奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心支持金融混業(yè)趨勢(shì)
2006/09/13
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融自由化的發(fā)展，金融商品不斷推陳出新，金融機(jī)構(gòu)所需資金越來(lái)越大，單一的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)無(wú)法獨(dú)自承擔(dān)日新月異的新金融商品的承銷(xiāo)，也無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)一攬子全方位的金融服務(wù)和居民多樣化的金融服務(wù)的需要，在這種形勢(shì)下，混業(yè)經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展，并已成為國(guó)際金融市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式的主流。因此，隨著我國(guó)加入WTO，金融改革步伐的明顯加快，中國(guó)金融業(yè)從分業(yè)經(jīng)營(yíng)走向混業(yè)經(jīng)營(yíng)將擴(kuò)大現(xiàn)有銀行市場(chǎng)份額,，提供附件服務(wù)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)會(huì)相互合作、滲透。這就要求了現(xiàn)有金融行業(yè)的各項(xiàng)系統(tǒng)建設(shè)必須采用該領(lǐng)域先進(jìn)的技術(shù)，未雨綢繆才能夠保證系統(tǒng)具有一定的領(lǐng)先性，不會(huì)隨著市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)而迅速淘汰。
在呼叫中心的建設(shè)上,亦然。由于金融行業(yè)面臨業(yè)務(wù)體系的變化，在進(jìn)行單一金融產(chǎn)品交易平臺(tái)的建設(shè)上選用什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿(mǎn)足未來(lái)新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是金融行業(yè)在選擇建設(shè)所需要考慮的問(wèn)題。IP分布式呼叫中心(IP
Distributed Call Center,簡(jiǎn)稱(chēng)IPDCC)由奧迪堅(jiān)公司從美國(guó)引入中國(guó)，2003年在中國(guó)市場(chǎng)上獲得了200%的高速增長(zhǎng)，成為Internet時(shí)代的呼叫中心，其廣泛地應(yīng)用于業(yè)務(wù)體系復(fù)雜，分支機(jī)構(gòu)多，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的各行各業(yè)，比如：金融、政府、物流、電子商務(wù)、煙草等。IP分布式呼叫中心技術(shù)是當(dāng)今中國(guó)呼叫中心發(fā)展的主流技術(shù)，采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺(tái)，可以從事電話(huà)交易、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)綜合業(yè)務(wù)。針對(duì)金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，IP分布式呼叫中心技術(shù)相比傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)更符合金融行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向：
1.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式將加大現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，外匯、基金、證券、保險(xiǎn)、期貨等原本獨(dú)立的交易/服務(wù)平臺(tái)將統(tǒng)一于一體，那么呼叫中心必須一定的先進(jìn)性，能夠突破現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模式，有效地幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。IP分布式呼叫中心技術(shù)把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入金融交易服務(wù)中心時(shí)，只需輸入賬號(hào)和私人電話(huà)密碼，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識(shí)別信息到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，從事各項(xiàng)交易和服務(wù)。
2.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式對(duì)金融行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求，給用戶(hù)提供便利的交易接入方式和多樣化的服務(wù)遞送管道，使呼叫中心成為強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)。在進(jìn)行本地化服務(wù)上，IP分布式呼叫中心獨(dú)樹(shù)一幟，并且能夠有效的融合電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)交易方式。用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機(jī)登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、
FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過(guò)IP分布式呼叫中心平臺(tái)，金融企業(yè)能夠靈活地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息，使得客戶(hù)信息的管理和服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化。
3.金融混業(yè)將導(dǎo)致金融行業(yè)的業(yè)務(wù)界限打破，市場(chǎng)變化快速、競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。當(dāng)各金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品差異愈來(lái)愈小的時(shí)候，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)核心轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)，需要金融機(jī)構(gòu)掌握客戶(hù)并滿(mǎn)足其需求。各種不同的金融產(chǎn)品，在不同的區(qū)域有不一樣的市場(chǎng)環(huán)境和需求，專(zhuān)業(yè)集中管理，服務(wù)分散處理，本地化的客戶(hù)服務(wù)就成為金融機(jī)構(gòu)的所需具有的能力之一，對(duì)客戶(hù)作出快速準(zhǔn)確的響應(yīng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度從而提升金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助金融機(jī)構(gòu)在分支機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)亟M建呼叫中心，可以和本地的交易員進(jìn)行金融業(yè)務(wù)交易、進(jìn)行個(gè)人外匯交易、銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，保險(xiǎn)信息查詢(xún)、股票交易等業(yè)務(wù)，最快的快速響應(yīng)客戶(hù)需求。
