“感•動”中心—一體化聯(lián)絡(luò)中心的中國創(chuàng)造
2011/07/25
CTI論壇(ctiforum)7月25日消息（記者 張潔):當今社會正處在一個IT技術(shù)變革的時代，在中國經(jīng)濟高速發(fā)展的大環(huán)境，給了國內(nèi)的眾多行業(yè)及企業(yè)的科技進步帶來了非常大的推動力，本土化技術(shù)創(chuàng)新的能力或是在IT行業(yè)的創(chuàng)造力，確實也能夠成為中國新經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要支撐。
呼叫中心作為IT的一個分支領(lǐng)域，我們也能看到越來越多的智能化應用的展示；在英立訊這個平臺上，我們也在不斷的思考著這樣一個問題：是什么力量在不斷推動著呼叫中心的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案的變革呢？其實中國有句古話：溫故而知新。實際上我們認為客戶需求是任何一個行業(yè)變革的最原始的推動力，我們以一個金融行業(yè)的客服中心來舉例：過去銀行賬戶的查詢與轉(zhuǎn)賬等業(yè)務，我們都需要不斷地往返于銀行的營業(yè)網(wǎng)點，如今我們確實省去很多麻煩，我們可以在家中通過網(wǎng)上銀行，電話銀行、傳真等處理很多我們?nèi)粘．斨兴婕暗降慕鹑跇I(yè)務。但是是不是這樣的一種需求就能夠滿足實際的需要呢？我們會產(chǎn)生更多需求方面的想法，包括盡量減少去網(wǎng)點的奔波，我們可以開展更多的業(yè)務在家里就能完成，于是，這樣的想法也就推動了聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展與進步。包括在早期呼叫中心：以單一語音為平臺 ，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，伴隨著IT技術(shù)的應用及擴散及全媒體技術(shù)的融入，到現(xiàn)在已經(jīng)慢慢發(fā)現(xiàn)成為融合Ip語音及多媒體技術(shù)的全媒體聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)在市場上得以普遍應用和推廣。那么下一步，我將面臨著推動新經(jīng)濟時代快速變革的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，其中還會包括云計算等新興技術(shù)的應用。
在上世紀80年代，計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，在很短的一段時間內(nèi)改變了我們所生活的這個世界；下一代，能夠快速改變我們生活環(huán)境的正是被公認的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)，中國本土的公司或技術(shù)研發(fā)機構(gòu)所代表的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平應該可以和世界上任何一個發(fā)達國家相比，2009年的數(shù)據(jù)顯示，在國內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)水平及市場的發(fā)展境況，在全球排名第三位。在2010-2011這個時間段內(nèi)，我還將有向前繼續(xù)發(fā)展的趨勢。在物聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡(luò)中心強化的是一種感知用戶需求進行數(shù)據(jù)的處理，之后我們會為客戶提供更具針對性的個性化服務，所以我們將物聯(lián)網(wǎng)時代的新一代的聯(lián)絡(luò)中心稱之為：“感•動”中心，感和和動分別強調(diào)了感知和互動的概念。
圖：北京英立訊科技有限公司高級副總裁齊君先生
