奧迪堅(jiān)IP呼叫中心成功應(yīng)用于綿陽12319熱線
2008/08/21
綿陽市建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線中心（簡稱12319服務(wù)熱線）是綿陽市建設(shè)系統(tǒng)行業(yè)服務(wù)管理信息和指揮調(diào)度中心。中心于2008年1月26日正式開通，是直接面向市民群眾和社會(huì)各屆，為市民群眾提供服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。其職責(zé)是統(tǒng)一受理市民群眾和社會(huì)各屆對城市規(guī)劃、建設(shè)、房管、管理、服務(wù)的咨詢、報(bào)修、搶險(xiǎn)、投訴、建議等信息，對內(nèi)履行轉(zhuǎn)達(dá)信息、傳達(dá)指令、調(diào)度協(xié)調(diào)、檢查督辦、監(jiān)督問責(zé)等職能。主要范圍包括城市建設(shè)管理、城市規(guī)劃、房屋管理、城建監(jiān)察、路燈、環(huán)衛(wèi)、公交、水務(wù)、燃?xì)�、園林綠化、工程質(zhì)量監(jiān)督、市政維護(hù)等。中心實(shí)行365天24小時(shí)全天候值班制度，確保隨時(shí)受理市民群眾和社會(huì)各屆的各類相關(guān)信息。市建設(shè)局、市規(guī)劃局、市房管局、市城管辦及市建設(shè)局系統(tǒng)內(nèi)各基層單位均為12319熱線服務(wù)中心二級平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)信息傳輸，構(gòu)成一個(gè)有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)體系，為市民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。
經(jīng)政府公開招標(biāo)，綿陽市政府采購中心最終選定了奧迪堅(jiān)的IP呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)搭建該熱線。綿陽的12319熱線主要有如下功能：
一、咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)以人工座席服務(wù)方式，365天24小時(shí)服務(wù)
二、投訴舉報(bào)服務(wù)
系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于城市建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給各相關(guān)部門和單位處理，同時(shí)根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。舉報(bào)投訴主要有如下方式：
1、人工接聽舉報(bào)
奧迪堅(jiān)的坐席軟件結(jié)合了Altiweb, 還可以具有一定的電子商務(wù)功能，坐席可以接聽來自互聯(lián)網(wǎng)用戶的電話、接收網(wǎng)頁內(nèi)容和共享網(wǎng)頁。外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法。
2、網(wǎng)上投訴舉報(bào)
相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)供查詢。
3、傳真舉報(bào)
奧迪堅(jiān)的傳真管理模塊可以將傳真接入呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對傳真的處理和管理。在綿陽12319熱線系統(tǒng)中只要外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。
三、派單服務(wù)和處理結(jié)果反饋
系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位，并要求在規(guī)定時(shí)限完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位接到任務(wù)單后，按照市民意見要求，依據(jù)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，并回復(fù)市民；處理完后，將服務(wù)結(jié)果反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回訪市民。
四、主動(dòng)呼出功能
奧迪堅(jiān)預(yù)測外撥軟件，可根據(jù)數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城建工作滿意度調(diào)查，通知投拆舉報(bào)處理結(jié)果，聽取市民的意見和建議等。
五、統(tǒng)計(jì)分析功能
對投訴呼叫信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并打印。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)所具有強(qiáng)大的報(bào)表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報(bào)告市政府，為城市規(guī)劃建設(shè)管理科學(xué)決策提出及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。
六、因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行；網(wǎng)上舉報(bào)投訴，城建知識(shí)、政策宣傳，投訴處理結(jié)果反饋，市民意見、建議收集，民意調(diào)查。
綿陽12319服務(wù)熱線開通以來，特別是在5.12特大地震后的抗震救災(zāi)期間，發(fā)揮了重大作用，例如，通過自動(dòng)語音應(yīng)答，事先錄制好綿陽市防震救災(zāi)指揮部的公告，及時(shí)向打進(jìn)熱線的市民提供政府最新的防震救災(zāi)信息，提高了市民的防震救災(zāi)意識(shí)和安定民心。通過安排專家，為關(guān)心震后房屋安全和是否合適居住的市民提供咨詢和問題解答。通過市民打入熱線舉報(bào)，及時(shí)確定和修復(fù)在地震時(shí)遇到破壞的公共設(shè)施。奧迪堅(jiān)IP呼叫中心系統(tǒng)擁有電信級的穩(wěn)定性；在全球超過17，000的安裝量，通過北美和中國的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測試，為12319熱線系統(tǒng)的建設(shè)提供高可靠性，成為這次5.12特大地震后抗震救災(zāi)工作的通信保證。
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