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Genesys 黃金鵬：The New Conversation - 新潮流、新溝通

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　黃金鵬：大家好，我是黃金鵬。今天能夠參加這個(gè)大會(huì)，首先要感謝大會(huì)主辦方CTI論壇，是他們提供這么好平臺(tái)讓我們有機(jī)會(huì)相互交流。其實(shí)，我們還要感謝活躍在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域這些友商，是我們協(xié)作與競爭，才使得聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)變得生機(jī)勃勃，春意盎然。

• 演講PPT下載（PDF格式 1.15 MB）

圖：Genesys 大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 黃金鵬

　　另外，我們還要感謝我們客戶，以及我們客戶的客戶，是你們不斷追求才有了企業(yè)的持續(xù)探索。感謝這么多，其實(shí)我的演講才剛剛開始。數(shù)學(xué)家弗里曼·戴森有一個(gè)著名的演講稿，飛鳥與青蛙，這是一篇應(yīng)美國邀請準(zhǔn)備的演講稿，但是這個(gè)演講稿翻譯成多個(gè)語言傳播。飛鳥翱翔在天空，俯瞰大地，他的視野一直延伸到遙遠(yuǎn)地平線。

　　而青蛙生活在天空下的地里面，他們看到只是周圍的花跟草，青蛙比較善于探索一些細(xì)節(jié)的問題。碰巧我就是一只青蛙，但是我所任職的公司，恰恰是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)飛鳥中的飛鳥。我本人是08年加入公司，這個(gè)是我加入Genesys看到第一個(gè)關(guān)于呼叫中心架構(gòu)的實(shí)行線路，代表是一個(gè)企業(yè)或者解決方案，在行業(yè)里面領(lǐng)導(dǎo)力和前瞻性。

　　在我準(zhǔn)備這些演講的時(shí)候，特別好奇因?yàn)槲沂?8年加入Genesys，我就想知道在08年之前Genesys到底在什么位置？于是我就請我們同事幫我搜集以下這些資料。這是2006年Genesys排名第一，這是04年Genesys排名第一，需要說明是并不是每年發(fā)布這個(gè)報(bào)告，現(xiàn)在看到這幾個(gè)已經(jīng)是過去8年時(shí)間里面發(fā)布所有的關(guān)于前瞻性成就領(lǐng)導(dǎo)者，Genesys始終排在第一。

　　我相信各位對Genesys在前瞻性和領(lǐng)導(dǎo)者毋庸置疑。把簡單問題復(fù)雜化，不是一件困難的事情，但是要把復(fù)雜問題簡單化不是那么容易。同樣是弗里曼·戴森講過對人類生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的技術(shù)，往往都非常簡單，同樣一個(gè)問題同樣一個(gè)課題，不同任提出解決方案會(huì)非常不同。在座各位男士一定明白其中的意思。

　　Genesys我們真正關(guān)注客戶的服務(wù)，關(guān)注客戶體驗(yàn)，希望能夠幫助企業(yè)為他的客戶提供簡單、快速、美妙的客戶體驗(yàn)。所謂簡單就是很容易得到服務(wù)，快速就是盡量減少客戶的時(shí)間，占用客戶的時(shí)間。不僅能夠知道客戶是誰？還能夠知道客戶想要干什么？為什么來找我？我曾經(jīng)是在東風(fēng)時(shí)尚駕校學(xué)的車，東風(fēng)時(shí)尚駕校有一個(gè)制度，叫首位負(fù)責(zé)制（音譯），當(dāng)你在駕校里面碰到問題的時(shí)候，當(dāng)你問教練，還是咨詢一個(gè)后勤人員，他們會(huì)很熱情幫你解決你的問題。當(dāng)我在東風(fēng)時(shí)尚駕校學(xué)車的時(shí)候，體驗(yàn)非常美妙，我還介紹我朋友到那去學(xué)車。