“感•動”中心是物聯(lián)網(wǎng)時代聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的模型，聯(lián)絡(luò)中心所倡導并強調(diào)的是提高聯(lián)絡(luò)的效率，用人機的聯(lián)絡(luò)方式取代人與人見面的柜臺式的見面服務方式。當然在物聯(lián)網(wǎng)時代，聯(lián)絡(luò)中心的意義也將有更進一步的擴展，我們所強調(diào)的聯(lián)絡(luò)不僅僅局限于人和人之間的聯(lián)絡(luò)，包括人和物、物和物之間的聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)中心的概念是從原先的企業(yè)通訊慢慢發(fā)展演變而來的，但隨著目前的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心所關(guān)注的問題已經(jīng)與企業(yè)通訊領(lǐng)域有了明顯差異。呼叫中心領(lǐng)域我們關(guān)注更多的是以業(yè)務為中心，以客戶需求為中心，提高客戶的滿意度和體驗；對于企業(yè)通訊來說更多關(guān)注的是媒體接入層的協(xié)議，以及全方位的將各種媒體納入到它的平臺上來。所以“感•動”中心的概念是真正基于呼叫中心未來發(fā)展的總結(jié)。
如果我們用一個兩軸四象限來概括“感•動中心”所包含的要點時，除了之前提到的感知和互動以外，還有效率和發(fā)展。還是剛才的金融案例，當去銀行辦理現(xiàn)金取款業(yè)務，如果我是某銀行的VIP客戶，我有手機錢包的功能，銀行提供一個帶有物聯(lián)網(wǎng)射頻RFID應用的手機卡，我可以先打電話到呼叫中心，指定一個附近的網(wǎng)點預約服務，當我靠近銀行大門的時候，銀行的物聯(lián)系統(tǒng)就能感知到你的到來，于是數(shù)據(jù)通過后臺、通過銀行的聯(lián)絡(luò)中心，直接通知到銀行網(wǎng)點客人到來，會有專人來說：昨天預約的服務準備好了，請到這邊辦理。這種服務方式將是未來物聯(lián)網(wǎng)時代，我們能享受到的銀行為了讓提高客戶滿意度提供的更新的服務。
再進一步講，物聯(lián)網(wǎng)時代大量的物聯(lián)技術(shù)的應用，和金融相關(guān)的周期業(yè)務，都可以在平臺上實現(xiàn)，包括當我辦完業(yè)務后，其員工會善意的提示我家中的水電燃氣、汽車保險的情況，需不需要更新或購買。這些都變得可能，因為物聯(lián)網(wǎng)時代，物與物之間的互聯(lián)變得異常的暢通。舉個例子，北京有個電子商務類的網(wǎng)站叫京東網(wǎng)，短短的兩年時間，他幾乎取代了北京著名的電子產(chǎn)品分銷集散地——中關(guān)村。 也從相關(guān)部門的朋友那邊聽到了消息，中關(guān)村有可能會在不久的將來消失，包括電子類產(chǎn)品分銷領(lǐng)域非常著名的太平洋大廈，現(xiàn)在已經(jīng)被太平洋集團回贈給了北大做實驗樓。為什么京東商城能在短時間內(nèi)對傳統(tǒng)經(jīng)營的中關(guān)村產(chǎn)生如此大的沖擊呢？我想正是源于物聯(lián)網(wǎng)時代物流方面的先進應用，京東承諾上午下單下午到貨，他們所有的產(chǎn)品項目，都采用電子標簽，應用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)后臺聯(lián)絡(luò)中心自動的實時傳遞信息，無需人工參與。
所以，物聯(lián)網(wǎng)時代，感知的概念不僅僅局限于人與人的互動，包括后臺物與物之間的傳遞，當然最重要還是圍繞人來提供服務。這個概念也得到了各國的認可，美國IBM提出了“智慧地球”，中國提出了“感知中國”，都是有感知的概念存在。這也是下一步智能應用的基礎(chǔ)。