4.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)在擴(kuò)大金融機(jī)構(gòu)規(guī)模，擴(kuò)寬金融業(yè)務(wù)范圍，就必須向全國(guó)客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)。這就更加需要金融機(jī)構(gòu)有效控制費(fèi)用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本，提升運(yùn)作效率。呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)提供給客戶(hù)非現(xiàn)場(chǎng)交易的一種服務(wù)方式，面對(duì)擴(kuò)大的市場(chǎng)，在地域服務(wù)上享有一個(gè)統(tǒng)一接入的電話(huà)號(hào)碼，按照傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式，則不可避免的要承擔(dān)巨額的電話(huà)費(fèi)用。而IP的分布式呼叫中心技術(shù)則通過(guò)VoIP技術(shù)，壓縮語(yǔ)音訊號(hào)，IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對(duì)于PSTN系統(tǒng)需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。
5.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)調(diào)整各金融行業(yè)中的利益分配，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)、資信、營(yíng)銷(xiāo)能力等方面的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的同時(shí)，也需要各金融機(jī)構(gòu)加快金融創(chuàng)新，主動(dòng)出擊，拓展新客源。這對(duì)呼叫中心的應(yīng)用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強(qiáng)大的外撥呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能夠金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)高效的統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)上，使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心中心轉(zhuǎn)化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，當(dāng)某地的線(xiàn)路全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑線(xiàn)路，并且能夠進(jìn)行預(yù)覽外撥電話(huà)銷(xiāo)售，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
6.金融混業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)無(wú)疑將會(huì)大大加大呼叫中心現(xiàn)有的系統(tǒng)工作負(fù)荷，原本單一功能的交易服務(wù)中心成為了一攬子綜合服務(wù)平臺(tái)，隨著電話(huà)量的增加，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)容性都提出了更高的要求。傳統(tǒng)的呼叫中心構(gòu)建方式，通過(guò)外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式，勢(shì)必會(huì)造成設(shè)備過(guò)多給集中管理帶來(lái)負(fù)擔(dān)，同時(shí)會(huì)因?yàn)樵O(shè)備的不同可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不能兼容的現(xiàn)象，給系統(tǒng)帶來(lái)不穩(wěn)定的隱患，面對(duì)擴(kuò)容需求，有時(shí)候需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的采購(gòu)，從而加大改造擴(kuò)容成本。而IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有著傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的超穩(wěn)定性，采用IP內(nèi)核一體化的設(shè)計(jì)，不需要任何語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備就可以構(gòu)建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統(tǒng)構(gòu)建方式上設(shè)備過(guò)多而不可避免存在的管理復(fù)雜，穩(wěn)定性欠缺等問(wèn)題，并且具有維護(hù)管理簡(jiǎn)單，平滑擴(kuò)容等能力，能夠有效的避免重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。
7.金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于電話(huà)處理能力的要求也大大提高，不僅僅要求所有來(lái)一號(hào)多線(xiàn)，保證交易線(xiàn)路暢通，而且也要求多路線(xiàn)錄音。IP分布式呼叫中心系統(tǒng)不需要任何錄音服務(wù)器，自身提供強(qiáng)大的電話(huà)錄音和錄音管理功能。電話(huà)錄音采用電腦數(shù)字化技術(shù)，具有多線(xiàn)同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現(xiàn)撥號(hào)/摘機(jī)識(shí)別/掛機(jī)識(shí)別/通知錄音/錄音監(jiān)聽(tīng)/完成記錄等功能每個(gè)模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式，互為備分不影響，這一點(diǎn)對(duì)于金融交易是非常重要的。
綜上所述，我們可以看到IP分布式呼叫中心不僅僅具有傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能，集傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等眾多設(shè)備完美于一體，在一臺(tái)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)了所有常用的呼叫中心功能，IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，所以在構(gòu)建上比傳統(tǒng)的呼叫中心具有更容易靈活搭建。同時(shí)，全新的IP分布式呼叫中心，是奧迪堅(jiān)為了滿(mǎn)足基于IP分布式呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)專(zhuān)門(mén)研發(fā)的應(yīng)用產(chǎn)品，完全符合市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，金融機(jī)構(gòu)面臨著新的外匯交易融入混業(yè)經(jīng)營(yíng)融合應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)，就需要和具有良好的生命力和與各項(xiàng)新技術(shù)應(yīng)用的相結(jié)合，從而保證具有一定的先進(jìn)性不會(huì)輕易被淘汰，使得投資會(huì)得到良好的保護(hù)，IP分布式呼叫中心技術(shù)完全順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)和金融發(fā)展的趨勢(shì)，而且功能強(qiáng)大，正是金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)所呼喚的新技術(shù)。
Website: www.altigen.com.cn
>>IP分布式呼叫中心
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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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