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IP分布式呼叫中心2004年繼續(xù)升溫

侯艷鋆 2004/02/05

　　呼叫中心在國內(nèi)經(jīng)歷了幾十年漫長的發(fā)展，已經(jīng)被愈來愈多的行業(yè)和用戶所接受，成為企業(yè)建立良好服務(wù)平臺(tái)的便捷手段。與此同時(shí)，呼叫中心技術(shù)也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統(tǒng)的交換機(jī)模式、板卡模式到一體化模式，并且隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，Internet的普及和廣泛應(yīng)用，對(duì)呼叫中心的功能提出了更高的要求。國內(nèi)Internet用戶已超過3000多萬，各種通訊方式種類繁多活躍，人們需要企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供更加方便、快捷的服務(wù)；同時(shí)，企業(yè)建立呼叫中心也更多的從更經(jīng)濟(jì)更穩(wěn)定更快捷的角度出發(fā)，希望選擇更新的技術(shù)來保護(hù)其投資的有效性。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡稱IPDCC)則能夠幫助企業(yè)為客戶提供良好的客戶服務(wù)，成為Internet時(shí)代的呼叫中心,其完全采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起，無需外掛其他語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺(tái)，用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過IP分布式呼叫中心平臺(tái)，企業(yè)能夠靈活地處理語音和數(shù)據(jù)信息，使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。2003年該技術(shù)由奧迪堅(jiān)公司從美國引入中國，就在國內(nèi)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢頭，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年年底IP分布式呼叫中心的建設(shè)數(shù)量較年初增長近200%。

　　2004年，IP分布式呼叫中心將會(huì)持續(xù)升溫的一個(gè)主要原因在IP分布式技術(shù)在呼叫中心的運(yùn)營管理自身上的強(qiáng)大優(yōu)勢。IP分布式呼叫中心具有傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能，而且在構(gòu)建上比傳統(tǒng)的呼叫中心具有更容易靈活搭建。它可以有效地幫助企業(yè)在當(dāng)?shù)亟M建呼叫中心，可以進(jìn)行當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護(hù)）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的本土化服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。同時(shí)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)通過VoIP技術(shù)，壓縮語音訊號(hào)，IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)相對(duì)于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費(fèi)，而且更能夠更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使企業(yè)商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。除此之外，IP分布式呼叫中心（IPDCC）還為企業(yè)提供多種靈活的構(gòu)建方式，數(shù)據(jù)中心在總部，座席人員分布在各地分支機(jī)構(gòu)，或者為了降低人力成本，則可以將整個(gè)呼叫中心建設(shè)選擇在人力成本較低的區(qū)域，比如中西部的薪資水平大概是京滬穗的1/4，這樣以來，企業(yè)既保證服務(wù)水平?jīng)]有降低的同時(shí)為節(jié)省了大量的人力成本以及運(yùn)營管理成本。我們可以看到，IP分布式呼叫中心所具有的強(qiáng)大優(yōu)勢是傳統(tǒng)呼叫中心不具備的，IP分布式呼叫中心建設(shè)數(shù)量急速上漲，而且也有更多的已有傳統(tǒng)呼叫中心的企業(yè)也開始要求改建原有的呼叫中心為IP分布式呼叫中心。隨著對(duì)IP分布式呼叫中心的認(rèn)識(shí)不斷加深，2004年有理由相信，IP分布式呼叫中心將成為市場的主流技術(shù)，被越來越多的用戶所接受。

