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怎樣建設12319熱線

侯艷鋆 2004/06/09

　　當你面對生活中出現(xiàn)水管爆了，煤氣漏氣，停電，路邊垃圾堆放，房屋質量等問題，您會怎么辦？想打電話尋求幫助，卻不知道該打哪一個。打114詢問，得到的號碼卻不是你所居住的區(qū)域。一個電話通訊簿上密密麻麻記下來不同的電話號碼，自來水報修的，煤氣公司的……可是在發(fā)生問題的時候，卻發(fā)現(xiàn)遠水解不了近渴？隨著政府職能的轉變，城建服務的完善，現(xiàn)在的情況則完全不同，只需要記住一個電話號碼12319，無論生活中遇到什么麻煩，統(tǒng)統(tǒng)可以通過城建熱線12319得到解決辦法。12319作為政府城建面向全社會的服務系統(tǒng)，把政府城建系統(tǒng)各級部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時為普通市民提供與其日常生活密切相關的各種便民、信息服務和社區(qū)服務。由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個不同的職能部門在這個平臺上可以輕松的互通？成為各城市建設12319熱線系統(tǒng)時候考慮的問題。

　　奧迪堅作為全球領先的呼叫中心解決方案的提供商，在技術上不斷創(chuàng)新，2003年推出的奧迪堅IP分布式呼叫中心技術應用在一年的時間內迅速成熟，廣泛地國內眾多行業(yè)，針對城建12319的建設，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有獨特的技術優(yōu)勢和更為全面的應用。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用先進的分布式技術可以有效地把不同的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到12319語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線，實現(xiàn)"市民→熱線中心→責任單位→市民"的閉路循環(huán)，同時奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函、傳真等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網站等多種服務方式，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質檢功能，最終結果反饋到統(tǒng)一指揮服務中心，采用先進的呼叫中心技術，奧迪堅將把12319建設成為受理及時、反應快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業(yè)服務熱線。奧迪堅在建設12319時，將整個熱線系統(tǒng)構架分成三級網絡結構，一級網絡指揮中心為城市提供了一個電子化（語音、Internet等）的服務窗口，它是以12319作為電話接入的系統(tǒng)號碼，幫助城市改善傳統(tǒng)的服務方式，為市民提供多種渠道和政府進行溝通，該級系統(tǒng)建立在奧迪堅的AltiServ平臺之上，采用多路并發(fā)IVR自動語音應答資源，各城市可以進行依據(jù)自己的需要進行個性化的IVR應用，為用戶提供人工接聽及語音自助服務。除此之外，在一級網絡指揮系統(tǒng)，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺還提供一系列先進功能，其中包括：自動話務分配、VoIP功能、語音信箱、文本轉語音（TTS）、電話會議、錄音管理、CDR（通話詳細報告）等，方便指揮中心集中受理群眾建議，發(fā)布指令以及發(fā)揮監(jiān)督等作用。

　　市民打電話進入12319，當一級網路系統(tǒng)接到市民求助時，如無法當場解決，該系統(tǒng)即迅速向二級網絡相關執(zhí)行單位轉達市民的求助信息。12319二級網絡是涉及到城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關系密切的行業(yè)，由市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局、自來水公司、煤氣公司、公交、客運等部門。奧迪堅針對分散的眾多部門，采用IP分布式呼叫中心技術，完全支持遠程IP座席，各職能部門的座席可以實現(xiàn)本地服務，不需要集中在12319服務中心。對于各部門IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到12319中心系統(tǒng)端，方便地處理來電和數(shù)據(jù)，當接到市民的求助信息，就可以使問題迅速進入處理程序，通知下屬的專業(yè)搶修服務隊（三級網絡）進行搶修，在解決市民的問題同時向有關監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實。



　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的同步轉移。當市民進入12319熱線中心時，一級網絡指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時，該中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉移給二級網絡職能中心，下達指令。二級網絡職能中心根據(jù)信息內用迅速將相關信息傳遞給三級網絡執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級網絡登陸到呼叫中心，將處理結果提交給中心，則二級網職能中心和一級網絡指揮中心都可以及時看到處理情況。一級網絡指揮中心、二級網絡職能中心以及三級網絡執(zhí)行單位之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)紙上可以得到全面共享。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)還提供強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設管理科學決策提出及時準確的依據(jù)。 建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心之上的12319熱線系統(tǒng)采用IP內核一體化設計，不同于傳統(tǒng)的交換機和板卡的構建方式，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網關就可以實現(xiàn)城市各個不同職能部門采用分布式的構架方案，有效地確保整個12319熱線系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉移，真正實現(xiàn)指揮中心對分布職能部門的資源統(tǒng)一分配和管理。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)靈活高效，能夠根據(jù)不同城市不同人口基數(shù)不同建設規(guī)模的12319系統(tǒng)實際情況，提供相應的熱線建設解決方案，最大程度的幫助政府減少投資，降低熱線運營成本，并且完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網絡單位的互連互通。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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