奧迪堅(jiān)--呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理成功的第一步
2004/08/31
在客戶是上帝的今天，呼叫中心對(duì)于國(guó)內(nèi)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的概念，圍繞著為客戶服務(wù)這個(gè)大的主旋律，調(diào)動(dòng)資源建設(shè)呼叫中心來(lái)滿足客戶的需求，向客戶提供最滿意的、有競(jìng)爭(zhēng)力的多元化服務(wù)，已經(jīng)成為許多企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。然而，并不是有呼叫中心就有了法寶，受益于呼叫中心的企業(yè)來(lái)自于對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的出色管理，從而讓呼叫中心真正意義上的活起來(lái)。由下圖所示可以看出：一個(gè)呼叫中心，主要由三個(gè)部分組成，系統(tǒng)平臺(tái)、和業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶端軟件、以及運(yùn)營(yíng)管理中最關(guān)鍵的因素--座席服務(wù)人員。只有這三個(gè)部分都能夠出色發(fā)揮其功能，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┩昝赖姆⻊?wù)。由此可見(jiàn)，選擇高性價(jià)比的系統(tǒng)平臺(tái)是建設(shè)呼叫中心的第一步，也是保障企業(yè)呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的第一步。
通常，通過(guò)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本、效率、質(zhì)量等各方面來(lái)衡量企業(yè)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是否成功，拋開(kāi)人為的因素，僅從系統(tǒng)平臺(tái)的角度考良，在眾多的CTI系統(tǒng)設(shè)備提供商中，奧迪堅(jiān)無(wú)疑是在控制企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率以及提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量上表現(xiàn)最出色的一個(gè)廠商。這源于奧迪堅(jiān)在技術(shù)與產(chǎn)品的精益求精，不斷創(chuàng)新--奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)是采用奧迪堅(jiān)獨(dú)特的IP內(nèi)核一體化技術(shù)，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，在突破傳統(tǒng)的呼叫中心的構(gòu)建方式的同時(shí)，還充分分析企業(yè)的需求，為客戶提供性能卓越、穩(wěn)定性超強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)的呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.多角度降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)綜合成本
首先，在呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)擴(kuò)容上，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)由于采用高度一體化融合通訊技術(shù)，不需要外掛CTI、IVR、ACD、FAX、Recording等服務(wù)器，就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心所需要的全部功能，企業(yè)不需要購(gòu)買(mǎi)不同廠商提供的不同設(shè)備，易于建設(shè)、針對(duì)管理和擴(kuò)容，也無(wú)須針對(duì)不同的設(shè)備分別進(jìn)行，系統(tǒng)可以平滑擴(kuò)容，在穩(wěn)定性得到了有力的保障的同時(shí)，大大降低了企業(yè)對(duì)呼叫中心維護(hù)和管理的成本；其次，在企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，奧迪堅(jiān)IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)是全新的IP呼叫中心技術(shù)，在系統(tǒng)的底層進(jìn)行的IP設(shè)計(jì)，通過(guò)壓縮語(yǔ)音訊號(hào)，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣極大程度上減少了占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，從而幫助企業(yè)降低呼叫中心運(yùn)作成本；另外，在人力成本上的區(qū)域差異，使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本有著很大的差異，奧迪堅(jiān)IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助用戶在人力成本較低的區(qū)域組建呼叫中心，和上海、北京等大城市相比，中等城市在人力成本上有一定的優(yōu)勢(shì)。一些業(yè)務(wù)分布全國(guó)、客戶服務(wù)量較大的企業(yè)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以有助于企業(yè)靈活選點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，當(dāng)客戶打電話進(jìn)如服務(wù)中心，并不知道座席人員身在何處，奧迪堅(jiān)強(qiáng)大的IP功能，解決企業(yè)對(duì)通話成本的后顧，同時(shí)也降低了企業(yè)在日后運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的人力成本。
2.從客戶角度出發(fā)提高企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率
奧迪堅(jiān)完全從客戶角度出發(fā)，其呼叫中心系統(tǒng)管理平臺(tái)采用窗口化管理，清晰明了的窗口界面，使管理和操作非常簡(jiǎn)單易學(xué)。通過(guò)窗體中的數(shù)據(jù)清晰動(dòng)態(tài)地顯示其他座席分機(jī)狀況、工作組狀況、詳細(xì)通訊日志、所有外線狀態(tài)、IP線路狀態(tài)和系統(tǒng)硬件狀態(tài)，極大的方便了座席人員和管理者的操作和實(shí)用，提高人員工作效率的同時(shí)也提高了整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。其次，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)可以與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫連接，當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，采用特色的屏幕彈出，使得客戶信息在座席人員的顯示設(shè)備上立刻出現(xiàn)，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）共享，另外也可以利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率和通話處理的效率。除此之外，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)還支持座席人員資料庫(kù)的建立，據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶打電話進(jìn)入企業(yè)尋求服務(wù)的問(wèn)題有70%是重復(fù)的，所以，建立Q\A的資料庫(kù)，為客戶提供滿意的答復(fù)和統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的同時(shí)，可以更加簡(jiǎn)化座席服務(wù)人員的工作，有效減少座席人員處理問(wèn)題的時(shí)間，大大提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。
3.強(qiáng)大的功能和穩(wěn)定性有效提升企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)為企業(yè)建設(shè)一個(gè)具備多媒體綜合處理能力的呼叫中心平臺(tái)，一個(gè)融合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于Internet，實(shí)現(xiàn)與客戶面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，在成熟的語(yǔ)音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等功能，很好地解決電話--電話、Internet-電話、電話--PC、PC--PC、傳真--傳真、傳真-PC等的通訊問(wèn)題，使企業(yè)的呼叫中心可以結(jié)合其后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使客戶服務(wù)貫穿于企業(yè)售前、售中和售后的整個(gè)過(guò)程，有效加強(qiáng)客戶管理、對(duì)客戶作出快速準(zhǔn)確的響應(yīng)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，與此同時(shí)，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)通過(guò)北美和中國(guó)的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測(cè)試以及其他各種規(guī)模的容量測(cè)試，其超強(qiáng)的穩(wěn)定性也為企業(yè)呼叫中心7*24小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)提供了有力的保障。
綜上所述，我們可以看出，一個(gè)企業(yè)呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)系統(tǒng)平臺(tái)的支持，只有一個(gè)從設(shè)計(jì)之出就從用戶角度出發(fā)的系統(tǒng)平臺(tái)，才能夠有能力充分考慮整個(gè)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中的成本、效率以及服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，并且盡最大的努力不斷創(chuàng)新，從建設(shè)、維護(hù)、管理、擴(kuò)容、通話、人力等個(gè)方面降低企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)豐富系統(tǒng)功能，減少設(shè)備給人員帶來(lái)的服務(wù)阻力，降低人員工作量提高效率的的同時(shí)間接或直接為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。奧迪堅(jiān)在這些方面的表現(xiàn)無(wú)疑是出眾的，其獨(dú)特領(lǐng)先的技術(shù)、全面而強(qiáng)大的功能、良好的穩(wěn)定性成為企業(yè)呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的有力保障。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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