　　IP分布式呼叫中心（IPDCC）持續(xù)升溫的另一個(gè)主要原因在于呼叫中心應(yīng)用需求從單一的呼入業(yè)務(wù)向呼入呼出業(yè)務(wù)多元化應(yīng)用的轉(zhuǎn)變。呼叫中心技術(shù)不斷創(chuàng)新向前發(fā)展，代表了用戶的需求的不斷改變。傳統(tǒng)的呼叫中心主要以呼入業(yè)務(wù)為主，主要為客戶提供售后服務(wù)以及售前信息咨詢，對(duì)呼叫中心功能要求不是很高�，F(xiàn)在的呼叫中心則是兼顧呼入和呼出業(yè)務(wù)，既作為客戶服務(wù)中心又可作為電話營銷中心，把銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)高效的統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)上，使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心中心轉(zhuǎn)化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，當(dāng)某地的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。就以北京煙草專賣局為例，2003年選用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建其客戶服務(wù)中心和訪銷中心，大約100個(gè)工作人員，97個(gè)座席，接入及中心管理在總部，坐席及業(yè)務(wù)分布在下屬的18個(gè)區(qū)縣，是煙草行業(yè)最大的呼叫中心，也是國內(nèi)最大的基于IP的分布式呼叫中心之一。IP分布式呼叫中心幫助北京煙草實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)訪銷向電話訪銷完全的平滑過度，目前，北京市近5萬零售戶中的96%已實(shí)現(xiàn)固定的電話訪銷；僅2003年12月一個(gè)月，電話訪銷的月成交金額就達(dá)到2.872億元，電話訪銷量已占到其總銷量的76%，為北京煙草專賣局帶了經(jīng)濟(jì)效益的增長。同時(shí)，作為客戶服務(wù)中心，其800客服電話累計(jì)接聽客戶電話1.4萬次，總通話時(shí)間300多小時(shí)，進(jìn)行訂煙、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶雙方的互利互惠。呼叫中心應(yīng)用需求向多元化應(yīng)用的轉(zhuǎn)變，面對(duì)新的市場需求，傳統(tǒng)的呼叫中心在異地建設(shè)上，依靠自身的力量是不能完全實(shí)現(xiàn)分布式的，這也將有效促進(jìn)IP分布式呼叫中心的迅速發(fā)展。

　　IP分布式呼叫中心技術(shù)(IPDCC)的一個(gè)最大的特點(diǎn)在于采用IP內(nèi)核一體化的設(shè)計(jì)，不需要任何語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備就可以構(gòu)建分布式呼叫中心,這將大大改善了傳統(tǒng)構(gòu)建方式上設(shè)備過多而不可避免存在的管理復(fù)雜，穩(wěn)定性欠缺等問題，并且能夠有效的避免重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。傳統(tǒng)的呼叫中心構(gòu)建方式，通過外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式，勢必會(huì)造成設(shè)備過多給集中管理帶來負(fù)擔(dān)，同時(shí)會(huì)因?yàn)樵O(shè)備的不同可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不能兼容的現(xiàn)象，給系統(tǒng)帶來不穩(wěn)定的隱患。對(duì)于呼叫中心經(jīng)常會(huì)面臨的擴(kuò)容需求，有時(shí)則需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的采購，或是加大改造擴(kuò)容成本，造成綜合投資成本的增加�，F(xiàn)在的用戶購買趨于理性，不僅僅局限在對(duì)第一次采購?fù)顿Y的考察，也更看重對(duì)日后的系統(tǒng)的維護(hù)擴(kuò)容、升級(jí)的費(fèi)用投資的考察，IPDCC具有一次性投資，建設(shè)后系統(tǒng)穩(wěn)定，維護(hù)管理簡單，平滑擴(kuò)容等能力，能夠統(tǒng)一科學(xué)規(guī)劃構(gòu)建企業(yè)呼叫中心，這也成為IP分布式呼叫中心持續(xù)升溫的原因。

　　奧迪堅(jiān)將IP分布式呼叫中心（IPDCC）帶給中國用戶，在過去的一年中，IP分布式呼叫中心平臺(tái)成功應(yīng)用于政府、物流、煙草、旅游、醫(yī)療急救、司法、公用事業(yè)、外包呼叫中心、企業(yè)等各行各業(yè)，獲得了用戶的好評(píng)和信賴，相信2004年中國的呼叫中心市場將走出平淡，IP分布式呼叫中心技術(shù)將繼續(xù)受到青睞。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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