奧迪堅廖澄：論中國呼叫中心市場競爭格局
曹建菊 2011/11/22
奧迪堅（AltiGen Communications），1994年成立于美國，1999年在納斯達(dá)克上市。1998年開始在中國開展業(yè)務(wù)，和一些傳統(tǒng)的交換機廠商相比，奧迪堅多年來給人的印象似乎一直只專注于呼叫中心。
CTI論壇記者：廖總2006年加入奧迪堅，迄今已有5年時間，您感覺這5年來中國的呼叫中心市場發(fā)生了哪些變化？
廖澄：中國的呼叫中心市場這些年的確發(fā)生了較大的變化，主要表現(xiàn)在三個方面：
一是IP呼叫中心技術(shù)漸漸成為市場的主流，無論是傳統(tǒng)的交換機廠商，還是新興的軟交換廠商，以及一直致力于下一代融合交換技術(shù)的奧迪堅本身；
另外，傳統(tǒng)由交換廠商提供硬件平臺，由軟件集成商提供中間件的集成模式，漸漸被各廠商力求推出整體解決方案的融合模式所取代；
最后，各家的呼叫中心解決方案不再局限于平臺方案本身，其外延正在向通用化的業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域拓展，包括需要提供通用化的業(yè)務(wù)軟件接口。
CTI論壇記者：這些變化是因于客戶需求產(chǎn)生了變化嗎?表現(xiàn)在什么地方？
廖澄：這些變化很大程度上來源于客戶需求的變化，主要表現(xiàn)在：
客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)越來越成熟，分布式座席應(yīng)用的要求越來越普遍，語音處理與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的整合度要求越來越高，因此對IP呼叫中心就越來越認(rèn)可；
傳統(tǒng)不同廠商軟硬件的集成模式，使得呼叫中心建設(shè)周期過長，而客戶隨著其業(yè)務(wù)競爭日趨激烈，越來越需要縮短呼叫中心建設(shè)周期，并且能做到隨需而變，就越來越需要各廠商推出自己的融合型解決方案；
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商往往對呼叫中心通訊技術(shù)不了解，因此在與形形色色的呼叫中心平臺相整合時，往往會遇到各種各樣的困難，甚至直接影響系統(tǒng)整體性能，因此客戶越來越希望直接采用業(yè)務(wù)+平臺的整體解決方案，或者要求平臺廠商能夠提供更面向于業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一接口。
CTI論壇記者：奧迪堅針對客戶需求的這種變化采取了哪些措施？
廖澄：奧迪堅針對客戶需求的不斷變化采取了如下措施：
在對原IP一體化平臺架構(gòu)進(jìn)行揚棄的基礎(chǔ)上推出了更為先進(jìn)、更為靈活的下一代融合交換平臺，既可以滿足小規(guī)模的集中式應(yīng)用，又可以方便地拓展成大規(guī)模的分布式應(yīng)用；
繼承了原一體化平臺的單機整合優(yōu)勢，又增加了多服務(wù)器的分布式資源處理模式，使系統(tǒng)在保證融合型解決方案特征的基礎(chǔ)上，增加了分布式架構(gòu)的靈活性，使大規(guī)模應(yīng)用下的系統(tǒng)整體性能更得到充分保障；
以傳統(tǒng)SDK增值開發(fā)接口為依托，拓展成面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一開發(fā)接口平臺，特別針對于電商（網(wǎng)商）、銀行、燃?xì)�、自來水、工商等行業(yè)用戶提供了更貼近業(yè)務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)座席業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件或接口。
CTI論壇記者：您怎么看待目前中國的呼叫中心市場的競爭格局？是否能預(yù)估一下中國呼叫中心市場未來5年的發(fā)展情況？奧迪堅在其中將扮演怎樣的角色？領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者或者其它角色？
廖澄：中國呼叫中心市場的競爭格局，隨著一些傳統(tǒng)交換機廠商逐步退出歷史舞臺，發(fā)生了較大的變化：
