奧迪堅(jiān)物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2003/07/01
一.概述
隨著信息與通訊技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，居所不再只是生活的空間，它已逐漸演變成家庭辦公、學(xué)習(xí)和休閑娛樂(lè)中心。物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心是利用先進(jìn)的通信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)及智能卡技術(shù)等，通過(guò)靈活、高速寬帶的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)的融合，達(dá)到住宅管理自動(dòng)化和小區(qū)服務(wù)信息化。從社會(huì)福利，如孤老救濟(jì)、醫(yī)療站等，到便民服務(wù)，如社區(qū)家政服務(wù)、水電維修等，還有社區(qū)增值服務(wù)，如文化娛樂(lè)服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、居民健康服務(wù)、居民投訴、建議等等，這些需求包羅了廣大居民日常生活中的大部分內(nèi)容，物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心利用CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、WEB技術(shù)及多種接入方式：電話、呼叫器、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等，為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。
物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心是由小區(qū)呼叫中心，服務(wù)網(wǎng)站，以及一些物業(yè)管理軟件塊組成，小區(qū)所有業(yè)主可通過(guò)小區(qū)呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話報(bào)修、投訴、咨詢(xún)、收聽(tīng)小區(qū)新聞、尋求家政服務(wù)、呼叫保安、小區(qū)智能卡余額查詢(xún)等，小區(qū)呼叫中心工作人員亦可通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)的短消息平臺(tái)或者電子郵件服務(wù)器把小區(qū)最新頒布的條例或是居民投訴處理回復(fù)自動(dòng)發(fā)送到業(yè)主的手機(jī)和e-mail信箱里。物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心的建立，讓小區(qū)居民足不出戶(hù)便可了解小區(qū)的變化，便利的家政服務(wù)為小區(qū)居民省卻了許多生活上的不便。功能強(qiáng)大的物業(yè)管理軟件，可以徹底解放管理員的繁冗的工作。
二．系統(tǒng)功能：
物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心，是建立在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上面，應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，面向小區(qū)所有居民的服務(wù)平臺(tái)。該系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以通信系統(tǒng)為紐帶，以呼叫系統(tǒng)為核心，將物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心建成現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理和社區(qū)服務(wù)中心，能為小區(qū)居民提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且可以大大減少人員成本，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)管理方式，它是以一個(gè)特定號(hào)碼作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理小區(qū)業(yè)主的電話咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。
1.功能強(qiáng)大的奧迪堅(jiān)IVR
IVR是呼叫中心的重要組成部分。其作用是利用電話為客戶(hù)提供菜單服務(wù)，并且這種服務(wù)是24小時(shí)不間斷的。IVR應(yīng)用至今已不僅僅局限于播放一段語(yǔ)音給客戶(hù)，隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，IVR已經(jīng)可以融合進(jìn)越來(lái)越多的元素，大大豐富了IVR的功能。對(duì)于社區(qū)呼叫中心來(lái)說(shuō)，服務(wù)的對(duì)象是全社區(qū)的居民，他們中的大多數(shù)都是在職員工，只能在工作之外的業(yè)余時(shí)間和社區(qū)的工作人員聯(lián)系，這樣8小時(shí)以外的服務(wù)對(duì)于社區(qū)呼叫中心來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要，交互式語(yǔ)音應(yīng)答可以讓呼叫中心在無(wú)人狀態(tài)下接受居民的投訴、房屋報(bào)修、信息咨詢(xún)（包括各項(xiàng)便民服務(wù)政策，醫(yī)療保健服務(wù)、法律援助服務(wù)、各項(xiàng)代辦服務(wù)、會(huì)所以及其他娛樂(lè)場(chǎng)所開(kāi)放時(shí)間等等）、小區(qū)新聞收聽(tīng)、家政服務(wù)的種類(lèi)和收費(fèi)、小區(qū)智能卡余額的查詢(xún)等等。
2.座席功能
物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心也可安排工作人員接聽(tīng)居民的來(lái)電，集中處理各項(xiàng)投訴、咨詢(xún)等等，座席員根據(jù)居民查詢(xún)的相關(guān)服務(wù)信息，提供包括政務(wù)服務(wù)、福利服務(wù)、家政及配送服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、體育健身服務(wù)、法律援助服務(wù)、求職招聘服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、代辦服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)；接收居民的投訴，在最短的時(shí)間內(nèi)給居民一個(gè)滿意的答復(fù)。
3. 結(jié)合業(yè)務(wù)提供短消息功能