　　美妙利用企業(yè)內(nèi)部各種資源，不僅是呼叫中心內(nèi)部資源，聯(lián)絡(luò)客戶，構(gòu)建你的品牌。今天想帶領(lǐng)大家認(rèn)識(shí)一個(gè)簡單、快速、美妙的客戶體驗(yàn)。生活在這個(gè)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化、移動(dòng)互聯(lián)化一個(gè)時(shí)代，我們作為客戶其實(shí)是幸福的。當(dāng)你銀行卡丟失的時(shí)候，你可以通過一個(gè)簡單電話口頭掛失，也可以拿你身份證到營業(yè)廳取消掛失。在你信用卡還款日到來的時(shí)候，銀行通過短消息的方式通知你。當(dāng)你家庭要做一個(gè)度假計(jì)劃的時(shí)候，你可以通過網(wǎng)站預(yù)定機(jī)票，也可以通過酒店預(yù)定房間，如果說你對某一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品感興趣的時(shí)候，可以通過在線客服方式咨詢這個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)。在不經(jīng)意間你成為微博的用戶，每天早上都成為一個(gè)微博控，企業(yè)通過微博的方式時(shí)提供他的服務(wù)和宣傳。

　　其實(shí)不止我自己，現(xiàn)在超過四分之三的客戶，為了達(dá)到自己的服務(wù)，都會(huì)在網(wǎng)站或者其他渠道之間跨越，去切換。同樣也是上個(gè)月，我的太太突然有一天告訴我，我們小孩一歲多，考慮買一個(gè)教育資金的保險(xiǎn)。于是，我開始在各大保險(xiǎn)網(wǎng)站上開始搜索這樣的產(chǎn)品，但是這個(gè)產(chǎn)品非常有趣？很多保險(xiǎn)公司都會(huì)把他作為一個(gè)附加存在，開始給這些公司不斷打電話了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)。最后還是專業(yè)知識(shí)豐富人員，最后說服我，我買了這份保險(xiǎn)。

　　在這樣一個(gè)研究報(bào)告里面，有70%的客戶在研究和購買的時(shí)候，在網(wǎng)站其他渠道了解產(chǎn)品的信息。你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)提供這樣交互渠道，不斷豐富，跨渠道交互比例也在不斷增長。

　　下面再看一個(gè)更加具體的例子，這是一個(gè)銀行所能夠提供給他客戶一些聯(lián)絡(luò)方式，包括社交媒體，包括網(wǎng)站，聯(lián)絡(luò)中心、營業(yè)廳、移動(dòng)終端等等這些。這個(gè)是銀行一個(gè)客戶，跟這個(gè)銀行交互過程，首先這個(gè)客戶在微博上面發(fā)現(xiàn)一條市場宣傳信息。他看到銀行正在跟一個(gè)保險(xiǎn)公司在合作一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品會(huì)通過銀行信用卡的方式，去繳納你保險(xiǎn)的費(fèi)用，按月方式扣繳。他到網(wǎng)上各個(gè)論壇上看到，客戶對這個(gè)產(chǎn)品的評價(jià)，去銀行網(wǎng)站了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，開始在網(wǎng)上注冊登記這樣一個(gè)產(chǎn)品。填寫后面的過程中，碰到問題，于是他打電話到銀行客服服務(wù)中心，最后他到了坐席，坐席幫他完成這樣網(wǎng)上注冊操作。

　　客戶已經(jīng)比較開心，于是在微博上發(fā)布一條信息，關(guān)于他對這個(gè)產(chǎn)品的看法。因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品，最終保單需要到營業(yè)廳簽署，跟信用卡綁定，到銀行營業(yè)廳簽署保單，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)信息說你這個(gè)保單已經(jīng)生效了。當(dāng)客戶在網(wǎng)站上碰到問題的時(shí)候，打電話到呼叫中心，這個(gè)時(shí)候并不知道他在網(wǎng)站發(fā)生問題？于是給他傳統(tǒng)菜單，客戶在菜單里面找問題？客戶需要重新敘述自己在網(wǎng)站上碰到的問題。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，看起來企業(yè)提供這么多的各種不同類型交互方式，但是實(shí)際上這些交互的方式，又是相互孤立的。
企業(yè)選擇說，我今天給我的客戶這么多渠道，他們應(yīng)該比較開心，真正沒有想到客戶要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們想像高得多。客戶需要無論我在網(wǎng)站上做操作，還是說我打電話進(jìn)來，在給你聯(lián)系的時(shí)候，你能夠知道我歷史碰到什么問題？不要讓我重述信息，不用占用時(shí)間，快速解決問題。企業(yè)就是解決就是跨接一致服務(wù)，而不是孤立的服務(wù)。