在感知的基礎(chǔ)上，我們才會有互動的環(huán)節(jié)，互動：是基于全媒體方式和客戶之間的信息交互�；樱部梢岳斫鉃橥ㄟ^物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或者通訊網(wǎng)所快速即時的獲取客戶的信息，做精準分析，為客戶提供有針對性的定制服務，挖掘客戶的需求，展開二次營銷，這是我們傳統(tǒng)意義上的互動�，F(xiàn)在的時代也同時存在著很多物物間的互動，我可以很奢侈的想象：我想去取一筆現(xiàn)金，但是不希望去銀行，想讓銀行為我提供門對門的服務。我們?yōu)檗r(nóng)行做全套解決方案的同時，可以看到行內(nèi)的前瞻性的技術(shù)發(fā)展規(guī)劃。銀行業(yè)在盡量壓縮柜臺業(yè)務、營業(yè)網(wǎng)點，這對銀行經(jīng)營是非常有益處的，能夠節(jié)省大量門店消耗的資金，但其強化要求了后臺配送在互動階段必須在呼叫中心內(nèi)完成，包括運鈔車行進線路，時間的準確性，和客戶之間的身份驗證、驗密等諸多環(huán)節(jié)，都需要客戶之間聯(lián)絡(luò)的方式完成。
聯(lián)絡(luò)中心最終強調(diào)的是提高聯(lián)絡(luò)的效率，從而優(yōu)化客戶滿意度為社會創(chuàng)造價值，所以我們強調(diào)的“感•動”中心在效率這方面也會有自己的想法。在效率方面，實際上“感•動”中心確實能為社會帶來很好的社會價值，首先對于我們大多數(shù)的客戶來講，我們可以在同一個平臺上足不出戶的開展和結(jié)算很多業(yè)務，它可以為我們節(jié)省大量時間、精力和體力，這對我們是一個很好的收益；另外，對于感動中心平臺的運營者來說，他可以通過這個平臺，運用大量績效管理方面的手段（包括排班系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、大屏數(shù)據(jù)的監(jiān)控、精準化的報表系統(tǒng)）對個別員工開展人性化的工作安排，去提高員工的工作效率，最終也是為了提高整個平臺對企業(yè)生產(chǎn)力整體提升做相應幫助。
圖：呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇現(xiàn)場
對于建設(shè)者來說更是帶來了諸多好處的。正如我之前講過的，當我們和金融業(yè)領(lǐng)導者們討論銀行業(yè)務發(fā)展問題時，他們都希望一是在未來發(fā)展網(wǎng)銀，第二就是發(fā)展這種功能非常強大的聯(lián)絡(luò)中心，這樣能夠盡可能大限度的提高和替代柜臺業(yè)務，從而為銀行系統(tǒng)大量節(jié)省柜臺的建設(shè)成本。
當然我們所強化的“感•動”中心這個概念在效率方面的另一個點也是非常重要的：它必須是一個能夠快速交付的平臺。它的建設(shè)周期一定要非常的短。原來我的一個呼叫中心平臺（或聯(lián)絡(luò)中心平臺）上線調(diào)試多種產(chǎn)品集成的時間，一個月可能是非常合適的時間長度，但是對于一體化架構(gòu)下的“感•動”中心，大家只需要一周的時間足以完成所有系統(tǒng)的上線以及和業(yè)務的連調(diào)等。所以效率在“感•動”中心的核心定義里也是非常重要的概念。
最后的一個概念還是發(fā)展。因為銀行的業(yè)務千變?nèi)f化，我們整個系統(tǒng)平臺的規(guī)模，包括現(xiàn)在越來越多的BPO的，或者電子商務的這種外呼的系統(tǒng)，他的發(fā)展速度是非�？斓摹Ｎ覀冋J為一個聯(lián)絡(luò)中心的運行是一個動態(tài)的持續(xù)的過程，他是用很多方面進行相互的平衡，包括我們需要考慮的在客戶體驗和服務品質(zhì)方面去響應的平衡，在業(yè)務功能及技術(shù)平臺之間的平衡，在員工的期望和管理機制方面的平衡的功能。所以我們的“感•動”中心應該是能夠在這種動態(tài)穩(wěn)定、快速適應、平滑擴展方面仍然有上佳表現(xiàn)的，因為一個系統(tǒng)平臺業(yè)務規(guī)模業(yè)務不調(diào)整的情況之下，想保持穩(wěn)定是相對容易的，相信對于呼叫中心熟悉的人也有深刻體會。但如果業(yè)務不斷在整合調(diào)整、規(guī)模不停在變化，此時，在這種動態(tài)發(fā)展的情況下想維持穩(wěn)定，是有一定難度的事情。所以我們認為一個好的“感•動”中心平臺，在技術(shù)層面也要遵循著新技術(shù)發(fā)展時期中所必備的要點。
