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奧迪堅Jimmin Yao：NGS——引領下一代呼叫中心新潮流

2012/03/22

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　Jimmin Yao：各位來賓大家好，我是Jimmin Yao。我今天接著秦總提到技術創(chuàng)新重要性，想提出一個理念，因為技術創(chuàng)新的背后需要有一個新的理念。有了理念才能執(zhí)行，才能創(chuàng)新，才能開發(fā)出技術。先提出一個理念，然后我會介紹我們新一代產(chǎn)品，這個產(chǎn)品將會是一個正品，因為這個產(chǎn)品在國內(nèi)沒有賣，也是在蘋果網(wǎng)站上面唯一認可，而且蘋果網(wǎng)站上面銷售一個座機，是我們公司開發(fā)。

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圖：奧迪堅通訊產(chǎn)品業(yè)務發(fā)展部副總經(jīng)理 Jimmin Yao

　　首先，先介紹一下我們公司，94年成立，99年IPU，我們第一個在世界上用PPS（音譯）技術，做第一個交換機公司。我們也是第一個在世界上用H.323。First to provide allbinbone call center 。你看到蘋果應用商店，但是他的應用商店所賣的東西沒有幾樣東西，我們被選入到應用商店，我們做出的東西是一個非常值得產(chǎn)品。這個產(chǎn)品今天將會作為正品，贈送給一個幸運來賓。

　　首先，這12年我們在美國有很多成功案例，包括摩托摩拉、LV這些公司，都用我們產(chǎn)品。在國內(nèi)，我們也有麥包包，還有也買酒，有這些客戶我們開始想一些問題？既然是做商務，那么哪一個呼叫中心能夠保證所有的商務呼入率百分之百。假設你呼叫中心完成不了百分之百，50、80%人家肯定是虧損。我們在這邊先把過去10年來中國呼叫中心，我在2010年在北京提出呼叫中心解決方案，那個時候跟我交流業(yè)界同仁們，大家的致力于在學習技術操作方面的事情。

　　到了后來，06到2011年這個階段，技術方面大家很熟。反而實施Call Center這個東西，很多人在討論，在發(fā)展這個方向。我們現(xiàn)在問在10年之內(nèi)，中國已經(jīng)追上了國際水平，下來是什么？所以，從公司的投資觀點來講，早期來講我的呼叫中心我買了一個設備，這個設備可能很復雜，花了一筆錢，統(tǒng)統(tǒng)連起來，我的呼叫中心就有我的價值。早期性價比就是這樣說的。

　　但是，后來很多人發(fā)現(xiàn)機器也買了，錢也花了，可是運營起來效率不太好？為什么？因為缺了下一個元件，先把呼叫中心技術方面的問題，包括平臺基于交換機的平臺，有一體化的平臺，有下一代基于全IP一個平臺，這設備方面你有ACD、IVR、CALL等等。并不是每一個呼叫中心全部上，但是大部分選擇某一些應用軟體會上。

　　坐席方面有本地坐席，遠程坐席，移動坐席，甚至有多點式坐席一個整合。在安裝方面，你可能是自己在本地機房安裝，可能作云端安裝，有部分放在云端，有部分放在本地，有關業(yè)務方面東西他可能太隱私，不太愿意讓人知道。所以設備方面在Call Center上面，設備不外乎這些東西，這些東西看你花多少錢？買多少東西。

　　買了這些東西以后，你不保證一定能成功。事實上在管理這個方面非常重要，所以在發(fā)展階段，我們的技術商品已經(jīng)成熟了，我們要做把技術跟管理，管理我每個月500人坐席，500人吃飯，加上高層管理員，因為這個一直是支出。所以你有了管理機制以后，你坐席員開始有了看他表現(xiàn)好不好，可以評估，可以看報表，知道你客服中心到底運營好還是不好？當然還是有運營資金存在。

