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EZactor 新一代的 CRM 知易行易易求易

2006/04/12

　　 EZactor以呼叫中心的平臺(tái)應(yīng)用為核心，延伸CTI的通訊功能，串接企業(yè)后臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)及流程，通過完善整合的客戶數(shù)據(jù)庫，有效消弭企業(yè)內(nèi)各部門之間的客戶訊息隔閡，帶領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入真正的CRM境界。EZactor讓企業(yè)內(nèi)每個(gè)人都稱職地演出每一場(chǎng)與客戶的完美互動(dòng)，整合跨部門客戶服務(wù)流程，整合話務(wù)及業(yè)務(wù)分析回饋，扎實(shí)綿密地延伸客戶關(guān)系管理精神，是企業(yè)不可錯(cuò)過的佳作。

億訊自成立以來擁有數(shù)十項(xiàng)客服中心建置專案經(jīng)驗(yàn)，深深體會(huì)到

一個(gè)可長(zhǎng)可久的 CRM 應(yīng)用方案必須能掌握住 4 簡(jiǎn)對(duì)應(yīng) 4P 的重點(diǎn):

簡(jiǎn)易 - Easy for People

　　許多CRM方案是以老板的美夢(mèng)為起點(diǎn)，以員工的噩夢(mèng)為終點(diǎn)；究其主因在于一個(gè)難字。一個(gè)貼心的 CRM 方案應(yīng)該能讓所有面對(duì)客戶的工作者 (包括管理者、IT人員、客服人員、銷售人員、后勤人員等) 都可以一目了然，輕松上手。

簡(jiǎn)便 - Extensiveness at Place

　　在今日的 E 化社會(huì)里，整個(gè)人際網(wǎng)與事務(wù)網(wǎng)都是建構(gòu)在一張無邊無際的虛擬 E 化網(wǎng)中，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的 CRM 方案必須確保無論何時(shí)何地都要讓相關(guān)人員能夠隨心所欲透過各類通訊管道(包括軟件電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信) 執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。一個(gè)先進(jìn)的 CRM 方案應(yīng)該能上天下地，心到手到。

簡(jiǎn)要 - Essential on Points

　　一個(gè)有幫助的 CRM 方案應(yīng)該能幫助客服人員在執(zhí)行銷售或服務(wù)活動(dòng)時(shí)掌握重點(diǎn),特別是對(duì)于既有甚至是經(jīng)�？蛻�，如何讓客服人員臨機(jī)應(yīng)變，依客戶的喜愛及特性與過去采購的行為模式推銷新的銷售方案是許多企業(yè)采用 CRM 系統(tǒng)的主因。一個(gè)成功的 CRM 方案應(yīng)該能完美出擊，一舉中的。

簡(jiǎn)捷 - Efficient in Process

　　眾所皆知，最佳的 CRM 方案是全員尖兵、全員銷售，實(shí)際上我們卻常見到前臺(tái)作業(yè)與后臺(tái)不連貫、組織脫鉤的通病；究其原因，主要是實(shí)施全面化的 CRM 方案是知易行難的。一個(gè)成功的 CRM 方案應(yīng)該能掌握全盤，面面俱到。

EZactor 產(chǎn)品則充分發(fā)揮上述特點(diǎn)，產(chǎn)品內(nèi)容包括：

MIF-Framework
　　運(yùn)行基礎(chǔ)平臺(tái)
　　部門及使用者管理
　　呼入及呼出應(yīng)用維護(hù)

EZ-Contact
　　整合的通訊工具：軟電話、傳真、短信、電郵(E-Mail)、網(wǎng)絡(luò)交談(Web Chat)、協(xié)同瀏覽(Cobrowse)
　　整合的座席作業(yè)接口：呼入及呼出混合、依權(quán)限顯示業(yè)務(wù)功能、FAQ、聯(lián)絡(luò)小結(jié)…等
　　座席線上作業(yè)輔助：個(gè)人首頁、備忘錄、待辦事項(xiàng)、進(jìn)度追蹤…等
　　呼叫中心運(yùn)營管理：即時(shí)監(jiān)控(狀態(tài)顯示、監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插)、業(yè)務(wù)管理及權(quán)限分派、FAQ設(shè)計(jì)及管理、小結(jié)自定義、公布欄管理…等

EZ-Campaign
　　支持多渠道活動(dòng)：電話、短信、傳真、電子郵件、直郵等活動(dòng)渠道
　　支持多形態(tài)外撥：內(nèi)建預(yù)覽式外撥，并可整合Genesys OCS提供漸進(jìn)式、預(yù)測(cè)式等多型態(tài)外撥
　　完整的活動(dòng)周期：從設(shè)計(jì)、啟動(dòng)、調(diào)整、維護(hù)、結(jié)束，都有相對(duì)應(yīng)的完整功能
　　自動(dòng)執(zhí)行機(jī)制：涵蓋活動(dòng)自動(dòng)執(zhí)行、名單自動(dòng)匯入、名單自動(dòng)取回等機(jī)制
　　活動(dòng)名單管理：支持二級(jí)分派、二級(jí)取回、名單移轉(zhuǎn)等強(qiáng)大功能
　　話術(shù)管理：內(nèi)附話術(shù)設(shè)計(jì)工具，大幅提升座席工作績(jī)效

EZ-Teamwork

　　作業(yè)流程設(shè)計(jì)：內(nèi)建多樣化activity及豐富的流程控制語意
　　支持跨部門工作流：提供跨部門的作業(yè)流程設(shè)計(jì)
　　逾期管理機(jī)制：自定義逾期管理機(jī)制，客服作業(yè)一氣呵成不漏接
　　實(shí)時(shí)工作流監(jiān)控：提供工作流監(jiān)控及例外處置

EZ-Studio

　　QForm(問卷設(shè)計(jì)工具)：提供問卷設(shè)計(jì)，可視化的操作界面，并內(nèi)建智能型跳題及統(tǒng)計(jì)模板
　　Quiz Maker(試題設(shè)計(jì)工具)：提供試題設(shè)計(jì)及給分機(jī)制，可結(jié)合座席禮儀、產(chǎn)品熟悉度、服務(wù)熟練度等測(cè)驗(yàn)，并可支持選擇題的自動(dòng)閱卷
　　Form Generator(表單設(shè)計(jì)工具)：內(nèi)建豐富的表單組件，所見即所得，可運(yùn)用於設(shè)計(jì)各式服務(wù)及活動(dòng)表單

EZ-Scope
　　報(bào)表設(shè)計(jì)工具：可視化的設(shè)計(jì)接口，讓信息人員輕松完成報(bào)表的設(shè)計(jì)
　　報(bào)表管理平臺(tái)：內(nèi)建報(bào)表排程、權(quán)限分派及休假日設(shè)定等重要的管理機(jī)制
　　智能分析工具：強(qiáng)化訊息回饋,掌握訊息關(guān)聯(lián)性,支持營運(yùn)決策

EZ-I/F Modules

　　提供符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序模塊，涵蓋
　　信用卡呼入業(yè)務(wù)功能
　　催收業(yè)務(wù)功能
　　電信業(yè)務(wù)功能
　　銀行業(yè)務(wù)功能
　　保險(xiǎn)業(yè)務(wù)功能

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