英立訊科技作為行業(yè)內(nèi)經(jīng)營將近10年的企業(yè)，所有相關(guān)產(chǎn)品都擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)。所以在行業(yè)內(nèi)，對于技術(shù)走向的判斷和分析方面，我們也有自己獨到的見解。我們總結(jié)一種能夠適應“感•動”中心平臺的技術(shù)架構(gòu)，我們稱之為ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)，這種技術(shù)架構(gòu)首先強調(diào)“一體化”的概念，一體化最關(guān)鍵的就是統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯。我們希望將來用戶能夠更多的關(guān)注他的業(yè)務、關(guān)注他的業(yè)務流程、關(guān)注他應用實施的效果，而把平臺的很多事情交由設(shè)備廠商或者集成商的建設(shè)者們來關(guān)注。
在這種美好的愿景下，我們的平臺就必須具有一些特點，我們核心的所有相關(guān)部件，包括PBX、CTI、ACD、IVR等等都應該具有超強的SOA的擴展能力；另外所有的相關(guān)部件都應該有集群計算，統(tǒng)一數(shù)據(jù)…這樣的一些特點；再者就是要支持異構(gòu)形式下的融合通信還有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)、控制接口等。
簡單的為大家分析一下一體化這個概念。現(xiàn)在大家聽到越來越多的聯(lián)絡(luò)中心的平臺都稱之為一體化架構(gòu)，而在幾年前，我們聽到的是傳統(tǒng)交換機方式的聯(lián)絡(luò)中心還是市場上的主流產(chǎn)品。為什么近幾年無論國內(nèi)還是國外的公司都走上了一體化的道路？什么促使了一體化的發(fā)展呢？這里，有一個時代發(fā)展的背景，大家知道任何聯(lián)絡(luò)中心的核心技術(shù)都是CTI技術(shù)，強調(diào)的是計算機和語音交換的能力，但是計算機和語音交換的發(fā)展水平是存在很大差異的，所以很多老牌聯(lián)絡(luò)中心的廠商或企業(yè)通信廠商都是以傳統(tǒng)的老的交換機為核心進入市場的，所以早一代以多家產(chǎn)品聯(lián)合在一起構(gòu)建一個呼叫中心的方式，這樣的解決方案都是側(cè)重于PBX為核心，以T為核心。
上世紀90年代計算機發(fā)展的速度在很短的時間內(nèi)突飛猛進的發(fā)展，這樣也為CTI技術(shù)的變革帶來了機會。我們可以不再過多去強調(diào)以T為中心，或者是以計算機的集成能力為中心，而是以其高速的處理能力及集成的靈活度為基礎(chǔ)，采用嵌入式的架構(gòu)，把語音交換的高性能良好的集成起來，然后在強調(diào)計算機C和T的語音交換的這種高技術(shù)的融合，在這種背景下，產(chǎn)生了一體化架構(gòu)的呼叫中心。
英立訊科技在業(yè)內(nèi)是最早提出了這種一體化產(chǎn)品的公司�，F(xiàn)在一體化的概念在國內(nèi)外已經(jīng)非常的普及了，包括國外的設(shè)備廠商AVAYA、Aspect國內(nèi)的華為等競爭伙伴們也都陸續(xù)推出稱之為一體化的產(chǎn)品。當然一體化也不僅僅是局限在設(shè)備層面的概念，只有設(shè)備的一體化才能帶來我們經(jīng)營管理的一體化，才能帶來最終所要的客戶體驗的一體化，所以一體化是現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展所呈現(xiàn)出來的一種趨勢。
圖：第九屆中國國際軟件和信息服務交易會現(xiàn)場
