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博雅思再度攜手四川電信打造一流客服中心

2006/06/23

　　繼2005年四川省電信與博雅思（ITApps）簽訂了顧問咨詢服務之后， 2006年初，四川電信與博雅思（ITApps）再一次簽訂了為期一年的顧問咨詢服務。此次簽訂的顧問服務是在延續(xù)去年為四川省電信客服中心做年度的話務質(zhì)量評審的基礎上，又增加了一項管理機制建設的顧問服務。

　　四川省電信有限公司2003年12月在美國、香港上市，2004年1月12日正式揭牌成立。公司下轄21個市州分公司、2個直屬單位和2個控股公司，注冊資本81.2億元。作為當今世界高新技術的信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分和四川省的主體電信企業(yè)，四川省電信有限公司主要經(jīng)營四川省內(nèi)的國內(nèi)固定電信網(wǎng)絡與設施（含本地無線環(huán)路）業(yè)務；以及信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、設備生產(chǎn)、銷售和設計與施工。四川電信是目前四川省事實上唯一承擔普遍電信服務業(yè)務、黨政專用通信、應急通信等重要任務的公眾通信企業(yè)，是推動四川省國民經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展的一支強有力的生力軍。

　　博雅思（ITApps）去年為四川電信做的顧問咨詢服務使四川電信10000客戶服務中心的客服人員在接通力，業(yè)務力，親合力等方面都有所提高。經(jīng)過一年多的顧問咨詢服務，四川電信下屬的21家分公司在客服中心整體的服務質(zhì)量上有了較為明顯的提升。在2006年度，博雅思（ITApps）將繼續(xù)以四川電信10000客服中心一貫秉承的“用戶至上，用心服務”的服務理念為主，對客服中心的話務質(zhì)量進行評審，使撥測內(nèi)容更為多樣化，考核范圍更加全面。并從客戶的角度分析客服中心需改善的方面，為四川電信提供針對性的服務質(zhì)量報告，以達到循序漸進的提升效果。今年，博雅思（ITApps）在針對四川電信業(yè)務多樣性的特點，在繼去年進行的全面的運營管理培訓的基礎上，博雅思（ITApps）為四川電信量身打造了一套電信行業(yè)客服中心的管理機制建設。在根據(jù)四川電信10000客服中心管理上自身存在的問題，協(xié)助各家分公司從管理的方式上進行了調(diào)整，博雅思（ITApps）為其提出了針對性的管理改善建議，并提供了四大項的管理機制，包括：電話營銷管理手冊、服務管理規(guī)范、人力資源管理辦法、運營管理機制，目的在于使四川電信10000客服中心提升整體的管理水平，規(guī)范統(tǒng)一化管理，使客服中心的管理質(zhì)量全面提升。2006年博雅思（ITApps）將從服務質(zhì)量提升，管理水平提升，建立電話營銷實施與管理模式上等幾方面對四川電信提供顧問咨詢服務。同時博雅思（ITApps）資深的顧問專家將親臨現(xiàn)場實施指導，以確保流程機制的操作實施得以完善。

　　博雅思（ITApps）成立于1992年，在亞洲地區(qū)專注為企業(yè)提供端到端的客戶交互與客戶忠誠度解決方案和顧問咨詢服務。成立迄今，已經(jīng)為亞洲地區(qū)近五百個企業(yè)級用戶，成功實施了一千多個客戶交互和客戶關系管理方面的項目，75%的用戶為世界1000強企業(yè)，遍布于銀行、電信、保險、證券、電力、物流、航空、政府、市政公共服務、高科技企業(yè)等主要行業(yè)。2000年進入中國國內(nèi)市場，博雅思已經(jīng)為100多家國內(nèi)用戶成功實施了300多個Call Center客戶忠誠度解決方案和咨詢顧問項目。博雅思憑借中西貫通的超前理念、世界領先的技術和豐富的行業(yè)經(jīng)驗一直引領國內(nèi)的呼叫中心業(yè)務及市場發(fā)展方向。其中電信業(yè)主要包括：馬來西亞DIGI電信（吉隆坡），寧夏移動，中國聯(lián)通（河北），中國聯(lián)通（云南），云南省電信（昆明），廣州電信，東暢通信（上海）。

博雅思（ITApps）公司供稿　CTI論壇編輯


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