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為客服中心塑造優(yōu)秀的客服代表
--博雅思與光大銀行

2003/07/28

　　光大銀行是國(guó)內(nèi)第一家國(guó)有控股并有國(guó)際金融組織參股的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，希望能通過(guò)客戶服務(wù)中心為全國(guó)客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面樹(shù)立并提升企業(yè)形象，同時(shí)培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素具有營(yíng)銷技巧的客服隊(duì)伍。光大銀行總行客服中心決定與在客戶忠誠(chéng)度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為光大銀行客戶服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團(tuán)隊(duì)。

　　ITApps的顧問(wèn)人員首先通過(guò)實(shí)際考察，采集分析了光大銀行每個(gè)客服人員與客戶交互的錄音記錄后，針對(duì)目前光大銀行客戶服務(wù)代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了為期三天的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案。

　　培訓(xùn)從7月17日開(kāi)始在光大銀行總行舉行，參加人員有總行客服中心的客服代表，還有來(lái)自廣州、太原的客服代表。培訓(xùn)以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國(guó)內(nèi)外銀行案例分析、團(tuán)隊(duì)合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：客戶服務(wù)綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務(wù) - 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；呼出服務(wù) - 電話營(yíng)銷技巧；錄音個(gè)案分析 / 模擬練習(xí)；團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)。導(dǎo)師充分調(diào)動(dòng)每個(gè)客服人員各抒己見(jiàn)，并給予了針對(duì)性的指導(dǎo)和建議�？蛻舴⻊�(wù)代表們普遍反應(yīng)通過(guò)這次培訓(xùn)：開(kāi)拓了視野，了解了世界先進(jìn)銀行客服中心的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)；深刻意識(shí)到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價(jià)值、團(tuán)體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，豐富了理論知識(shí)；掌握了與客戶溝通的技巧和服務(wù)技巧，提高了處理客戶投訴和客戶異議的能力，掌握了一定的電話營(yíng)銷的知識(shí)。

　　主持此次培訓(xùn)的導(dǎo)師是ITApps公司香港的顧問(wèn)朱妍敏女士，她1998年開(kāi)始從事Call Center的運(yùn)營(yíng)管理工作,在此期間曾參與了香港和中國(guó)大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call Center運(yùn)營(yíng)管理方面的項(xiàng)目，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)今客戶服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI論壇編輯