奧迪堅(jiān)為上海房產(chǎn)構(gòu)建IP信訪投訴呼叫中心
2005/10/31
隨著上海樓市的蓬勃發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中
心的時(shí)期，上海市房屋土地資源管理局作為一個(gè)關(guān)系到民生大計(jì)重要政府職能部門，也面臨著如何更好地為房地產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題。為了更好地服務(wù)于上海樓市，發(fā)揮良好的監(jiān)管作用，上海市房屋土地資源管理局利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通訊融合技術(shù)，在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺上構(gòu)建了一個(gè)現(xiàn)代化的IP信訪投訴中心，通過"統(tǒng)一號碼"、"統(tǒng)一界面"、"統(tǒng)一功能"、"統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)"的呼叫中心平臺，更好地服務(wù)于廣大市民，服務(wù)范圍涉及從土地批租到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的政策法規(guī)的咨詢、違法違規(guī)事件投訴、以及房屋銷售、置換、租賃等各方面各種問題的解答和解決。
上海市房屋土地資源管理局在上海市下屬15個(gè)區(qū)縣均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為了更好地對分散的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和資源共享，奧迪堅(jiān)根據(jù)其網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特色，采用先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)為其靈活構(gòu)架IP信訪投訴呼叫中心，核心端設(shè)在上海市房地局的市局，分支端分散在下屬的不同區(qū)縣局，可以實(shí)現(xiàn)市局對各不同區(qū)縣局的語音和數(shù)據(jù)信息的集中管理以及市局和各區(qū)縣局間、各區(qū)縣局之間的信息完全共享。該信訪投訴呼叫中心核心端放在上海市房地局的市局，采用奧迪堅(jiān)獨(dú)特的IP內(nèi)核一體化技術(shù)，在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了PBX、語音信箱、IVR、ACD、語音郵件、CDR、自動(dòng)傳真、來電POP-UP、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、電話會(huì)議、錄音等呼叫中心功能于一體，分支端則深入到上海市房地局的各區(qū)域局以及辦公室，采用奧迪堅(jiān)IP電話接入的方式，所有的服務(wù)人員都可以通過IP電話注冊為核心系統(tǒng)的遠(yuǎn)程座席分機(jī)，可以進(jìn)行自動(dòng)重?fù)�、轉(zhuǎn)撥、摘機(jī)撥號、會(huì)議、內(nèi)部通話、速撥、免提功能操作，和核心端服務(wù)人員就象在一個(gè)辦公室中辦公一樣，真正做到各區(qū)域局和市局的呼叫中心資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）的共享。
利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺"一個(gè)核心+N個(gè)分支"的系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)充分結(jié)合了上海市房產(chǎn)的現(xiàn)有聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，市民可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，通過任何一種方式（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種方式）接入呼叫中心，來電如果只是普通政策咨詢，則座席話務(wù)員可從政策問答庫中搜索相關(guān)的問題答案，使之回答更加規(guī)范、詳盡；來電如果是座席話務(wù)員面對不能解決的問題，也可以直接將來電轉(zhuǎn)移上海市房地局市局服務(wù)中心，尋求更加專業(yè)的幫助，相關(guān)數(shù)據(jù)和語音信息都可以通過奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺進(jìn)行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。除此之外，由于房地產(chǎn)涉及的政策法規(guī)繁多，上海房產(chǎn)構(gòu)建IP信訪投訴呼叫中心在市局主要業(yè)務(wù)職能處室設(shè)立一定數(shù)量的專家座席，針對群眾提出的一些涉及疑難政策性問題，而座席員無法解決時(shí)，可轉(zhuǎn)與相應(yīng)的處事部門，交由專家給予權(quán)威、規(guī)范的解答。值得一提的是，無論是總部還是分支機(jī)構(gòu)的座席人員，包括遠(yuǎn)程座席、專家座席的外線通話都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理，大大方便了上海房產(chǎn)對服務(wù)質(zhì)量的管理。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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