當然在一體化的情況下，強調(diào)的是數(shù)據(jù)平臺的處理能力，也就是聯(lián)絡(luò)中心云計算的能力，傳統(tǒng)的呼叫中心是以這種串行的方式，以PBX為核心，外掛CTI、IVR、ACD、錄音等系統(tǒng)，它的這種計算資源來講是一種島式的、相對集中的，而現(xiàn)在更多的一體化架構(gòu)的公司是把PBX、CTI、IVR、ACD、錄音等功能內(nèi)置在各種語音通道內(nèi)部，方便構(gòu)建超大規(guī)模且穩(wěn)定的實時的業(yè)務系統(tǒng)。過去我們總是在咨詢廠家：你們一套系統(tǒng)最大支持的座席數(shù)量？現(xiàn)在我們可以說：什么是一套系統(tǒng)？如果您強調(diào)是業(yè)務上的一套系統(tǒng)，我告訴您英立訊的座席規(guī)模是不受限制的，為什么敢這么去說，我們采用云計算的方式，采用基于服務的架構(gòu)，我們可以將多套呼叫中心利用互溢的方式，在業(yè)務上形成一套巨大的呼叫中心，該中心確實不受座席數(shù)量的限制，目前英立訊為中國農(nóng)業(yè)銀行總行提供的三大客服中心平臺已經(jīng)采用這種架構(gòu)，對于總行業(yè)務部門來講是一套中心，座席可以隨需的擴容發(fā)展，動態(tài)的變化。
在統(tǒng)一管理這方面，實際上我們強調(diào)是數(shù)據(jù)上的統(tǒng)一性，我想對于企業(yè)來講數(shù)據(jù)的重要性不必深入的探討，數(shù)據(jù)的統(tǒng)一對于未來的聯(lián)絡(luò)中心是必不可少、重要的概念，只有數(shù)據(jù)的統(tǒng)一才可以進行精準的加工，進行展開數(shù)據(jù)的挖掘，達到二次營銷的目的等，同時才能在媒體流控制下進行統(tǒng)一管理，對媒體流實時監(jiān)控，對報表數(shù)據(jù)進行實時加工改造等。
剛才我們也提到了融合通訊，目前的時代已經(jīng)是多媒體融入的時代了，包括微博、社交媒體等，都是作為多媒體的一種形式在呼叫中心內(nèi)有所體現(xiàn)，但是我們認為微博重要的是一種引擎，利用這個引擎把你關(guān)注的論壇、媒體雜志、使用引擎進行相關(guān)的搜索，一旦搜索到和你企業(yè)關(guān)聯(lián)的信息或者感興趣的一些詞匯，馬上進行提取，由座席人員進行相關(guān)的處理工作，及時把企業(yè)的觀點、看法進行發(fā)布，和微博的發(fā)言者直接的進行溝通和聯(lián)系，協(xié)助他解決相關(guān)的問題，這就是現(xiàn)在社交媒體對于呼叫中心結(jié)合的交點，但是社交媒體不是全部，現(xiàn)在全媒體的方式，除了傳統(tǒng)語音，郵件、短信、webcall、webchat等這些應用已經(jīng)非常的廣泛，包括我們在內(nèi)蒙電力全省的實施的呼叫中心的案例，各種媒體服務都已經(jīng)集成在內(nèi)蒙電力95598呼叫中心平臺中。
在融合通訊方面我們強調(diào)異構(gòu)的概念，在很多呼叫中心技術(shù)交流中，都聽到過SIP這個詞匯，會話層信令控制協(xié)議，當我們不了解情況時候感覺SIP在呼叫中心是一件法寶，認為放之四海而皆準，SIP在語音傳輸和視頻傳輸中有其獨到的優(yōu)勢，任何有發(fā)展前景的呼叫中心是必須支持SIP的，但是我認為SIP也不是解決全部問題，例如目前的Email使用的SMTP，使用文本聊天IM，包括我們?yōu)橹袊y行提供的在線客服系統(tǒng)（通過網(wǎng)頁來聊天的方式，與客服人員進行相關(guān)的互動解決問題），也是基于的文本聊天，無論是國內(nèi)的QQ還是國外MSN，GOOGLE talk這樣的額非常具有影響力的大平臺，使用的都不是SIP協(xié)議，使用的是SMPP可擴展的協(xié)議。聯(lián)絡(luò)中心在融合通訊強調(diào)支持異構(gòu)，SIP一定是要支持的，但是不能綁死SIP，我們要允許我們的客戶根據(jù)需要喜好融合更多的工具，例如基于融合通訊基于SMPP，研發(fā)的在線客服，可以把QQ、MSN、GOOGLE talk等接入到呼叫中心平臺中，由座席提供相應的服務，這是異構(gòu)帶給我們的好處。
另外重要的是虛擬化，在聯(lián)絡(luò)中心SOA的架構(gòu)下技術(shù)應用，按照客戶需求隨需的擴展我們的平臺，進行動態(tài)的擴容，應該是良好的呼叫中心產(chǎn)品平臺所具備的能力。當然在虛擬化的前提下，我們所關(guān)注不僅僅是技術(shù)本身架構(gòu)下的發(fā)展趨勢，而應該更多的去關(guān)注如何滿足客戶的需求，技術(shù)的交付能力和一種動態(tài)擴展的能力，在虛擬化的構(gòu)建中，我們要把目光放到業(yè)務上。
