶，這個模式現(xiàn)今也得到非常多國內(nèi)外企業(yè)客戶的支持及認可，透過我們良好的運營模式，客戶可以快速輕松的得到億迅完整的服務，并可大大減少期初的投資及未來擴容的不易性。也就是說我們未來會在現(xiàn)有億迅產(chǎn)品及服務的基礎上，增加更多新的服務內(nèi)容，擴大呼叫中心市場的需求與發(fā)展。
為此億迅已投資成立完整的運營服務的體驗中心，客戶將透過體驗中心的展示一目了然的快速了解億迅運營服務內(nèi)容以及所帶來的優(yōu)點。
CTI論壇記者: CIC投資億迅后，億迅經(jīng)營團隊是否有重大改變計劃?對現(xiàn)有億迅客戶能否持續(xù)提供服務？
李冰影：我想這是許多億迅現(xiàn)有客戶及媒體所關注的問題。對于億迅新的經(jīng)營團隊規(guī)劃，我們將因應客戶的規(guī)模及業(yè)務發(fā)展的需要，將原本的業(yè)務團隊擴大規(guī)模并拆分為兩個事業(yè)群，其中一個將專注于大型企業(yè)客戶市場Genesys相關產(chǎn)品的分銷與運營服務，以提供大客戶深層次的服務；另一個團隊將著重于中型企業(yè)市場，主要是提供高性價比的一體化產(chǎn)品，以滿足中型企業(yè)極速上線、操作簡易的要求。此外為了達到加速億迅上市的目標，我們會將兩個團隊財務獨立核算，以展現(xiàn)兩個業(yè)務團隊實際的運營狀況及經(jīng)營成本。通過這樣的拆分，我們期望在三到四年之間，在各自獨立運營及相互扶持合作下，把各自的市場做大，將億迅快速推向上市之路。
CIC公司首席執(zhí)行官廖杰先生
CTI論壇記者: 請問中國交通智能系統(tǒng)（控股）有限公司（以下簡稱CIC）總裁廖杰先生：選擇億迅進行戰(zhàn)略投資主要目的為何？投資的具體情況為何？
廖杰： CIC看重呼叫中心高端市場的發(fā)展，尤其是億迅金融行業(yè)的主要客戶，是非常有品質(zhì)的客戶。且呼叫中心是一個技術門坎相當高的產(chǎn)業(yè)，億迅擁有的這兩項特質(zhì)，符合CIC一貫的投資原則，我們非常希望透過和億迅這樣的投資合作模式，將市場推廣發(fā)揮到極致。本次總投資金額超過一億人民幣，未來CIC將投入更多的資源，通過億迅這個優(yōu)質(zhì)的公司來加速呼叫中心企業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇記者: 億迅朝新的業(yè)務目標發(fā)展對CIC目前或未來業(yè)務有什么利基？
廖杰：由于億迅是一家業(yè)務及財務皆健全的公司，從資本面而言，對CIC的投資獲利將有一定的幫助，從長遠來看，由于CIC專注于交通市場的耕耘，客戶主要在高速鐵路及高速公路上，我們認為呼叫中心在交通行業(yè)的發(fā)展，將遠遠大于現(xiàn)有在航空業(yè)的規(guī)模。因此，我們計劃未來也會將億迅新的運營模式推廣到交通行業(yè)市場，預期這對CIC在現(xiàn)有客戶基礎上延展新的服務，將具有莫大的市場機會。
上圖為：Genesys公司亞太區(qū)副總裁Michael McBrien先生及Genesys中國區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生
CTI論壇記者: 請問Alcatel Lucent Genesys（以下簡稱Genesys）公司亞太區(qū)副總裁Michael
McBrien先生：對億迅及CIC兩家公司的戰(zhàn)略投資合作，您的看法如何？
Michael McBrien：在億迅與CIC合作中，億迅總裁李冰影女士已與我在電話及郵件上做了深切的交流及溝通，我對兩家的合作表示高興及祝福，我堅信這將是一個多贏的局面，億迅贏得市場的深度，CIC贏得市場的廣度，Genesys贏得市場的高度，這樣的合作也得到我公司高層高度的重視與支持，因為億迅成立以來一直都是Genesys非常優(yōu)秀的合作伙伴，因此我相信在得力于CIC這樣在中國具備相當實力公司的幫助，一定能協(xié)力將億迅在大中國呼叫中心市場上推向另一個高峰。
CTI論壇記者:剛才李總也提到，將來呼叫中心的銷售模式將出現(xiàn)較大的變化，您看么看待這種變化？
Michael McBrien：我們預測，未來的3-5年，呼叫中心行業(yè)將產(chǎn)生很大的變化，這種變化是呼叫中心用戶需求變化引起的生存變化，從而造成銷售服務模式發(fā)生變化。
Genesys順應及把握了客戶的這種需求轉變，用戶將對產(chǎn)品的直接購買轉化成租賃，可以說這是一個轉型的開始，標志著從傳統(tǒng)模式向服務租賃來轉變。
我們目前已經(jīng)有一些很成型的案例來說明用戶的需求正在轉變，香港醫(yī)管局選擇了云端托管服務模式，以前醫(yī)生看病必須對照X檢查光片，下一個醫(yī)生無法根據(jù)前一個醫(yī)生的檢查來做出診斷，而現(xiàn)在香港醫(yī)管局的呼叫中心可以將這些進行實時傳輸，有效提高了診斷效率。
這就說明用戶現(xiàn)在更需要我們提供更精致化的服務，我們認為這是剛開始的新生事物，但發(fā)展將會很快。
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CTI論壇報道
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