在傳統(tǒng)交換機廠商中從原來的群雄紛爭，到現(xiàn)在的一家獨大，該廠商也在逐步向IP呼叫中心技術(shù)轉(zhuǎn)移，但限于傳統(tǒng)TDM技術(shù)的包袱，要從底層架構(gòu)上實現(xiàn)全I(xiàn)P化還需要假以時日；
傳統(tǒng)的板卡廠商也在向提供整機平臺的方向上轉(zhuǎn)型，但限于缺乏中間件技術(shù)的積累，要完全在整體性能上達(dá)到中高端市場的基本需求仍任重道遠(yuǎn)；
傳統(tǒng)的IP呼叫中心廠商無疑最享受IP呼叫中心市場的發(fā)展所帶來的成果，但很多廠商或缺乏穩(wěn)定的中間件支撐，或缺乏可靠的硬件平臺支撐，在系統(tǒng)的綜合功能上仍不能滿足日益豐富的市場需求；
奧迪堅作為原IP一體化技術(shù)的倡導(dǎo)者，將堅定不移地走IP呼叫中心的發(fā)展道路，決心以“下一代融合交換平臺”為新的旗幟繼續(xù)引領(lǐng)中國呼叫中心市場向融合型、平臺化之解決方案發(fā)展的潮流。
CTI論壇記者：從整體戰(zhàn)略上來看，奧迪堅一直專注于呼叫中心領(lǐng)域，將來是否會有多領(lǐng)域發(fā)展的計劃呢？
廖澄：在整體戰(zhàn)略上，奧迪堅已經(jīng)發(fā)展為一個致力于下一代融合通信平臺的全面解決方案供應(yīng)商，主要向市場提供不斷完善不斷發(fā)展的以下四類解決方案：
CTI論壇記者：我注意到奧迪堅最近的案例以企業(yè)級應(yīng)用為主，我接觸到一些呼叫中心廠商抱怨企業(yè)級市場比較難做，奧迪堅在營銷方面有哪些新的策略，以應(yīng)對目前的競爭格局？
廖澄：奧迪堅不僅僅關(guān)注企業(yè)級市場，還對電信級市場有所希冀：
在企業(yè)級市場，主要以行業(yè)應(yīng)用的整合為突破口，如在電子商務(wù)、商業(yè)銀行、公用事業(yè)（燃?xì)�、自來水）、外包等領(lǐng)域，充分發(fā)揮奧迪堅面向應(yīng)用的統(tǒng)一增值開發(fā)接口平臺的優(yōu)勢，讓行業(yè)應(yīng)用與平臺的整合更加快捷、容易、靈活，這樣客戶的黏合度就越高；
在企業(yè)級市場，我們還致力于引導(dǎo)客戶將呼叫中心與其通訊系統(tǒng)逐步整合，以充分發(fā)揮奧迪堅下一代融合通信平臺的優(yōu)勢；
在電信級市場，奧迪堅同樣有著一定的目標(biāo)，我們的平臺已經(jīng)完全支持云計算的模式，能夠直接面向運營商提供支持SIP中繼接入的純軟件虛擬呼叫中心解決方案，支持分權(quán)分域，支持多用戶管理。當(dāng)然這對奧迪堅來說仍是一個有待逐步開發(fā)的市場。
CTI論壇記者：奧迪堅去年在全國各站開展了城市研討會活動，是為了更多的發(fā)展渠道嗎？在渠道建設(shè)和渠道管理方面，奧迪堅有哪些經(jīng)驗可以與大家分享，面臨著哪些問題？與合作廠商關(guān)系是以何種形式存在？
廖澄：奧迪堅的巡展活動不僅僅是為了發(fā)展更多的渠道，還希望在行業(yè)用戶中擴大影響力。
在渠道建設(shè)和渠道管理方面，我們主要發(fā)展的是行業(yè)集成商，以提高合作的黏合度，共同長期拓展行業(yè)市場；
除了行業(yè)集成商以外，我們還積極與各類廠商展開合作，如微軟CRM、用友ICC等，以達(dá)解決方案的優(yōu)勢互補；
在與運營商的合作方面，相比一些傳統(tǒng)交換機廠商，我們還剛剛起步，需要大力加強。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
廖澄簡介：
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自2006年5月加入AltiGen公司，歷任華東區(qū)銷售總監(jiān)、南中國區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān)，負(fù)責(zé)華東、華中、西南及華南大區(qū)的銷售業(yè)務(wù)Alex在計算機行業(yè)有16年的銷售經(jīng)驗及11年的管理經(jīng)驗，曾先后供職于微軟、思科、北電網(wǎng)絡(luò)等公司，他對計算機軟件、網(wǎng)絡(luò)及語音通訊市場有較深刻的認(rèn)識，和一定的獨到見解。現(xiàn)任AltiGen南中國區(qū)大區(qū)銷售總監(jiān)。 |
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