發(fā)送對(duì)象可以是單體或者群發(fā)，發(fā)送內(nèi)容支持中文、ASCII字符、圖片等其它多媒體方式。發(fā)送方式可以是立即發(fā)送也可以是定時(shí)、周期或者延時(shí)發(fā)送短消息實(shí)現(xiàn), 短消息的群發(fā)可以讓社區(qū)呼叫中心的工作人員通過(guò)一種最新的通信手段實(shí)現(xiàn)和社區(qū)居民實(shí)現(xiàn)交互，傳達(dá)各項(xiàng)小區(qū)最新政策、規(guī)章制度、辦事流程，通知業(yè)務(wù)交納各種費(fèi)用，回復(fù)業(yè)主的投訴信息，把業(yè)主咨詢(xún)的信息（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息、各項(xiàng)預(yù)約受理等等）發(fā)送到業(yè)主的手機(jī)上。
4. E-mail 實(shí)現(xiàn)
結(jié)合業(yè)務(wù)提供Email功能，包括發(fā)送和接收。發(fā)送支持群發(fā)和附件，群發(fā)數(shù)量和附件數(shù)量沒(méi)有限制，發(fā)送方式可以是立即發(fā)送也可以是定時(shí)、周期或者延時(shí)發(fā)送。小區(qū)局域網(wǎng)和郵件服務(wù)器的設(shè)置，讓家家戶(hù)戶(hù)都擁有一個(gè)固定的e-mail 信箱，只要登陸小區(qū)內(nèi)部局域網(wǎng)，就可以收發(fā)e-mail,直接寫(xiě)信給物業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人；物業(yè)工作人員亦可群發(fā)郵件給所有小區(qū)業(yè)主。
5. Web Push/Web Call功能
家政服務(wù)是現(xiàn)代化社區(qū)必不可少的一部分，對(duì)于社區(qū)居民來(lái)說(shuō)，怎樣最便捷的獲取在社區(qū)獲得家政服務(wù)，是他們最關(guān)心的事情，小區(qū)網(wǎng)站家政信息的公布，對(duì)于那些工作繁忙的上班一族來(lái)說(shuō)，無(wú)疑為他們的生活提供了最大的幫助。居名不僅僅可以通過(guò)電話的方式取得相關(guān)的服務(wù)，還可以通過(guò)web的方式進(jìn)行社區(qū)體育健身服務(wù)、法律援助服務(wù)、商品配送、家政招聘、教育培訓(xùn)、醫(yī)療保健信息的尋求，奧迪堅(jiān)的Web Call功能可以實(shí)現(xiàn)社區(qū)呼叫中心與物業(yè)網(wǎng)站的互通，真正實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共享。在物業(yè)網(wǎng)站上設(shè)置"call me"的按鈕，當(dāng)小區(qū)居民在瀏覽網(wǎng)站時(shí)遇到問(wèn)題時(shí)，可以直接點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，通過(guò)基于IP的語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)與社區(qū)呼叫中心工作人員的對(duì)話，此時(shí)雙方還可以共享一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，社區(qū)工作人員可以把居民感興趣的網(wǎng)頁(yè)"推"到居民的計(jì)算機(jī)顯示器上。
三．奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)特點(diǎn)：
·開(kāi)放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議支持
·模塊化的硬件和軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)
·大規(guī)模交換和高速的數(shù)據(jù)傳輸
·強(qiáng)大的企業(yè)內(nèi)部郵件功能
·靈活、高效的自動(dòng)呼叫分配功能
·預(yù)知呼叫功能
·友好、靈活的交互語(yǔ)音響應(yīng)
·提供強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)接口，方便新業(yè)務(wù)的生成
·靈活的話務(wù)員座席分布，提供基于Web的遠(yuǎn)程座席
·友好的圖形界面
·多種路由選擇功能
·基于智能的呼叫排隊(duì)
·對(duì)因等待時(shí)間較長(zhǎng)而選擇放棄的用戶(hù)，系統(tǒng)可在空閑時(shí)主動(dòng)回叫
·支持中文TTS（Text To Speech）
·通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支持多個(gè)呼叫中心
·輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
四．業(yè)務(wù)功能
1. 具有相同或不同功能的建筑物（主要是指住宅小區(qū)）按照統(tǒng)籌的方法分別對(duì)其功能進(jìn)行智能化，資源充分共享，統(tǒng)一管理，在提供安全、舒適、方便、節(jié)能、可持續(xù)發(fā)展的生活環(huán)境的同時(shí)，便于統(tǒng)一管理和控制。
2. 用戶(hù)能以多種媒體（如電話、傳真、電視、計(jì)算機(jī)等）和多種方式（圖文、聲音、視頻圖像等）獲取小區(qū)內(nèi)外信息、進(jìn)行信息交換和資源共享。
五．系統(tǒng)配置
選用美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)AltiServ。AltiServ是整個(gè)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶(hù)服務(wù)中心的系統(tǒng)平臺(tái)最好是專(zhuān)用的或以客戶(hù)服務(wù)中心作為主要服務(wù)對(duì)象，以增加客戶(hù)服務(wù)的定制功能和減少其他因素對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的影響。美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺(tái)AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅(jiān)一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
六．系統(tǒng)帶來(lái)的效益
不同媒體相結(jié)合的物業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心，提高了社區(qū)資源的利用率，提供為社區(qū)決策支持所需的大量信息和數(shù)據(jù)，提高社區(qū)辦公的透明度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)決策的科學(xué)化；發(fā)揮了信息資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化內(nèi)部管理體制，減少層次，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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