剛才我們也談到了，一個好的呼叫中心“感•動”中心，不僅僅是一個聯(lián)絡(luò)平臺的概念，它要融合一些運營管理績效考核的相關(guān)的內(nèi)容，我們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)績效考核？一體化的平臺，平臺是廠商的，數(shù)據(jù)也是在廠商的手里，數(shù)據(jù)強調(diào)的是底層統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一邏輯的概念，數(shù)據(jù)加工對于擁有數(shù)據(jù)的廠商來講變成一件非常容易的事情，我們可以根據(jù)用戶的需要，對數(shù)據(jù)進行可辨識的加工，無論是質(zhì)檢系統(tǒng)。排班系統(tǒng)，實時監(jiān)控還有報表系統(tǒng)，能夠滿足用戶的未來發(fā)展變化的業(yè)務需求，我們認為在“感•動”中心的平臺，不僅僅是媒體語音交換的平臺，同時也要有能夠提升整個聯(lián)絡(luò)中心運營效率的績效考核平臺。
最后我們確實是處在一個云的時代，云的技術(shù)已經(jīng)得到很好的應用，包括我們的產(chǎn)品平臺中也是有相關(guān)云計算的產(chǎn)品，我們認為對于聯(lián)絡(luò)中心平臺是私有云的概念，還不是公有云得概念，在這個領(lǐng)域中是沒有國際標準的，在領(lǐng)域中各個廠商通過自身的技術(shù)，研發(fā)自身的產(chǎn)品，對用戶的應用提供良好的支撐，對于英立訊來講我們也有自身的云架構(gòu)，在設(shè)備層我強調(diào)的是我們廠商工作的重點，云機構(gòu)的好處在這里大家都很了解，高的穩(wěn)定性，隨需的部署，隨需的擴容。但是在互聯(lián)網(wǎng)的時代，作為廠商我們要融合更多的先進技術(shù)，讓云架構(gòu)在用戶業(yè)務的開展方面做很好的支持。
當然在云架構(gòu)下，有個最大的問題：數(shù)據(jù)的安全性。一體化機構(gòu)很好的解決這個問題，我們在底層對全部的數(shù)據(jù)的進行了加密的機制，在技術(shù)方面對數(shù)據(jù)進行相應的安全保護。但另外還有一點，作為內(nèi)資廠商的優(yōu)勢，我們在國內(nèi)和用戶合作中，我們可以適度開放底層的源代碼，和客戶共同制定符合用戶業(yè)務長久發(fā)展的應用平臺，這也是當時農(nóng)行很大程度上選擇我們，也是基于我們是國內(nèi)本土化的公司，底層進行適度的開放，數(shù)據(jù)的安全性真正的放在用戶手中，這一點我們比國外的伙伴公司更具一定的優(yōu)勢。
英立訊在國內(nèi)有十年的發(fā)展歷史，我們已經(jīng)在國內(nèi)樹立了一線品牌的位置，在十年中我們?nèi)〉玫陌咐粫斢谌魏我粋�競爭伙伴，由于時間關(guān)系，我們不一一展開，在我們眾多的案例里面包括了金融行業(yè)的中國人民銀行，商務部全國的12312，能源行業(yè)的中石化全國IC加油卡系統(tǒng)，相關(guān)的案例可以查看我們的宣傳彩頁的案例集以及網(wǎng)站，上面都會有豐富的介紹。
在這里我僅僅為大家介紹一個，也是讓我們驕傲和自豪的案例：中國農(nóng)業(yè)銀行總行的全國的95599系統(tǒng)。這是一套面向于全國建設(shè)的客服平臺，通過3年的建設(shè)，已經(jīng)形成了三大中心（分別是天津中國農(nóng)業(yè)銀行客服北中心，上海中國農(nóng)業(yè)銀行客服南中心以及成都的客服西南中心又稱之為三農(nóng)中心），系統(tǒng)上線是從2007年底的北中心的一期建設(shè)，2009年完成了二期的南中心的上海和西南的成都建設(shè)。目前系統(tǒng)的上線規(guī)模已經(jīng)超過了1300個坐席，服務于36個一級分行以及相關(guān)省份的客服業(yè)務。在農(nóng)行的系統(tǒng)里，大量高科技的英立訊產(chǎn)品在系統(tǒng)中都得以體現(xiàn)，包括了前置IVR技術(shù)、CTI云計算的技術(shù)、多臺平臺之間互溢互備的技術(shù)等。