　　如果企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨界一致性服務(wù)，同樣看一下現(xiàn)有客戶體驗(yàn)�？蛻羲�在網(wǎng)站上注冊一些產(chǎn)品，但是碰到問題于是他打電話進(jìn)來，這個(gè)過程剛才已經(jīng)講的詳細(xì)了。有一個(gè)地方補(bǔ)充一下，可能各位都有體驗(yàn)，當(dāng)你打電話進(jìn)來以后，看到菜單的時(shí)候，努力尋找轉(zhuǎn)人工的機(jī)會(huì)，突然有一個(gè)零就按這個(gè)零轉(zhuǎn)人工。你按零的時(shí)候他根本不知道你做什么？你在網(wǎng)站上操作還是意圖什么？他根本不知道，給你轉(zhuǎn)到普通坐席。于是他幫你轉(zhuǎn)到專家坐席的時(shí)候，你要重新描述你在網(wǎng)站上碰到的問題。

　　新的體驗(yàn)什么樣？如果你真正有了一個(gè)跨界一致性服務(wù)，同樣是客戶在網(wǎng)站上碰到問題，打電話進(jìn)來，在新的體驗(yàn)里面這樣一個(gè)智能是怎么招呼客戶的？所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶并沒有聽流程云菜單，而是智能判斷出來客戶遇到問題，于是給客戶一個(gè)選項(xiàng)，讓他選是不是轉(zhuǎn)到專家坐席。其實(shí)我們可以做得更好，如果說坐席全忙怎么辦？

　　所以，你發(fā)現(xiàn)在坐席全忙的時(shí)候，客戶不用持著話機(jī)聽著等待音樂，而客服4分鐘后直接聯(lián)系客戶。如果你通過一些已有客戶做一些交叉銷售，或者抓住這樣銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，跨界一致服務(wù)可以幫助你改善你客戶體驗(yàn)�？匆幌驴缃缫恢路�務(wù)怎么幫你客戶體驗(yàn)？我們把現(xiàn)有客戶列表放在外乎列表里面，然后給客戶打電話。如果客戶在忙著會(huì)議，有可能在照顧小孩，他不再一個(gè)狀態(tài)�？蛻羝鋵�(shí)已經(jīng)非常不開心，因?yàn)樵谒�不方便的時(shí)候你打擾到他，怎么改善客戶體驗(yàn)？

　　發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶打電話到你系統(tǒng)里面的時(shí)候，同樣智能客服可以判斷一個(gè)客戶理財(cái)產(chǎn)品即將到期，給客戶一個(gè)選擇，你是不是給我們專家坐席探討你后續(xù)的投資？如果客戶選是，那么我們就在客戶當(dāng)前電話轉(zhuǎn)接到我們理財(cái)專家坐席。如果客戶說不，我現(xiàn)在不是很方便探討投資的問題，但是我有其他問題需要解決？客戶可以預(yù)約一個(gè)時(shí)間，如果說明天下午5年可以給理財(cái)專家探討投資？系統(tǒng)在第二天下午時(shí)間直接通知客戶，理財(cái)專家給客戶探討投資的機(jī)會(huì)。

　　借用我們營銷專家曾志輝一句話，在客戶主動(dòng)聯(lián)系你的時(shí)候，是你營銷最佳時(shí)機(jī)。前面講更多是一些如何改善客戶體驗(yàn)，接下來通過一個(gè)視頻方式給大家展示一下Genesys如何做到？

（播放VCR）

　　黃金鵬：這是一個(gè)簡單視頻介紹Genesys，如果你覺得以上這些內(nèi)容，以上這些客戶體驗(yàn)就是你想要的客戶體驗(yàn)？或者你希望帶給你客戶的體驗(yàn)？那么歡迎你光臨Genesys、阿爾卡特朗訊展臺(tái)，我們準(zhǔn)備這些演示的系統(tǒng)，將會(huì)帶給你全新的體驗(yàn)。就在會(huì)場外的展廳里。

　　謝謝大家。

CTI論壇報(bào)道