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基于IP的一體化呼叫中心技術(shù)成熟、市場啟動

2002/04/05

　　1994年，美國CTI專業(yè)廠商在硅谷著手開發(fā)基于IP的一體化呼叫中心時，曲高和寡，應(yīng)者寥寥。

　　可喜的是，今天我們看到成熟的技術(shù)直接進入國門，為國內(nèi)的CTI技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用提供了極好的基礎(chǔ)，大大加快了整個行業(yè)看齊國際水平的速度。

　　Avaya宣布推出全面采用IP電話技術(shù)的一系列新產(chǎn)品。Avaya這樣做確實面臨損害自身產(chǎn)品線的危險，但是如果它不這樣做，它就會輸給思科、奧迪堅以及其他專業(yè)IP電話提供商。

　　緊隨其后，阿爾卡特宣布推出omniPCX Office-電子商務(wù)通信平臺，該平臺是一體化的通信解決方案，其預(yù)設(shè)服務(wù)器上集成了VOIP技術(shù)。

　　傳統(tǒng)的PBX（專用交換機）廣泛應(yīng)用于企業(yè)辦公機構(gòu)中，但它對新興的CTI（計算機電信集成）和VOIP（VOICE OVER IP）技術(shù)支持不夠。而基于IP協(xié)議的IP-PBX方式則被普遍看好，兩家交換機廠商一個月內(nèi)相繼推出集成IP技術(shù)的新產(chǎn)品，看似巧合，卻同樣傳達了兩家廠商要進軍IP電話領(lǐng)域的信息。

技術(shù)的突破

　　互聯(lián)網(wǎng)用戶可以與座席進行實時的語音和文字交談，并且同步頁面�；贗P的呼叫中心建立在開放的IP標準上，在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去高額成本、復雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機設(shè)備。

　　穩(wěn)定性往往也是用戶最關(guān)注的。在2001年度呼叫中心評測中，CT實驗室對奧迪堅系統(tǒng)進行了嚴格的自動和手動測試，系統(tǒng)表現(xiàn)極其出色，證明了奧迪堅系統(tǒng)已經(jīng)達到了很高的技術(shù)水平。尤其在手動測試中，系統(tǒng)表現(xiàn)出了極其強大的自動呼叫分配功能。而且奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)在所有的自動測試中性能完美無瑕，甚至在一項多線路高強度測試中，奧迪堅系統(tǒng)在3,700多個主線和分機線路的測試電話中無一出錯，具備極高的穩(wěn)定性。

市場的啟動

　　傳統(tǒng)的PBX廠商采用各自的專有技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性，兼容性很差，而且擴充成本不容忽視。采用PBX方式構(gòu)建呼叫中心必須要考慮到上述不利因素。最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，基于PBX的呼叫中心在建數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP的一體化呼叫中心每年以30%的速度增長。

　　無疑，奧迪堅把握住了市場的方向，迅速將新興技術(shù)推向應(yīng)用。

　　奧迪堅創(chuàng)立之初就看準了基于IP呼叫中心的上升趨勢，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案，包括IP-PBX一體的整體解決方案、 與其他品牌交換機匹配的IP網(wǎng)關(guān)解決方案、IP分機解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，可為用戶有效地節(jié)約投資和通信費用，可很好地解決電話--電話、電話--PC、PC--PC、傳真--傳真、傳真--PC的通訊問題，為網(wǎng)際呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現(xiàn)實。

　　豐厚的回報令其他廠商心動，紛紛加入這一領(lǐng)域的爭奪，而奧迪堅顯然占據(jù)了先發(fā)位置。

　　而在Deloitte & Touche剛剛公布的2001年北美高增長500強中，奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司榮登第111位。Deloitte & Touche的排名是根據(jù)各企業(yè)在過去五年（1996-2000）中的利潤增長率來確定的。

中國前景看好

　　Frost & Sullivan 2001年11月在一份調(diào)研報告中預(yù)測，未來5、6年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強勁增長的勢頭。到2007年，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場的規(guī)模將由去年的6億5500萬美元增長到15億美元。 另有報告數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心市場未來五年內(nèi)有80億元的市場規(guī)模。種種跡象表明，我國呼叫中心市場已經(jīng)處于大規(guī)模投入階段，市場趨于成熟。

　　我國電信業(yè)務(wù)建立了龐大的電話網(wǎng)絡(luò)，但用戶僅用電話完成最基本的通話功能，各種增值的業(yè)務(wù)應(yīng)用并不明顯。電信業(yè)務(wù)也面臨如何充分地利用現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)資源的問題。

　　此外，很多行業(yè)都在考慮構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)，成為其利潤中心。

　　基于IP的一體化呼叫中心為我國目前面臨的問題提出了一個新的解決途徑， 具有廣闊的發(fā)展前景。不僅實現(xiàn)了PBX Over IP，同時還為呼叫中心提供了一個開放的平臺，充分利用了VOIP技術(shù)，以達到節(jié)約成本、與互聯(lián)網(wǎng)無縫連接的目的。

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