我想最好的評價還是來自于第三方。在6月13日金融時報上，很有幸的看到了一個外界對于英立訊農(nóng)行項目的評價，我們來分享一下：
農(nóng)行客戶服務中心（天津）通過五星CCCS標準體系認證（金融時報2011/06/13）
農(nóng)行客戶服務中心（天津）日前通過由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會制定的客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準體系（Customer Contact Center Standard，簡稱CCCS）五星級認證，成為四大國有銀行中首家獲得CCCS五星級客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系認證的集中運營客戶服務中心。
農(nóng)行客戶服務中心（天津）成立于2007年12月，全天候、一站式地為客戶提供咨詢投訴、賬戶管理、客戶關(guān)懷、市場營銷、信息資訊等服務，并開設(shè)了行內(nèi)服務熱線，為各分行業(yè)務部室、物理網(wǎng)點提供業(yè)務咨詢、催收催繳、機具報修等多項服務�，F(xiàn)今客戶服務中心（天津）服務范圍已覆蓋19個省市地區(qū)，另設(shè)北京遠程客服組，成為行內(nèi)業(yè)務量最多、業(yè)務種類最全的客戶服務中心。
確實是通過我們幾年的努力，我們采用了國人自己的專利技術(shù)，能夠為國內(nèi)的高端客戶構(gòu)建一個滿足業(yè)務發(fā)展需要的動態(tài)的“感•動”中心。隨著業(yè)務的發(fā)展，今年在坐席總?cè)萘可蠒黄?000坐席，而且會隨著業(yè)務的動態(tài)調(diào)整，把業(yè)務面根據(jù)要求開展起來，把服務更好的推向全國。
最后，我們看一下用戶對我們的評價：
從2007年開始使用英立訊公司的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，我們從一個中心的應用走向全國的推廣，新業(yè)務的加載速度和服務響應速度前所未有。我們的心情也從忐忑走向放心。我行客服系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務類型具有自身特點，我們在共同成長發(fā)展……
英立訊科技所倡導的“感•動中心”是一個基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及語音媒體通訊網(wǎng)絡(luò)的IP融合技術(shù)，把聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)平臺與運營績效管理平臺及用戶的業(yè)務進行一體化的構(gòu)建，形成了統(tǒng)一多元的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，同時利用云架構(gòu)下的生命天平的概念，快速部署一個能夠充分適應用戶業(yè)務發(fā)展變化需要的，又能保證動態(tài)穩(wěn)定性的全媒體接入平臺，并且通過提高聯(lián)絡(luò)的效率，進一步提升業(yè)務應用過程中用戶生產(chǎn)力的水平。
“感•動中心”的概念完全符合現(xiàn)在的綠色IT智能應用的高新技術(shù)的發(fā)展理念，我們也相信，由英立訊科技所倡導的“感•動”中心，能夠成為行業(yè)內(nèi)技術(shù)水平發(fā)展的終極目標，為我們在聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展領(lǐng)域內(nèi)依靠我們中國人自身的技術(shù)、產(chǎn)品、建設(shè)團隊，為我們的國人贏得一份新的屬于我們民族的驕傲和自豪。
CTI論壇報道
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