奧迪堅(jiān)IP呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建銀行信用卡客服系統(tǒng)
2008/08/01
信用卡，這個(gè)改革開(kāi)放之初大多數(shù)國(guó)人“對(duì)面相逢不相識(shí)”的物品，如今早已隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展飛入尋常百姓家。最新的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)信用卡市場(chǎng)發(fā)展已步入快車(chē)道，信用卡以其較高的收益回報(bào)、較強(qiáng)的客戶滲透力、廣泛的品牌影響等產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，正逐步成為銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要組成部分，成為新時(shí)期銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有利潤(rùn)的市場(chǎng)就會(huì)出現(xiàn)眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，為了在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信用卡市場(chǎng)取得一席之地，各家銀行都在努力提高客戶服務(wù)水平。而信用卡的特點(diǎn)則決定了客戶需要更多的銀行電話支持服務(wù)，客戶服務(wù)系統(tǒng)則是銀行開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)所必不可少的。
銀聯(lián)數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司是經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的中國(guó)銀聯(lián)控股子公司，作為中國(guó)銀聯(lián)電子支付外包業(yè)務(wù)的分支，通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作于2003年1月成立的。是中國(guó)第一家得到中國(guó)人民銀行和中國(guó)銀聯(lián)資質(zhì)認(rèn)證的的第三方處理機(jī)構(gòu)。
銀聯(lián)數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是在綜合了國(guó)內(nèi)外信用卡發(fā)卡系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，結(jié)合銀聯(lián)數(shù)據(jù)發(fā)卡系統(tǒng)的本身特點(diǎn)，為客戶銀行量身定制的、基于奧迪堅(jiān)呼叫中心技術(shù)的
“客戶服務(wù)系統(tǒng)”。 該系統(tǒng)采用全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼集中接入，呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┳詣?dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工座席服務(wù)，并能實(shí)現(xiàn)靈活的人工/人工轉(zhuǎn)接、人工/自動(dòng)互換。客服中心建設(shè)的基本定位為“后端支持型”，采用總公司集中座席與分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程座席并存的業(yè)務(wù)模式，逐步集中受理集團(tuán)公司全國(guó)范圍的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，面向商戶、個(gè)人和機(jī)構(gòu)提供7*24
小時(shí)客戶服務(wù)，重點(diǎn)滿足特約商戶的服務(wù)需求，提供商戶回訪等主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)基本定位－“后端支持型”業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，客服中心將進(jìn)一步發(fā)揮主動(dòng)呼出功能，根據(jù)分支機(jī)構(gòu)和職能部門(mén)的要求，提供客戶調(diào)查、宣傳、客戶關(guān)懷等呼出業(yè)務(wù)；提供渠道管理和調(diào)度管理等管理支持手段。
該套客服中心系統(tǒng)的基本功能：
（一）呼入基本功能
1．商戶服務(wù)功能
提供商戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申辦、POS 機(jī)具報(bào)修、賬務(wù)服務(wù)、投訴建議等服務(wù)功能。
2．個(gè)人服務(wù)功能
提供個(gè)人投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、ATM 業(yè)務(wù)、消費(fèi)交易服務(wù)等功能。
3．機(jī)構(gòu)服務(wù)功能
提供金融機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)合作方（POS 廠商、ISO、ATM 合作運(yùn)營(yíng)商、送紙外包服務(wù)商等）投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)。
（二）呼出基本功能
提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商戶回訪與調(diào)查、客戶關(guān)懷等呼出服務(wù)。
（三）完善的運(yùn)營(yíng)管理及統(tǒng)計(jì)分析功能
目前銀聯(lián)數(shù)據(jù)和奧迪堅(jiān)共同開(kāi)發(fā)的這套銀行客服系統(tǒng)已在全國(guó)多個(gè)商業(yè)銀行開(kāi)始運(yùn)行，如：北京銀行、江蘇銀行、南昌商業(yè)銀行、鄭州商業(yè)銀行、成都商業(yè)銀行、重慶商業(yè)銀行、西寧商業(yè)銀行、齊齊哈爾商業(yè)銀行。
>>IP分布式呼叫中心
詳細(xì)方案/案例索取
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: