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奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心助力17game升級(jí)客服旗艦中心

2006/06/06　　

　　“您好您的電話已被轉(zhuǎn)接，請(qǐng)等待……, 您好坐席忙請(qǐng)稍候再撥……”

　　難以接通的電話，遙遙無(wú)期的等待。這是每一個(gè)打過(guò)電話到客服中心的朋友都會(huì)有的經(jīng)歷。每當(dāng)您打電話找不到相關(guān)負(fù)責(zé)的人幫您解決問(wèn)題時(shí)，心里的感受會(huì)很焦急，對(duì)此公司的服務(wù)也會(huì)表示不滿。但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家來(lái)說(shuō)，在游戲于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界的拼殺的時(shí)候，客服呼叫中心就相當(dāng)于他們的救援中心，情形類似于當(dāng)你發(fā)出Help時(shí)，對(duì)方回復(fù)是Wait， How long could you wait for?

　　作為一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)游戲提供商來(lái)說(shuō)，17Game絕不忍心看到他們的游戲玩家求救無(wú)門的狀況出現(xiàn)。優(yōu)秀的服務(wù)理念和職業(yè)道德告訴他們，這些游戲的玩家是他們服務(wù)的根本。從2003年創(chuàng)建客服呼叫中心以來(lái)，隨著游戲種類的不斷增加和客戶數(shù)量的急劇上升，現(xiàn)在就《熱血江湖》一個(gè)游戲，注冊(cè)用戶突破2000萬(wàn)，同時(shí)在線35萬(wàn)人，已達(dá)到每天在線量100萬(wàn)，客戶量的不斷增加要求17Game公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)也要隨之不斷擴(kuò)容。這就需要現(xiàn)有的系統(tǒng)具有良好快捷的擴(kuò)展性，在其進(jìn)行的四次擴(kuò)容過(guò)程中，作為其呼叫中心平臺(tái)的提供商，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平滑的擴(kuò)展能力在實(shí)際應(yīng)用中體現(xiàn)得淋漓盡致。

　　2006年5月31日，17Game公司隆重舉辦了新的客服中心升級(jí)儀式，對(duì)其客戶服務(wù)中心進(jìn)行全面升級(jí)，打造客服的航空母艦。通過(guò)這次升級(jí)新的客服系統(tǒng)采用更為便利的基于Internet的服務(wù)體系架構(gòu)，以17GAME“平臺(tái)－服務(wù)大廳”為引導(dǎo)，以官網(wǎng)客服中心為用戶服務(wù)主要接口，以用戶問(wèn)題處理系統(tǒng)為支點(diǎn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)的快捷化和專業(yè)化。同時(shí)，除了對(duì)GM工作平臺(tái)進(jìn)行改造外，17GAME還引入了全新的IVR自助語(yǔ)音服務(wù)，玩家可以通過(guò)電話語(yǔ)音自動(dòng)對(duì)答系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)題的及時(shí)提交和解決。至此，新客服系統(tǒng)涵蓋了平臺(tái)、論壇、GM線上、語(yǔ)音服務(wù)等人工服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)站、無(wú)線業(yè)務(wù)、E-mail郵件、自助語(yǔ)音等自助服務(wù)系統(tǒng)。這次升級(jí)在軟硬件方面都將有質(zhì)的提升，以便為4500萬(wàn)17GAME玩家提供更專業(yè)、更便利的服務(wù)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