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英立訊ZIM在線客服產(chǎn)品功能

2011/08/17

• 隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展和客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通渠道的廣泛應(yīng)用，單一的電話服務(wù)模式已難以滿足未來服務(wù)的需要，急需增加新的服務(wù)渠道，以滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。



• 在線客服的并發(fā)多路服務(wù)模式，可有效降低服務(wù)運(yùn)營成本。

• 一體化服務(wù)平臺(tái)：聚集多領(lǐng)域資源，整合各種信息、服務(wù)、應(yīng)用


• 自動(dòng)化智能服務(wù)方式：IMR導(dǎo)航+機(jī)器人應(yīng)答+知識(shí)庫查詢+人工IM


• 減少電話客服工作壓力，提升客戶滿意度、提升服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象

• IMR自助導(dǎo)航

　　IMR智能導(dǎo)航與應(yīng)答，有效降低服務(wù)成本，分流簡單的咨詢業(yè)務(wù)，系統(tǒng)可通過智能導(dǎo)航的方式為客戶提供便捷的解答。

　　為降低人工成本，系統(tǒng)應(yīng)將客戶發(fā)起的在線交互申請(qǐng)首先通過IMR智能應(yīng)答界方式進(jìn)行處理�？蛻艨赏ㄟ^與在線交互相同的界面，獲得類似IVR的服務(wù)，應(yīng)具備如下功能：

　　1.菜單式服務(wù)導(dǎo)航，客戶可以輸入數(shù)字項(xiàng)，或者選擇菜單條目，即可進(jìn)入下一級(jí)菜單；

　　2.結(jié)合機(jī)器人語義分析功能，能夠理解用戶輸入的自然語言的含義和意圖；

　　3.能夠主動(dòng)與用戶進(jìn)行智能交互，為用戶提供更有針對(duì)性的知識(shí)庫查詢服務(wù)；

　　轉(zhuǎn)人工后IM文本交談上式可通過文字和富媒體等多種方式向用戶提供服務(wù)信息

• 智能機(jī)器人

　　基于先進(jìn)的人工智能信息交互技術(shù)，準(zhǔn)確理解談話意圖并做出對(duì)應(yīng)回應(yīng)。無需記憶復(fù)雜的操作指令和冗長的網(wǎng)址，客戶即可方便、快捷地體驗(yàn)多種個(gè)性化功能與服務(wù)。

　　1.豐富的語料庫和知識(shí)庫，創(chuàng)造全新人機(jī)對(duì)話互動(dòng)體驗(yàn)

　　2.整合多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過自然語言對(duì)話理解用戶意圖，引導(dǎo)到相應(yīng)功能模塊

　　3.跨平臺(tái)應(yīng)用方案涵蓋MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平臺(tái)

• 知識(shí)庫

　　知識(shí)庫作為信息咨詢的一個(gè)重要功能，為客戶電話咨詢提供信息來源。

　　建立全面的客戶咨詢資料知識(shí)庫，對(duì)于客戶的提問，能夠快速定位資料的位置，及時(shí)解答；知識(shí)庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時(shí)。另外知識(shí)庫也可以作為公司的一個(gè)信息共享平臺(tái)，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。

　　在實(shí)際應(yīng)用中，客戶服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對(duì)產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易。客戶服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類知識(shí)組織起來，以幫助客服員在只對(duì)產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。

• 客戶留言

　　當(dāng)所有座席忙線、或非工作時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)提供留言功能，客戶可選擇郵件、電話、短信等方式由客服中心進(jìn)行回復(fù)。

• 自助服務(wù)門戶

　　智能的IMR多媒體自助業(yè)務(wù)功能，結(jié)合機(jī)器人的智能應(yīng)答及豐富的知識(shí)庫內(nèi)容，達(dá)到完成近50%以上的客戶業(yè)務(wù)咨詢需求，并配合客戶留言的應(yīng)用，通過自助服務(wù)單元，完成大部分的客戶咨詢工作量，實(shí)現(xiàn)客戶分流和客戶篩選。

• 人工座席

　　人工座席通過身份驗(yàn)證登錄系統(tǒng)，具有服務(wù)不同業(yè)務(wù)的技能組功能，基于IMR的智能導(dǎo)航和客戶篩選，實(shí)現(xiàn)座席屬于技能組服務(wù)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的能力；

　　座席具備服務(wù)多個(gè)客戶的能力，根據(jù)座席技能級(jí)別的高低，設(shè)定所服務(wù)客戶的數(shù)量，在提高工作效率的同時(shí)，保證了客服工作的質(zhì)量；

　　人工座席還具備文本、語音、視頻、截屏、會(huì)議、知識(shí)庫查詢、發(fā)送文件、推送知識(shí)/圖片、郵件/短信回復(fù)等功能，為客戶提供基于網(wǎng)絡(luò)的全方面服務(wù)方式。

• SSC智能路由分配

　　通過客戶的導(dǎo)航和篩選，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)和分配，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一排隊(duì)路由，實(shí)現(xiàn)來電信息可預(yù)知，通話可追蹤的統(tǒng)一管控，大大增強(qiáng)了呼叫中心的服務(wù)效率和質(zhì)量，成為一種新型的信息支持服務(wù)模式。

• 客戶評(píng)價(jià)/建議

　　客戶在完成業(yè)務(wù)咨詢(自助服務(wù)和人工座席),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出界面，邀請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分及意見/建議留言。

• 實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　管理人員、班長座席可以實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前客服中心運(yùn)行的情況，包括座席實(shí)時(shí)狀態(tài)(工作、休息等)、座席工作情況(同時(shí)服務(wù)客戶的數(shù)量與客戶交互的實(shí)時(shí)文本)、IMR應(yīng)答客戶數(shù)量、ACD排隊(duì)情況、排隊(duì)客戶的等待時(shí)長/隨路數(shù)據(jù)、客戶所屬地域/來源情況等等客服中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；

　　管理人員/班長座席提供強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議等管理功能。

• 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　掌握真實(shí)有效的流量、咨詢量數(shù)據(jù)、受訪頁面等多種方式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，對(duì)網(wǎng)站的流量、訪客來源、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的訪問量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

　　座席人員工作考勤統(tǒng)計(jì)，座席代碼、有效會(huì)話次數(shù)、無效會(huì)話次數(shù)、在線時(shí)間、收發(fā)消息量、平均通話時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間；

　　系統(tǒng)可根據(jù)用戶輸入的時(shí)間段參數(shù)，生成上內(nèi)容的匯總表及明細(xì)報(bào)表，可針對(duì)單一維度進(jìn)行圖形比較，如可采用柱狀圖或餅圖的方式進(jìn)行展示。

• 品質(zhì)管理

　　基于ZingFramework的統(tǒng)一數(shù)據(jù)源，英立訊質(zhì)檢管理平臺(tái)可制定詳細(xì)的年度、季度、月度考核計(jì)劃，企業(yè)可對(duì)座席人員、質(zhì)檢人員進(jìn)行系統(tǒng)的、長期的、全面的質(zhì)檢考核。

• 排班系統(tǒng)

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