　　這個里面包括什么東西？首先客服培訓，培訓坐席，培訓管理員，有監(jiān)控和指導，記錄，評估，坐席屏幕的監(jiān)控，可能需要人力資源安排。高峰時期到底能不能有這么多人滿足我客戶需求，高峰的時候放棄率多高？這些需要評估。接下來需要雇傭多少人，10點的時候需要很多人，中午吃飯時間減少了，要做一個勞動力優(yōu)化，這些部分我想國內(nèi)都已經(jīng)很完整。

　　接下來你有服務質(zhì)量及成本管控，我想在管理層面大家討論這些東西。是不是有了設備、管理這樣就完了，呼叫中心做完了，是不是這樣就結束了？不是，這還不夠。你再好的技術，再好的管理，只要你的客戶不滿意，往往資源有限，坐席員數(shù)量不夠，培訓不夠，甚至監(jiān)控監(jiān)管人員素質(zhì)不夠，因為你資源有限，在資源有限下運作，很難達到百分之百服務的滿意度。

　　那么，下一代新潮流理念，我們怎么界定產(chǎn)品，能夠把客戶滿意度提升。所以，一個客戶電話進來了，從左邊向右邊看，直接問客戶有什么問題？問客戶有什么問題？幫你解決？客戶馬上心中會有一個評價？到底是好，還是差？有的時候這個服務達成了，電話也接通了，甚至不同的通訊手段完成了，但是客戶就是不滿意？沒有得到答案怎么辦？所以，有幾項因素。

　　第一個他等待時間長短，影響了他的心里的感覺；第二個呼叫完成率，在高峰時期可能要50%，在離峰時期可能100%。下一個就是一次性解決問題，一個問題打一通電話就解決了，你打三通解決了？這需要探討。還有一個積極主動的回應，你能不能把客戶難題一次性完成，你的知識庫夠不夠？你的坐席員對你知識庫了不了解。

　　所以，我們下一個新潮流，我們的理念是主動關懷，誠懇體貼。把這兩個理念做成產(chǎn)品，做成功能，明年我們在整個產(chǎn)品推動上面，研發(fā)上面主軸。主動關懷安全體貼避免客戶資源浪費，能夠讓客戶向第三方提供體驗，這就是一個感覺。打電話進去客服中心有時候就是一個感覺，要買一個包，這個包要等30分鐘，絕對不可能。

　　所以，把呼叫中心的價值等式重新寫了一遍，呼叫中心的總價值，除了設備價值加上管理價值以后，后面括弧服務價值。假如你花了很多錢做一個呼叫中心，做了很多管理，結果客戶滿意度50%，那么你總價值也就50%。事實上有很多資源的大廠，我承認我們不是在這方面財務方面跟大廠相比，18年來我們活的不錯，表示我們在技術上面有獨到領先的地位。

　　那么，我們呼叫中心領域發(fā)了很多獎，事實上這些設備、服務、管理很難在這30分鐘跟各位講很清楚。我想借用這個機會，體驗一下我們產(chǎn)品？同時得到德國紅點設計獎，非常有名的設計獎。這是一個什么東西？這個東西事實上在蘋果上面的網(wǎng)頁，把我們產(chǎn)品放在他網(wǎng)頁去賣？同時介紹去美國電信、法國電信、歐洲電信，這幾家電信公司統(tǒng)統(tǒng)賣我們的產(chǎn)品。

　　所以，今天幸運抽這個產(chǎn)品的人是國內(nèi)第一個，這是黑色版本，在蘋果在未來桌子上沒有模擬分機，你的iphone裝了一個CG分機軟件，他就是你的分機。你要離開公司把它拿走，你的分機就帶著走？無論你在什么地方你的分機就在哪里？我們開發(fā)以iphone為基礎的產(chǎn)品。

　　另外還有一個白色版本，完成根據(jù)蘋果一黑一白設計，我們展示的上面也有這個產(chǎn)品。我今天演講到此為止。

謝謝各位。

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