Sybase IQ TCL集團(tuán)呼叫中心應(yīng)用案例
2007/05/28
TCL集團(tuán)呼叫中心是TCL集團(tuán)隸屬的大型企業(yè)呼叫中心，在北京、上海、成都、西安、惠州設(shè)立了五個(gè)區(qū)域呼叫中心，總規(guī)模達(dá)到250個(gè)座席，350名客服代表。
TCL集團(tuán)呼叫中心采用目前最先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，集多媒體技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為一體，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中、語音智能路由、座席分布等先進(jìn)功能。TCL集團(tuán)呼叫中心擁有專業(yè)的運(yùn)作管理和質(zhì)量管理體系，確�？蛻舴⻊�(wù)的效率和質(zhì)量。TCL集團(tuán)呼叫中心秉承快捷、熱情、專業(yè)的服務(wù)宗旨，竭誠為客戶提供全天候7×24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
TCL集團(tuán)呼叫中心在2005-2006年度，榮獲最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)及最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)。
項(xiàng)目背景:
TCL集團(tuán)呼叫中心支持著整個(gè)TCL集團(tuán)的客戶服務(wù)工作，業(yè)務(wù)包括:客戶建檔、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)派工、業(yè)務(wù)處理反饋、客戶回訪、業(yè)務(wù)過程監(jiān)控等。
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)開展，TCL集團(tuán)呼叫中心積累了大量有價(jià)值的寶貴數(shù)據(jù)，如何有效的利用數(shù)據(jù)，理性的挖掘分析數(shù)據(jù)，為TCL集團(tuán)及TCL集團(tuán)下屬各企業(yè)提供客戶服務(wù)質(zhì)量分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、銷售市場分析等，成為TCL集團(tuán)呼叫中心最重要的事。
經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的分析、評(píng)估，我們選擇 SybaseIQ作為數(shù)據(jù)分析引擎，搭建了TCL集團(tuán)呼叫中心的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。
解決方案:
Sybase IQ 具有以下優(yōu)勢:
首先，Sybase IQ 是按列而不是按行存儲(chǔ)和訪問表數(shù)據(jù)。決策處理中的很多查詢只需要很少量的列數(shù)據(jù)，因而與傳統(tǒng)的 RDBMS 相比，這種方法在選擇滿足查詢條件的數(shù)據(jù)時(shí)，只須涉及到很少的數(shù)據(jù)頁面。
其二，按列存儲(chǔ)數(shù)據(jù)時(shí)由于相鄰接的字段值具有相同的數(shù)據(jù)類型，所以使 Sybase IQ 更容易對(duì)數(shù)據(jù)作壓縮處理。但在傳統(tǒng)的按行存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的情況下，就不可能有這樣的效果，因?yàn)榱信c列之間數(shù)據(jù)類型通常是不同的。數(shù)據(jù)壓縮的另一好處，是經(jīng)去規(guī)范化處理而形成的表不會(huì)對(duì)磁盤空間有過量的要求，因?yàn)橹貜?fù)的數(shù)據(jù)經(jīng)壓縮實(shí)際上就消除了。數(shù)據(jù)的列式存儲(chǔ)所帶來的另一好處，是當(dāng)需要一列新數(shù)據(jù)時(shí)不會(huì)引起數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的改變，而對(duì)于很多傳統(tǒng)的
RDBMS 而言，在這種情況下數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的改變恰恰是免不了的事。
其三，比特式(bit-wise)索引及相應(yīng)的壓縮技術(shù)是 Sybase 的一項(xiàng)專利。Sybase IQ運(yùn)用這一技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)倉庫中的所有字段建索引，由此不僅帶來查詢效率的大幅度提高，而且還降低了對(duì)磁盤空間的占用。
利用Sybase IQ的產(chǎn)品優(yōu)勢，我們將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)、華為呼叫中心平臺(tái)的各種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，通過 IQ 提供的直接數(shù)據(jù)訪問方式，逐步實(shí)施對(duì)數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換及加載（ETL），最終整合到
Sybase IQ 系統(tǒng)中，將原來分享的各系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)起來，為業(yè)務(wù)人員提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。
實(shí)施效果:
通過2006年的項(xiàng)目實(shí)施，TCL集團(tuán)呼叫中心數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行上線，Sybase IQ 表現(xiàn)非常優(yōu)異，發(fā)揮了不同替代的作用:
高效的數(shù)據(jù)壓縮存儲(chǔ): 將原各業(yè)務(wù)系統(tǒng) 200G 數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲(chǔ)到 Sybase IQ 之后，只需占用13G的存儲(chǔ)空間。
快速的數(shù)據(jù)處理能力: 每天僅用2-5分鐘即完成對(duì)當(dāng)日數(shù)據(jù)的 ETL 處理過程。
飛速的查詢分析效果: 查詢速度非�？�，各種數(shù)據(jù)查詢能輕松得到。
客戶評(píng)價(jià):
TCL 集團(tuán)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)表示: “Sybase IQ 是我們目前見到的最好的數(shù)據(jù)分析引擎，它使我們輕松地整合了企業(yè)數(shù)據(jù)，使各系統(tǒng)間橫向打通，為我們提供了統(tǒng)一數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量分析跟蹤、銷售市場分析提供了理論基礎(chǔ)，直接支撐著公司領(lǐng)導(dǎo)的決策�！�
“Sybase IQ是我們目前見到的最好的數(shù)據(jù)分析引擎，它使我們輕松地整合了企業(yè)數(shù)據(jù)，使各系統(tǒng)間橫向打通，為我們提供了統(tǒng)一數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量分析跟蹤、銷售市場分析提供了理論基礎(chǔ)，直接支撐著公司領(lǐng)導(dǎo)的決策�！�
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